讓“偏航”的網約車迴歸“正軌”
□陳廣江
6月21日，針對備受關注的首汽約車平臺“網約車偏航女子跳車”一事，杭州市富陽區人民政府新聞辦公室官方微博發佈通報稱，因司機兩次未按導航行駛，讓乘客高某產生了恐慌心理進而跳車受傷，公安機關未發現網約車司機張某法涉嫌刑事犯罪或有違反治安管理行爲，交通部門將依法依規對司機和首汽約車平臺進行處理。（6月21日中新網）
在首汽約車平臺和受傷女乘客各執一詞的情況下，這份權威情況通報起到了正本清源、一錘定音的作用，相關部門高效處置網絡輿情、及時迴應社會關切的做法值得肯定。
從官方調查看，網約車兩次偏離導航路線、司乘溝通不暢引發誤解，是此次事件發生的主要原因。之前首汽約車的迴應和這次官方通報基本吻合，當事女乘客所謂“首汽約車聲明中多處捏造‘事實’”的質疑，也是因誤會、溝通不暢等問題造成的。
儘管如此，也不應指責女乘客“防衛過度”“神經過敏”“被害妄想”。首先，震驚全網的湖南長沙“貨拉拉女乘客墜車死亡事件”並未走遠，部分乘客心有餘悸並不稀奇；其次，本次事件中的司機兩次偏航是不爭的事實；第三，司機沒有做好解釋溝通工作，讓乘客產生了恐慌。此外，女乘客稱，事發後平臺工作人員懷疑其有精神問題，此做法也容易激化矛盾。
應承認，因城市道路建設和封閉施工都很頻繁，加之司機更熟悉當地路況，所以司機不按導航行駛或許能更快到達目的地。但是，當偏航的合理性與乘客的意願發生衝突時，作爲服務者的網約車司機無疑應遵從後者，而不是固執己見。如果偏航不可避免，司機必須做好解釋溝通工作，徵求乘客同意。
制度也是這麼規定的。《杭州市客運出租汽車管理條例》規定，“駕駛員在從事網約出租車服務過程中應當遵守下列規定”，其中第（二）項爲：“根據網絡平臺規劃線路或者乘客意願選擇合理路線，不得繞道行駛”。可見，當事司機兩次偏航並違背乘客意願，已涉嫌違規。
讓“偏航”的網約車迴歸“正軌”，需要重申網約車行業的基本職業素養，即非必要不偏航、偏航須徵得乘客同意，更需要平臺不斷完善、優化管理流程，持續開展針對司機的相關培訓。在出行越來越依賴導航的今天，網約車臨時偏航和更改路線的情況要儘可能少出現，這要明確觸發條件，而不是靠司機的臨時決定。
官方通報出臺後，首汽約車也發佈《致歉聲明》稱，平臺將更加嚴格執行司機行駛路線規則，避免由於偏航、臨時改變路線等使乘客產生誤解；加強司機溝通方式方法培訓，增強司機溝通意識與溝通能力；強化提示乘客行程分享、一鍵報警等安全中心各項功能的使用。這些措施很有針對性，但落實是關鍵。