雲南重拳整治旅遊亂象：遊客更多 投訴更少
三年多來，雲南深入推進“整治亂象、智慧旅遊、品質提升”旅遊革命“三部曲”，以零容忍態度開展重拳整治，昔日的旅遊亂象得到有效遏制，旅遊市場秩序根本性好轉，遊客滿意度持續提升。
近日，雲南省文化和旅遊廳黨組成員、副廳長孫炯在接受記者採訪時介紹：“2017年雲南省接待遊客5．67億人次，2019年雲南省接待遊客8．15億人次。遊客量在增長，投訴量在下降。根據全國旅遊投訴平臺12301的權威統計，雲南旅遊投訴量從2017年全國第6位下降至2019年的第25位，呈逐年下降趨勢。‘30天無理由退貨’遊客滿意率達99．9％，旅遊投訴24小時辦結率達99％，雲南成爲全國旅遊投訴處置最快省份。”
2017年4月以來，雲南全省嚴格實施省政府出臺的旅遊市場秩序整治“22條措施”和旅遊從業人員“八不準”規定，以壯士斷腕的勇氣和來一場“旅遊革命”的決心，重拳出擊整治亂象，持續保持高壓態勢維護旅遊市場秩序，堅決守護雲南旅遊“金字招牌”，讓遊客遊得安心。
作爲雲南重要的遊客集散地，近年來，昆明市持續對旅行社涉嫌強迫、變相強迫、誘導遊客購物等行爲進行打擊，重點從購物、旅行社、導遊等7個方面對灰色利益鏈、不合理低價遊、強迫遊客消費等遊客反映強烈的突出問題進行整頓。
“我們對全市659家旅行社進行了依法依規清理整頓，共清理旅行社391家，現有旅行社268家。326家旅行社及65名導遊及從業人員被列入黑榜，1362名導遊人員納入重點監管。”昆明市文化和旅遊局黨組書記楊明俊介紹，昆明市開展“不合理低價遊”整治等“十大專項行動”以來，各縣（市、區）旅遊投訴從平均每天20至30件下降到10件左右，遊客滿意度大幅提升。
通過治標與治本相結合的不斷探索，麗江市逐步建立完善了“1＋5＋N＋1”旅遊市場綜合監管等“十大機制”，推進旅遊市場秩序整治的長效化、常態化。
“自2017年以來，麗江市共吊銷、註銷旅行社經營許可證48家，吊銷、註銷導遊證113人，罰款1275萬餘元，抓實561戶網站和第三方平臺的監管，下架不合理低價遊信息近千條。”麗江市文化和旅遊局黨組書記、局長張建華介紹，麗江旅遊市場呈現出旅遊投訴持續下降，旅遊人數、旅遊收入、遊客滿意度不斷提升的“一降、三升”良好局面。
智慧化監管讓遊客玩得舒心
三年多來，“一部手機遊雲南”爲雲南構建了智慧、健康、便利的省級全域旅遊生態。雲南通過不斷提升智慧化監管水平，讓遊客玩得更舒心。
目前，“一部手機遊雲南”已建成“一中心兩平臺”，即一個雲南文旅大數據中心，一個旅遊綜合管理平臺“一部手機管旅遊”，一個旅遊綜合服務平臺“遊雲南”。
“一部手機遊雲南”構建的“1＋16＋129＋X”旅遊投訴處置工作體系，在全國首次將政府、遊客、涉旅企業納入同一網絡平臺上進行投訴處置。數據顯示，雲南旅遊投訴平均辦結時間已從原來的7天縮短到目前的1小時19分，雲南成爲全國旅遊投訴處置最快的省份。
“一部手機管旅遊”App於2020年4月20日上線試運行。該平臺涵蓋了投訴處置、退貨辦理、誠信評價、旅行社管理、導遊管理、綜合監管考覈、景區分時預約等7項功能。全省通過旅行社電子行程單、電子合同等管理功能，加強旅遊團隊運行監管；通過視頻監控等功能，加強導遊服務質量監督。同時，充分運用旅遊客運車輛上安裝的車載視頻和衛星定位裝置，對旅遊團隊運行軌跡和導遊服務實施全過程監管，確保遊客安全和接待服務規範。
麗江，是雲南智慧旅遊建設的先行先試者。麗江古城智慧小鎮通過“1＋1＋N”工程構建了智慧管理、智慧服務、智慧旅遊、智慧創新4大體系，着力解決景區管理服務中的痛點和難點問題。“智慧管理體系的建設，強化了數據分析，很大程度提高了景區在環境、消防、食品安全、拉客宰客等方面的監管效率。”麗江古城保護管理局綜合指揮辦公室主任張業兵介紹。
爲整治拉客、攬客、尾隨兜售突出問題，大理古城基於公安人臉識別系統建立了涉旅重點人羣監管平臺。已被處理過2次及以上的拉客、攬客人員會納入黑名單進行監管，目前已有112人納入黑名單。一旦黑名單上的人員出現在古城核心區域，就會被人臉識別系統進行抓拍，同時推送預警信息到指揮中心管控平臺。
30天無理由退貨讓遊客買得放心
自2019年5月1日起，雲南省全面實行遊客購物“30天無理由退貨”制度，高效處置遊客退貨。在全面提升旅遊購物品質，打造良好旅遊市場消費環境，提高遊客購物體驗滿意度等方面取得了良好的效果。
目前，全省在16個州市和旅遊重點縣設立了123個遊客購物退貨監理中心，在全省機場、主要火車（高鐵）站和遊客集中區域設立了130個“雲南省遊客退貨中心”服務點。
截至2020年12月26日，全省共爲遊客辦理退貨10861起，退款金額7819．77萬元，遊客對“30天無理由退貨”工作的滿意度達99％以上。“30天無理由退貨”已成爲誠信雲南新標誌和雲南旅遊新品牌。
2020年8月，安徽遊客餘先生在麗江古城購買了一個玉手鐲和一個玉佩掛件，共花費10800元。後因覺得價格過高，其到退貨中心麗江古城景區服務點申請退貨，工作人員覈實情況後進行協調退貨，並全額退款。對此，餘先生表示非常滿意。
該服務點位於麗江古城綜合管理服務中心。麗江古城保護管理局副局長木晟介紹，中心設立了旅遊諮詢中心、司法調解中心、旅遊巡回法庭、綜合指揮中心、誠信體系建設、質檢中心、投訴中心和退貨中心，可爲遊客提供便利的“一站式”服務。在此辦公的麗江古城保護管理局綜合行政執法局工作人員付曉東介紹，2020年，古城景區服務點共計退貨45起，總金額爲57000元，遊客滿意度達100％。
旅遊市場秩序整治任重道遠，雲南省將持續保持旅遊市場整治高壓態勢，與時俱進規範旅遊市場秩序，加強誠信體系建設，爲遊客創造安全、有序、文明、和諧的旅遊環境，堅決鞏固好“旅遊革命”整治亂象成果，堅決守護好雲南旅遊“金字招牌”，助力旅遊產業全面轉型升級。