從“管不了”到“管得好”
每年暑假，安徽省黃山市黟縣宏村會迎來送往一批批寫生的學生。粉牆黛瓦的古宅，倒映在月沼的柔波中，如詩如畫、如夢如幻，令人流連忘返。“最多的時候，一天就有上千名學生進來寫生。”宏村景區工作人員介紹說。
不僅是宏村，黟縣全域都是旅遊勝地。這個人口不到10萬人的山區小縣，年接待遊客達到1300萬人次，旅遊收入佔了該縣GDP的“半壁江山”。
好口碑離不開好的市場秩序。今年8月，黟縣“縣域旅遊綜合執法”獲評第一批全國法治政府建設示範項目，是全國旅遊管理領域唯一入選的項目。
直面問題破解“管不了”難題
黟縣是皖南古村落聚集地，擁有西遞、宏村世界文化遺產地，兩家5A級景區，4家4A級景區，44箇中國傳統村落，扛起了“中國畫裡鄉村”的顏值擔當。
然而，高品位的旅遊資源並不會自動生成高品位的旅遊服務。以前，每到旅遊高峰季，佔道經營、尾隨兜售、以次充好、不明碼標價等旅遊亂象時有發生，影響了遊客的旅遊體驗。
旅遊亂象誰來管？怎麼管？該出手的是市場、物價、交通、旅遊、公安、體育、文化、文物8個執法部門。但是8個執法部門各自爲政，一遇到具體旅遊糾紛，遊客並不知道該找誰解決。
“八個‘大蓋帽’管不好一頂破草帽”正是描述了旅遊執法中的尷尬。由於相關部門執法力量分散，主動作爲、服務意識不強，投訴受理不及時，相互推諉扯皮，導致遊客滿意度不高。
2016年，黟縣縣委、縣政府下大決心破解難題，將上述8個部門88項涉旅行政處罰權進行相對集中，交由新設立的綜合執法機構――黟縣旅遊管理綜合執法局集中行使，致力探索出一條可複製、可推廣的縣域旅遊綜合執法典型經驗。
制度創新迴應“怎麼管”關切
推進法治政府的關鍵在於必須依法行政。集中88項涉旅行政處罰權，法理依據何在？
黟縣縣委、縣政府在黃山市有關部門統籌指導下，依照《中華人民共和國行政處罰法》相關規定，組織成立了旅遊管理領域相對集中處罰權試點工作領導小組，通過開展前期調研、可行性論證、集體討論等工作，決定推進涉及8個執法部門的88項行政處罰權相對集中試點工作，經省政府合法性審查批准後實施，確保改革試點工作主體合法、依據合法、程序合法。
2016年年底，黟縣旅遊管理綜合執法局掛牌成立，下設旅遊管理綜合執法大隊，負責縣域內17家旅遊景區的監管工作，集中治理各種旅遊亂象。與此同時，先後配套出臺了《黟縣旅遊管理相對集中行政處罰權試點工作聯席會議制度》《黟縣旅遊管理綜合執法局法制指導員管理辦法（試行）》《黟縣旅遊投訴受理工作制度》等制度，對權責清單、投訴受理、執法辦案、監督管理等加以規範。
“我們將8個部門的投訴電話整合成統一受理平臺，實行一個平臺受理、一個平臺交辦、一個平臺回覆。建立聯動機制，對涉及行政強制手段和難以集中授權的行政處罰項目，旅遊管理執法局一旦發現案件線索，就及時移交相關職能部門進行查處。”黟縣旅遊管理綜合執法局負責人柯芳紅介紹說。
今年5月，浙江杭州市民陳女士向黟縣旅遊管理綜合執法局“隔空”喊話，最終成功維權。陳女士反映，原本在黟縣預定了酒店，可是受疫情影響無法出行，沒有入住，只好聯繫酒店退費，但酒店一直拖延不辦。綜合執法工作人員受理投訴後，立即到酒店覈實情況，對酒店相關負責人解釋對於因疫情導致旅遊合同無法履行或者無法繼續履行的，依法認定爲不可抗力，應從遊客角度出發妥善處理遊客退費問題。最終，這起糾紛得到圓滿解決，陳女士非常滿意。
機制成型交出“管得好”答卷
綜合執法改革有沒有提升景區服務質量？遊客已爲這項改革打出高分。3年來，黟縣的遊客接待量和旅遊總收入均實現兩位數增長。
評價體系是“指揮棒”。黟縣政府將旅遊服務質量、遊客滿意度納入對旅遊管理綜合執法局的工作績效考覈，並邀請第三方進行抽樣調查。至此，黟縣探索總結出了旅遊綜合執法“五個一”工作機制：一個統一受理的投訴平臺、一個權責明確的執法主體、一個專業高效的處理體系、一個健全完善的監管體系、一套科學合理的考覈評價。
3年來，黟縣旅遊管理綜合執法局共辦理各類涉旅案件99起，罰沒款10萬元，行政相對人均未提起行政複議或行政訴訟，也未接到一起針對旅遊執法人員的不滿意投訴。
“古黟楹聯有一句‘我愛鄰居鄰愛我，魚傍水活水傍魚’。”一位旅遊綜合執法隊員深有感觸地說，這句話引用到旅遊領域，可以改成“我愛遊客客愛我，魚傍水活水傍魚”，就沒有解不開的疙瘩，沒有化不了的矛盾。
“旅遊是黟縣的經濟命脈，口碑是旅遊的金字招牌。黟縣開展旅遊綜合執法試點工作，就是要破除瓶頸，積極探索權責明確、執法有力、行爲規範、保障有效的旅遊市場綜合監管機制，爲城鄉旅遊綜合執法提供可複製、可推廣的經驗。”黟縣縣委書記葉建強說，黟縣將把繼續推進旅遊綜合執法與社會綜合治理建設相結合，打造縣域旅遊綜合執法升級版。
記者手記
黟縣景色之美，毋庸置疑。然而，旅遊之體驗好不好，在幾年間卻發生了大變化。曾經，佔道經營、尾隨兜售、以次充好、不明碼標價等旅遊亂象時有發生，給當地的自然人文景觀“蒙塵”。
改變不過這幾年。3年來，黟縣的遊客接待量和旅遊總收入均實現兩位數增長。這與當地的旅遊綜合執法改革密不可分。從管不了到管得好，黟縣大膽創新、破除瓶頸，走出了一條可複製的發展之路，擦亮了黟縣旅遊的“金字招牌”。（李光明）