“ 在線教育 ” 與 “ 在線客服 ”

回首過去的一年，很多行業都迎來了新的機遇，不論是在線教育、電商直播、還是遊戲娛樂 ，都趁着這一次的東風迎來了新一輪的爆發，其中最爲顯著的則是 “ 在線教育 ” 的發展了。

2020 年 12 月 28 日作業幫完成了新一輪融資，金額超 16 億美元，投資者包括阿里巴巴、老虎基金、紅杉、軟銀、方源資本等新老股東。不可否認，各大資本企業對 “ 在線教育 ” 都保持積極樂觀的態度，看好它的發展，艾媒諮詢數據顯示，2020年作爲 “ 在線教育 ” 發展的分水嶺，在線教育市場快速滲透，預計用戶規模將超過 5 億人，市場規模有望達到 4858 億元，通過這些數據，可見其龐大的用戶羣體。

不同於傳統的教育行業，在線教育的 “ 獲客、授課、服務 ” 都是通過線上進行的，龐大的用戶羣體也就意味着 “ 在線教育 ” 的線上服務量增加了，而顧客的去留很大程度上是由客服服務質量決定的，當訪客從不同渠道蜂擁而至，用戶的諮詢問題多而複雜，而少量的客服接訪客時，難免會在回答問題時發生失誤，進而導致客戶流失，好不容易留住的客戶，怎麼能輕易的讓其流失呢？

鑑於在線教育的這一行業的特殊性，選擇符合在線教育諮詢的客服溝通系統是非常重要的，傳統的在線客服部署起來比較費力，成本也高，部署在線客服系統能夠很好的解決 “ 諮詢量大、分支難以管理 ” 等一系列的問題，爲用戶提供 “ 一對一 ” 的針對性服務，滿足用戶的諮詢需求。

在線客服最核心的優勢就是讓用戶在進入網站時有人接待，將客戶及時有效的進行轉換，沉澱爲自身的客戶，有不少在線教育企業使用美洽在線客服系統作爲強有力的服務支撐，例如：好未來、輕舟大學生、慕課網、啄木鳥教育、順順留學、環球出國等，都在挖掘更多的發展機會，用科技賦能優異的服務場景，推動業務增長。

智能化＋教育

不論是社會趨勢還是自身發展需要，推動教育智能化發展是行業與消費者的共同選擇。

鑑於，從不同渠道涌入在線教育的諮詢量增加，美洽爲其提供了多渠道接入對話，不論是網站、百度、微信端，還是今日頭條等第三方渠道，訪客的對話都可以在統一的工作臺進行接入，減少客服人員的渠道切換，提高了客服人員的工作效率，降低客戶的等待時間，給予客戶良好的諮詢體驗，也會提升客戶的轉化率。

顧名思義 “ 智能化 ” 一定是省人力的，美洽爲其配置的機器人客服、以及智能化引導等功能，能夠爲用戶提供更好的智能化服務，當訪客進入網站後，自動向用戶發送歡迎語，引導訪客諮詢，提前收集訪客的諮詢向，這樣就可以節省訪客的時間，提高客服人員的服務效率，提高客戶諮詢滿意度。

這些智能化的配置，讓在線教育真正的做到時刻 “ 時刻在線 ”。

數據化＋教育

網絡是可感知的事物，數據證明一切。

美洽客服系統接入在線教育後，不僅是線上服務，也可以進行相關數據的檢測，例如：機器人的接待對話、客服人員的對話質檢、顧客的標籤記錄等等，便於企業對客服的工作質量進行檢驗，

當人工客服接待對話時，我們要對其進行對話的質檢以及接待量的統計，這樣我們可以清楚地進行復盤，瞭解諮詢的用戶它的需求以及是否得到了滿意的服務，方便之後的服務質量的整改，以便更好的沉澱客戶，找到隱藏的客戶需求，分析造成客戶不良體驗的原因，更好的提高服務質量。

總的來說，數據分析就是爲了覆盤分析今日工作程度的一個指標，也是爲了之後更好的改進產品的。

在線教育中 “ 教育 ”是本質，而 “ 服務 ”則是錦繡添花，選擇合適的客服系統，培養合格的客服工作人員，也是 “ 在線教育 ” 需要慎重的一步。