一塊抹布揭示酒店業:薄利時代下的員工素質難題

日前，有網友曝光了一段“高檔酒店衛生亂象”視頻，再次引發大衆對酒店衛生問題的關注。涉及的酒店包括喜來登、萬豪、寶格、爾道夫、王府半島、文華東方、頤和安縵等近20家頂級酒店品牌。

截至目前，視頻中提及的酒店都發表了聲明，要進行整改和人員培訓。文化和旅遊部迴應表示高度重視，對涉事酒店進行了排查，已責成五省市調查處理。

事實上，這已經不是酒店行業第一次曝光這樣的事件，2017年就有很多酒店因爲牀單的衛生問題遭到曝光。

華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受長江商報記者採訪時表示，在中國酒店供大於求的情況下，酒店經營業績下降，酒店行業全面進入薄利時代，導致員工收入降低，服務水平下降，如此造成衛生問題頻發不得根治。

衛生問題在整個酒店行業已經根深蒂固了。

近20家五星級酒店被曝衛生問題

曝光的視頻中顯示大量五星級酒店員工用髒毛巾擦杯子、混用抹布、用浴巾擦坐便器甚至全程只用一塊抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。

視頻中直接點名大量五星級酒店，包括上海四季酒店、上海寶格麗酒店、上海外灘華爾道夫酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜來登酒店等近20家頂級酒店品牌。

視頻發佈後，再次引起人們對於酒店衛生狀況的關注與擔憂。有網友表示，“出差自帶：牙杯、牙刷、洗髮水、拖鞋……先去買個28寸的行李箱。”還有網友調侃，“住酒店，除了牀，我什麼都是自帶的。”

據瞭解，上海市旅遊局目前正在覈實調查，對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。北京市旅遊委15日下午約談了涉事的四家北京酒店。福州市旅遊委15日下午對涉事酒店進行了現場取證。貴陽市旅遊委正在對涉事酒店進行覈實調查。

文化和旅遊部要求，各級文化和旅遊主管部門要舉一反三，高度重視旅遊服務質量監管工作，引導企業誠信經營、規範經營，對嚴重影響旅遊服務質量的違法違規行爲，依法依規嚴肅處理。旅遊企業要強化市場主體和誠信主體意識，自覺提升旅遊服務質量，維護品牌價值。

酒店行業進入薄利時代

事實上，去年就有很多酒店因爲牀單的衛生問題遭到曝光，衛生問題在整個酒店行業已經根深蒂固了。

“文化水平低，工資低，活又多又髒，現在很多酒店都缺客房服務員。”是酒店業內的普遍現象與實際困境。此外，酒店行業本身的供應量大增、競爭激烈，則是員工收入難以增長的背後原因。

國家統計局發佈的2016年平均工資數據顯示，住宿業是平均收入倒數第二低的行業，稍高於農林牧漁業。酒店數量的增長，加上有限的收入，使得酒店行業勞動力短缺，人才斷檔，基礎員工文化水平較低。

2013年左右的一家五星級單體酒店，員工工資佔到酒店營收的18%，而現在一些國際品牌、高星酒店，員工工資在營收中的佔比是35%。“看似工資佔比提高了，實際上是因爲酒店行業全面進入薄利時代。酒店選址往往地段較好，租金成本高，由於酒店之間的競爭，很難提高售價。”

華美酒店顧問首席知識官趙煥焱以上海金茂君悅大酒店的數據爲例，發現從2006年到2017年，酒店的平均房價減少了1000元，每間可供房收入是十年前的70%，由於入住率提高，營業收入在2015至2017年中不斷增加。

而保潔人員工作量大，則來自酒店大量收客、爭取業績，帶來的任務量增加。一般來說，客房清潔人員打掃一間客房需要半小時至40分鐘，每人每天清掃12間客房，工作8小時。但實際上在旺季，或者接待大型會務等情況下，工作量遠遠超過12間，清潔人員超負荷工作。

對於酒店業內的普遍現象與實際困境趙煥焱認爲，首先要統一工作標準。住宿業應出臺一個詳細的標準，以便於檢查和監督。再確定管理程序。酒店服務的過程需要酒店內部的有效管理佈置和隨時不定期檢查。社會各方配合。行業協會牽頭制定行業規範，衛生部門專業檢查，消費者維權組織和媒體監督，第三方抽查。