消費者入住民宿後打出一星評價遭商家回覆“缺乏心智”等 法院判商家道歉

顧客在入住民宿後，認爲客房設施及服務與收費不匹配，在大衆點評平臺上進行了打分評價，商家多次聯繫要求修改，並在評論區與顧客展開爭論，顧客無奈訴至法院，要求民宿賠禮道歉並賠償損失。日前，湖南高院發佈了這樣一起案件。

2022年9月9日，楊女士在網上預定了兩被告公司所經營的民宿。楊女士認爲入住體驗沒有達到預期效果，於是在網上對兩被告所經營的民宿打出了三星評價，後兩被告公司多次打電話與楊女士進行交涉，要求其更改評論，雙方因此在電話裡發生爭執，楊女士認爲遭受到了滋擾，遂將三星評價改爲一星評價。之後，兩被告用“惡意引導、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、爲人不厚道”、“口出狂言、邀人惡性跟評，並更改評分爲一分，屬於明目張膽胡作非爲”等回覆楊女士，楊女士使用其微博賬號發佈一條微博稱被民宿電話騷擾、侮辱、造謠、謾罵，並在社交媒體平臺上發佈了內容相似的文章、視頻。楊女士要求兩被告停止侵權行爲，刪除相關不實言論，在公共平臺向原告道歉，並對原告造成的經濟損失進行賠償，雙方溝通未果。

2022年9月，楊女士將兩被告訴至法院，並提出訴訟請求：請求判令兩被告於社交網絡平臺就侵犯原告隱私權、名譽權一事向原告發表道歉公告；請求判令兩被告共同向原告支付因維權產生律師費共計人民幣9000元整；請求判令兩被告共同向原告支付精神損害賠償金5000元整。

兩被告認爲楊女士在網絡平臺大肆捏造並散佈虛假事實，對其公司已造成了不利影響，遂向法院提出反訴訴訟請求，判令被反訴人立即停止侵犯反訴人名譽權的行爲；判令被反訴人在其使用過的網絡媒體上公開賠禮道歉、澄清事實，消除其言行造成的惡劣影響；判令被反訴人賠償反訴人的經濟損失263724.8元。

法院審理認爲，本案系隱私權、名譽權糾紛。

在兩被告是否侵犯原告的隱私權方面，隱私權指的是自然人的私人生活安寧不受他人干擾和私密空間、私密活動、私密信息不被他人侵害的權利。在本案中，兩被告雖有多次撥打原告電話的行爲，但從時間跨度來講，其程度尚不構成對原告隱私權的侵犯。

兩被告是否侵害原告名譽權方面，行爲人的行爲是否構成侵犯名譽權，需要判斷行爲人是否存在侵犯名譽權的行爲以及該侵權行爲是否影響被侵權人的社會評價。本案中，原告在大衆點評網等網站評論的相關內容中並無侮辱性言辭，系原告作爲消費者對提供的服務進行消費後進行的相應評價。但兩被告在大衆點評網等網站對原告的回覆具體指向的是作爲消費者的原告本人，且回覆的內容包括對原告大量的否定性評價且涉及到原告的品德、信譽等，故應當認定兩被告的行爲侵犯了原告的名譽權。

原告作爲消費者，對修改經營者評價及多平臺發佈與經營者的糾紛、爭議是否構成對兩被告名譽的侵權：本案中，原告在評論中表達的是對兩被告提供服務質量的不滿，內容均是對兩被告提供服務的評價。雖多爲批評性用詞，但並無誹謗、詆譭等言語，而更多的是從服務的內容、性價比等角度評價，消費者向公衆披露與經營者的糾紛或者說利用自己本身的影響力去披露爭議事件以實現自己的維權目的不應該認定爲侵權行爲，因此，在本案中，原告楊女士通過各大網絡平臺發佈所訴的言論不應當認定爲侵權行爲。

最終，法院判決兩被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元和律師費9000元，駁回兩被告全部反訴請求。一審判決後兩被告不服提起上訴，二審維持原判。

文/北京青年報記者 李鐵柱

編輯/王朝