五福總經理謝宏明：臺灣旅遊市場走向M型化

▲五福旅遊總經理謝宏明。（圖／記者徐文彬攝）記者陳姿吟／專題報導

臺灣觀光旅遊市場蓬勃熱絡，光是臺北就有兩千多家旅行社，屬大型規模的臺北就有十多家，而旗下員工有兩百多人的旅行社就有約莫15家左右，旅遊業的競爭可想而知。五福旅遊從老品牌跟進網路化時代，總經理謝宏明說：「我們跟得上腳步，所以我們存在。」

謝宏明表示，在多年前五福看準網路時代全面來臨將掀起旅遊市場改變，便開始積極求進步、付諸相當大的努力；包括人才的投入、整體行銷、內部平臺優化等等，謝宏明認爲在競爭的旅遊市場，若是跟不上就會很快被淘汰。

臺灣旅行社是紅海企業、走向Ｍ型化趨勢綜觀臺灣旅行社謝宏明認爲是紅海企業、近來更走向「M型化的趨勢」，他說明，旅行社已傾向大者恆大，而小的旅行社困難點在於資源整合的難度。且網路的普遍造就旅遊市場資訊透明化，謝宏明認爲「透明化」這件事在現今社會是必然的，這對旅行社來說是一體兩面，好處是消費者可以真正瞭解到產品的面向、樣態 不用經過太多「人」的介紹，就能選擇到自己想要的、期望，但相對消費者也容易因爲過多的自我想像，而對產品做錯誤的判斷，謝宏明說：「旅行社扮演產品提供者，因此在網路上的產品資訊必須是理性的，而非一廂情願的感性吹捧，才能避免掉與消費者間的認知差異。」

在旅行社各家產品差異不是非常大的時候，如何讓消費者信任很重要。謝宏明說：「旅行社出錯是難免的，但出錯後的態度如何讓消費者接受、處理的方式是否妥當，也凸顯企業良心。」謝宏明表示，五福旅遊一向用「嚴謹」的態度管理監督，對員工在細節處特別要求，例如若有客人不滿意行程中的某個項目，五福要求領隊導遊在第一時間通知公司，並就缺失即時改善，以避免在下一個出發的團有類似情況，但謝宏明認爲這必須要有一定的管理機制存在的公司纔有辦法做到。

「品牌需要被累積、好評需要也被累績。」謝宏明認爲旅行社是需要不斷努力、接受批評並改進的，維持讓好評的頻率遠高於負評，目的都是在於製造品牌信任感。▲謝宏明認爲臺灣旅遊市場走向M型化。（圖／記者徐文彬攝）

旅行社供應鏈持續改變中謝宏明提到，廉價航空大舉投入航空市場，確實影響了旅遊生態，但他認爲廉價航空的開航，會將該城市的旅遊市場做大，因爲供應機位數量比以往更充足。但他也提到臺灣廉價航空操作與國外不同，國外廉價航空多透過網路交易，但臺灣的廉價航空部分會跟旅行社配合包團，這在國外並不常見，但也提供臺灣旅客有更彈性行程選擇方式。

運用航空業經驗融合旅行社管理 在長榮航空服務多年，謝宏明認爲不管是在航空或是旅行社，管理的概念本質上是一樣的，但細部來說仍是不同產業，航空公司提供的是旅遊其中的一環，但旅行社卻是包含地面交通、食宿、國外旅行社接洽取得資源，是完整的產業鏈操作者。

謝宏明運用在航空業的服務精神融會到旅行社員工的管理，他認爲兩者雖同是服務業，基本原則都是滿足客人需求，但比起航空業旅行社卻更細節。因此，五福旅遊在於人才的整合也着重「細節」有專業、有技術、有產品行銷專長者各司其職，精確的分工；謝宏明說：「我們不強調產品比別人好，因爲人對了、在對的位置發揮，自然就可以製造出好的產品，再找到對的通路進行銷售，因此人才對五福來說是最大優勢 。」

航空公司降低旅行社代理機票佣金 有優勢旅行社不怕謝宏明認爲旅行社走向M型化，航空公司也是同樣趨勢。因爲網路時代來臨，航空公司索性讓通路扁平，省到其中的成本，對航空公司來說便於管理，對中間階層旅行社部分造成衝擊，但對能夠整合資源的大型旅行社則未必；謝宏明說明，以前臺灣航空公司資源受保護、量少，供需不平衡之下造成可分層通路，但現在網路時代來臨，不需要分層就可直接銷售，雖然旅行社佣金減少，但事實上是航空公司節省下來的成本是回饋到客人身上。

自由行是夢想的實踐，跟團是真正的享受談到團客及自由行，謝宏明認爲自由行是夢想的實踐，而參加團體是實際上的享受。年輕族羣想要自由行，也很多人去實現，一個人負責自己的可以，但當一個人負責全家人的時候，自由行就顯得吃力，變成扮演類似旅行社領隊的角色，一個環節出錯容易整個旅行泡湯，所以謝宏明認爲能真正享受自由行的還是在少部分的人，並非每個人都具備自由行的條件。他強調，其實自由行與團客市場並非一分爲二，有些人跟團但他也有可能在下一次的旅行選擇自由行。▲謝宏明認爲自由行是夢想實踐的一種。（圖／達志影像／示意圖）

「旅遊市場就像世界上最豐富的百貨公司。」謝宏明這麼說；旅遊市場有各式各樣的產品可以選擇，但都跟口袋裡的預算息息相關，旅行都是好事，但玩得高檔或精省是見仁見智，不見得越奢華能得到的快樂就越多，快樂是在主觀的需求裡面，但旅行社也要做好溝通的角色，在有限的預算裡確實告知旅客能獲得怎樣的行程內容。

最後謝宏明建議，挑選旅遊產品除了業務有義務提示客人產品「形狀」，消費者也要有「自覺」，像是用低價的團費卻能享受到高檔的產品，消費者就需要去判斷其中的可能性，就能避免掉購買的產品與自己的期望落差過大的情形。