旅遊執法變旅遊服務 蓬萊優化旅遊發展軟環境
旅遊旺季的仙境蓬萊，遊人如織但秩序井然。今年以來，山東省蓬萊市未出現任何重大旅遊投訴事件,旅遊投訴處結率保持100%，遊客滿意率提高了3個百分點。蓬萊旅遊產業發展呈現良好態勢，旅遊市場秩序得到了極大改善。這些成績的取得，得益於蓬萊旅遊執法觀念的轉變，由過去的執法爲主，變爲執法與服務相結合的理念。
蓬萊旅遊經過多年治理，各種擾亂市場的行爲都得到了一定的扼制，但是仍舊存在着不少“頑疾”：“旅遊託”出現了新形式，上道拉客行爲未見緩解，亂停亂放、店外經營行爲屢禁不止……旅遊執法力度仍需不斷加強。
“旅遊市場管理綜合性較強，而目前旅遊法律法規尚不完善，執法依據相對不足，很多旅遊執法工作涉及到多個部門，這就要求必須加大綜合執法力度。”蓬萊市旅遊監察大隊大隊長吳強介紹。
針對上述情況，蓬萊旅遊監察採取聯合執法方式。先是牽頭建立了旅遊、公安、建設、交通等11個部門的旅遊市場秩序整治聯合執法網絡，對抽調人員實行統一管理、現場辦公、單獨考覈。要求旅遊聯合執法隊員本着以人爲本，執法爲民的服務理念，不僅完成日常規範管理、處理旅遊投訴糾紛、解答遊客諮詢等工作，還涌現多次拾金不昧、幫助尋找走失兒童、老人，勇抓小偷等好人好事。
其次是完善了旅遊投訴聯合受理網絡，包括市長公開電話、旅遊投訴電話、價格舉報電話等10個部門，設立24小時旅遊投訴電話，部分現場聯合處理的旅遊投訴，各有關部門必須在15分鐘內到達事發現場，現場處結率達100%。
再是推進旅遊專業執法工作，先後開展了旅遊企業綜合檢查周活動、旅遊服務質量滿意度測評活動、導遊市場治理整頓月活動，舉辦了“旅遊質量監督管理培訓班”、“旅行社行業自律公約簽約大會”以及“旅遊團隊餐、海鮮宴自律經營座談會”等，加強旅遊企業行業自律。這些聯合執法的經驗做法多次得到上級主管部門的好評，並在全省旅遊行業進行推廣。
“做好旅遊大環境整治，還須從‘人’入手，轉變執法理念，變執法爲服務，從提高旅遊從業者的素質，引導遊客理性消費入手，才能從根本上解決整治工作中出現的種種問題。”蓬萊旅遊度假區管委副主任盛立軍如是說。
今年以來，蓬萊旅遊採取提高旅遊從業者素質等系列措施，以達到優化旅遊軟環境的目的。比如針對今年年初沸沸揚揚的“三亞宰客門”事件，蓬萊旅遊部門反應迅速，立即採取行動，印製了1000份“致廣大旅遊經營者的一封信”，在旅遊區的個體經營戶中發放；還聯合工商、物價、食品藥品監督管理部門開展了“旅遊誠信餐飲服務單位”評選活動，爲符合條件的7家餐飲單位頒發了標牌，既引導遊客理性消費，又約束個體工商戶自身行爲。在抹直口漁家樂的規範管理上，蓬萊旅遊部門通過走訪、調研，爲首批發展環境較好的99家漁家樂統一頒發了標識牌，並實行動態監管，一旦出現違規現象，立即摘除。目前已有一家漁家樂業戶因與遊客發生糾紛而被摘除了標識牌。引導條件較爲成熟漁家樂晉級評星，目前已有29家漁家樂晉級山東省好客人家星級漁家樂。
除此之外，引導遊客理性消費，也是“治本”的一個重要手段。旅遊旺季前期，蓬萊在重點景區集散地，設置了旅遊諮詢服務崗亭，以行政執法、受理旅遊投訴爲主的工作內容，轉向以服務旅遊諮詢爲主，實現蓬萊旅遊質監工作關口前移；印製了“仙境之旅”溫馨提示卡，將停車收費標準、旅遊餐館、漁家樂選擇、旅遊購物陷阱及其他應該注意的問題，以明白卡的形式一次性告知，並標明瞭蓬萊官方旅遊諮詢電話，引導遊客理性消費。
蓬萊旅遊執法與服務相結合的大環境整治工作理念，由內而外的解決了旅遊整治工作中出現的種種問題，優化了旅遊發展軟環境，促進了蓬萊旅遊產業的全面發展。（完）