特殊羣體的“雙11”
新華社杭州11月11日電（記者黃筱 張璇 吳帥帥）在“雙11”這場消費盛宴裡，殘障用戶或是“目光”鏡頭難以聚焦，或是“聲音”話筒難以捕捉，或是“步伐”難以留下足跡，但他們也能通過“目光”“聲音”和“步伐”參與其中。
互聯網的出現，爲人類打開了新世界的大門。但對殘障用戶而言，信息無障礙服務纔是解鎖這扇門的鑰匙。比如視障用戶，任憑網上的信息再豐富、智能手機再便捷、網絡遊戲再酷炫、電商平臺再實惠，看不到就用不了。
像在人行道修建盲道一樣，互聯網上的“盲道”逐漸成爲標準配備，經過多年努力，社會正形成一個“無障礙是互聯網產品的默認選項”的氛圍。
今年27歲的蔡瓊卉，在7歲時因爲一場意外眼睛重度鹼燒傷，失明瞭。樂觀的心態促使她積極適應這一切。在現實世界裡，通過超乎常人的努力，她成爲一名盲人鋼琴調音師；在虛擬世界裡，她成爲家裡的“買手”，家中90%以上的東西都是她網購的。
隨着越來越多技術團隊關注到視障用戶，他們用技術在互聯網上修起一條條“盲道”，幫助特殊羣體享受科技帶來的便利。但技術的改進不是一蹴而就，視障用戶的參與使這種改進更人性化。2018年，蔡瓊卉作爲信息無障礙體驗官參與到這個進程中來，幫助工程師改進算法。比方說在驗證碼或密碼輸入的場景裡，如果讀屏軟件把視障用戶輸入的密碼朗讀出來，就會有信息暴露的風險，經過與視障用戶的探討，工程師專門開發了一套適用於視障用戶的解決方案。
蔡瓊卉生活中有個好助手——一隻名叫阿拉丁的導盲犬。“今年‘雙11’，我已經在購物車裡爲阿拉丁囤了狗糧，還和幾位視障朋友組隊在電商平臺上玩‘養貓’遊戲。”蔡瓊卉說，“這幾年網購、聊天、地圖、打車軟件真的越來越順暢好用。”
“5、4、3、2、1……”與普通主播不同，陳少嫚的直播間很安靜，她用手比劃倒計時，然後她在鏡頭前開始介紹商品。
陳少嫚是一位聽障主播。她今年成功應聘爲一名網絡電商平臺主播。在她看來，自己的人生不應該被“聽障者”的標籤所侷限，也可以有更多可能性。
但對於陳少嫚來說，做好直播不是一件容易事，要付出比別人多幾倍的努力。因爲是在海購平臺當主播，介紹的都是海外商品，有的商品名讀起來都不順暢，更別說用手語。曾經爲了一個海外商品，陳少嫚花了4小時研究手語如何表達。“五花肉高光”“前男友面膜”……她爲此“發明”了很多專屬手語詞彙。
陳少嫚說，互聯網上也有不少聽障者通過看直播進行購物，通過手語來傳達商品的信息，更便於聽障者購買。
今年“雙11”是陳少嫚第一次以主播身份參與其中，她充滿了幹勁，不直播的時間她常常研究商品手語到深夜。雖然很忙，但她說，“忙就代表着希望，代表着生活有奔頭。”
他之前的工作是按摩推拿師，她之前的工作是跟一羣留守老人分揀蘋果……憑着視線中僅剩的一點微光，視障羣體也在努力實現着自己的價值。今年“雙11”他們在電商平臺上以客服人員的身份“出道”，爲自己掙得一份收入的同時，也幫助消費者解決購物中的“煩心事”。
在杭州蕭山的電商客服中心基地，一位身着漢服、頭戴髮簪、眉間點着花鈿的“95後”女孩有些與衆不同。“穿着漢服做客服讓我心情特別好。”滿臉笑容的董素佳是一位視障客服，無論是面對電腦與顧客交流，還是連續工作數小時後離開工位，她總是樂呵呵的。
兩個月前，她在溫州一家鞋廠當流水線女工，每天印上千個鞋墊。做電商平臺客服後，她說每天都是新鮮的，第一個月工資到手就給奶奶買了禮物。
另一位視障客服郭浩，在熟練使用手機電腦後，他的崗位級別不斷攀升，還解鎖了更多新技能：投資基金、打理網店、嘗試有聲主播，很快他將實現月入過萬的“小目標”。
爲了讓他們更便利地工作，互聯網企業特意設計了無障礙工作臺。例如，原本刷臉登錄中，眨一眨眼睛這個動作刺痛着每一個視障人士，無障礙工作臺就設計成聲紋登錄。工作臺操作頁面簡潔，模擬成多個虛擬空間。在這些空間裡，視障雲客服可以將工作時間和非工作時間的任務進行分層，避免每天接受大量繁複的信息，讓耳朵得到休息；也可以自主調節字體大小，並有隨時更新的話術、表情包供視障客服使用，提升回覆效率。
中國殘疾人信息和無障礙技術研究中心主任助理王煒表示，互聯網對於出門不便的殘疾人來說提供了居家就業、迴歸社會的良機。他呼籲更多企業和組織發揮優勢，把信息無障礙從生活服務拓展至就業幫扶。