給“差評”是消費者的權利 商家不能“火大”傷客

◎蘭春

近日，一段關於“差評”的短視頻在社交媒體上引起熱議：天津田女士稱自己在美團外賣上點餐後接到了一通奇怪的電話，對方自稱是外賣騎手，希望能夠給予商家五星好評。當田女士聯繫外賣騎手確認此事時，卻遭到了對方否認。於是，田女士拿到外賣後，給商家打了兩星差評，還在評論裡詳細說明了此事。本以爲事情至此告一段落，讓田女士沒想到的是，當晚9點半，商家竟派出兩名店員上門道歉，希望她能刪除差評。

田女士用的是匿名評價，在商家的眼裡卻成了“透明”的，消費者還能根據實際情況給商家差評嗎？

差評本是網絡消費時代的一種創新，是對商家和消費者都有利的機制，本質上是消費者表達利益訴求、維護合法權益的一種手段。田女士對購買的商品和接受的服務進行評價，是行使監督權的直接體現。這種評價不僅能夠幫助其他消費者進行更明智的消費決策，還能促使商家不斷改進、提升服務質量。

當然商家不想獲得差評的心情可以理解。但就事論事，表面上看，涉事商家，晚上9點半派兩名店員上門道歉，態度誠懇。可如此道歉值得商榷，從濟南市民嶽先生點外賣給差評被商家上門砍傷，到重慶市民陶女士在購物平臺給出差評被商家“呼死你”，賣家因差評報復買家事件多次出現，如此道歉的行爲容易讓消費者產生不安。

筆者認爲，差評不應該成爲商家的一種負擔。面對差評，商家應採取正確態度。只要是消費者基於事實給出的，商家不妨“有則改之，無則加勉”，只要它們不包含明顯的侮辱或誹謗內容，都應保持寬容和接納的態度。商家向消費者解釋，也務必注意言行。如果顧客是故意惡評,可以在外賣平臺上申訴並提供相關證據支持。

由於外賣交易的特性，一旦交易發生，消費者的地址信息就暴露給了商家。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有個人信息依法得到保護的權利，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”對此，外賣平臺應承擔起相應責任，爲消費者提供安全、公正、透明的評價環境，進一步保護消費者的隱私信息，個人住址、電話等不應該對商家公開。一旦發現商家存在不良行爲，立即採取相應措施，如限制其業務範圍、降低其信用評級等，嚴重者可將其從平臺上徹底剔除。

如何保護消費者的“差評權”？監管部門可以推動外賣平臺和市場監管平臺的監管系統數據對接工作，這樣既能提升監管效率，也能推動外賣平臺及時對差評大幅減少、好評瞬間增多等異常數據進行抓取。