用手“說話”，暖心服務特殊羣體

用手“說話”，暖心服務特殊羣體

——看12345熱線如何爲聽障人士解難題③

9月29日，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現場，通話聲此起彼伏，第二排中間的座席區卻格外安靜。

這裡是手語服務專席，通過視頻服務聽障人羣。鈴聲響起，話務員楊歡晶接聽，屏幕中出現來電人的身影。

食指指向對方，又握拳向上伸出拇指，比完12345，雙手掌心向外拍動，楊歡晶熟練地用手語“說”着開場白：“您好，我是河北12345手語話務員，有什麼可以幫您？”

“我也沒想到會來到這裡，成爲一名手語話務員。”接線間歇，楊歡晶與記者聊起走進12345熱線的故事。

25歲的楊歡晶畢業於石家莊幼兒師範高等專科學校，走出校園，她順利成爲一名幼師。唱跳彈畫、做手工、講故事，陽光活潑、多才多藝的楊老師是幼兒園裡最受歡迎的“孩子王”。

不過，孩子們不知道的是，楊歡晶還是一名手語志願者。

“我的父母都是聽障人士，四五歲的時候，我就學會手語了。”楊歡晶說，她常常參與殘聯、聾人協會組織的活動，多次在省市級殘疾人運動會、公益活動中提供手語翻譯服務。

今年4月，省聾人協會秘書長薛陽打來電話：“12345熱線要開通手語服務，正缺手語話務員，你想去試試嗎？”

楊歡晶非常理解聽障羣體在人際交往、日常生活中面臨的困難。從小，手語就是她的第二語言，父母趕集、就醫、出門辦事，她都跟在身旁，做他們與外界溝通的“橋樑”。

不是所有聽障人士身邊都有這樣的“橋樑”。“12345熱線手語服務可以幫到更多人，對我來說，這份工作更有意義。”在父母的鼓勵支持下，楊歡晶欣然決定“轉行”。

“這次招聘手語話務員，除了看求職者的手語熟練程度，我們還特別關注他是否熟悉聽障羣體，瞭解他們的思維、溝通習慣。只有充分理解這個羣體，才能耐心、細緻、精準地提供幫助。”省數據和政務服務局熱線管理處處長嶽建華介紹，今年5月初，兩名話務員就位，開始接受爲期1個月的業務培訓。

學服務規範、工單填寫、系統使用，瞭解住建、衛生、市場監管等各領域知識……楊歡晶白天聽課，晚上覆習，反覆琢磨怎樣把各類政策知識，用手語通俗易懂地表達出來。

“剛開始的半個月，學起來非常難。”楊歡晶告訴記者，壓力大的時候，她晚上躲在房間掉眼淚，打起了退堂鼓，可躺在牀上，眼前反覆出現兩個畫面。

11歲那年暑假，父親想學做糕點補貼家用，她陪着父親從元氏老家前往石家莊市區的培訓機構，順利報上名；不久前，母親住院與醫生交流困難，她和妹妹輪流陪護，守在母親身邊當翻譯……

“一定還有很多人需要這項服務。”楊歡晶堅持下來，最終順利通過了考覈。

爲了與來電人更高效地溝通，楊歡晶把手語詞典放在桌上，隨時學習補充手語詞彙，她又備好一個手寫板，必要時寫下關鍵詞，輔助求助人理解。

“話務員手語水平高，理解能力強，準確翻譯梳理我的問題，及時轉辦給相關部門，幫我解決了消費糾紛，非常感謝!”9月4日，聽障人士張女士在微信小程序後臺留完言，又專門撥通熱線，打出一連串手語，向楊歡晶表達感謝。

手語服務專區上線3個多月來，有聽障人士問助殘政策，楊歡晶與同事用手語答疑解惑；有人想找工作，她們登記信息，轉辦相關部門；有患者在醫院就診，她們在線“陪診”，幫忙翻譯……手語話務員成爲屏幕裡一位位聽障人士的解困好幫手。

用手“說話”，用心服務，楊歡晶體會到一種成就感：“希望我們這條打得通、問不倒、辦得好的熱線，能幫到更多聽障人士，讓他們感受到溫暖。”

“爲了幫助話務員即時、精準地爲聽障人羣提供解答服務，12345熱線‘知識庫’還在持續更新、充實惠殘相關政策。”省數據和政務服務局副局長李勇說，他們將與省殘聯、省聾人協會合作，做好手語話務員人才儲備，方便越來越多聽障人士使用12345熱線手語服務。

截至9月29日，全省12345熱線手語服務專席已接訴232件次，話務員服務滿意度達99%以上。(記者孫青、米彥澤)