徐萃文 打造各族羣友善金融

金管會法務處處長徐萃文　圖／王德爲

金管會相當重視高齡、脆弱族羣，金管會法務處處長徐萃文強調，高齡自律規範是全體本國銀行折衷出來的的最基本、最低要求，不能直接提出來當銀行準則，銀行應該有更高的標準，藉由不同客戶羣、不同經營特色，訂立更有溫暖、更有人情味的內部準則。

金融消費者保護是國家金融法制進步指標，爲期待金融業將顧客至上及提升金融消費者保護，作爲經營方針，從經營階層起由上而下，建立以公平待客爲核心的企業文化，金管會2015年公佈公平待客指導原則，並於去年5月新增「友善服務原則」及「落實誠信經營原則」。另外，金管會也已公佈今年的金融服務業公平待客評覈機制，評鑑期間爲去年全年。

徐萃文說，友善服務不是新的東西，因爲銀行業友善準則針對身障人士的基本權益、合理性、公平性的對待方式，已在十多年來多次修正，現在針對友善環境面，包含ATM、臨櫃、商品設計面等要提供不同族羣的服務。

銀行公會更已完成高齡自律規範，現在積極推動高齡、脆弱族羣的保護。

在對銀行行員的教育訓練方面，教材也期盼不斷更新，希望教材針對防詐、高齡、脆弱族羣等，要給員工第一線SOP的教育訓練，包含如何去跟客戶對應、溝通，減少跟客戶的糾紛，展現關懷。

而金管會監督的金融消費評議中心，除了評議外，更有教育宣導，也會到老人大學、高齡機構宣導，目前評議中心針對高齡者面臨數位轉型的風險、注意的安全跟知識，有公版的教材，可供銀行參考。