“雙11”，海歸在一線！
王梓名（左）正在與同事確認“雙11”期間的活動細節。 本報記者 孫亞慧攝
通過菜鳥的跨境電商貨物直航專線，海外物流體系得以進一步保障。
陳小穎和王凱正在做網店直播前的準備工作。 (本版照片除署名外均由受訪者提供）
今年，“雙11”購物節已經走過12個年頭，它不僅是線上線下的重要促銷節點，更是疫情之下觀察中國消費市場的重要窗口。“買買買”的軌跡遍及全球，協同產業鏈上下游的生產製造、物流、客戶服務等商業參與者，將世界各地的品牌彙集於此。
新需求催生新玩法、新產品帶來新體驗，數字經濟正深刻影響着人們的消費習慣、購物方式，內需潛力也得以不斷釋放，爲促進國內大循環增添動能。
商品順利送達消費者手中，只是這個電商造節盛宴拼圖裡的最後一塊拼圖，這之前的每一個環節背後都凝聚着電商平臺裡許許多多人的努力，“雙11”於他們而言更多一層意味。
近日，本報記者專訪了4位工作內容與“雙11”相關的海歸，聽他們講述購物節中那些不爲人知的故事。
受訪者 留學美國
阿里巴巴資深算法專家楊紅霞
“雙11”期間，天貓新商品大約有4000萬件，個性化推薦體系爲來自2000餘條產業帶、30餘萬外貿工廠大量新商家的新商品，創造了更多觸達消費者的機會。相關智能模型每天要進行數萬億次參數變化，包含較爲創新的圖神經網絡計算體系，這正是楊紅霞帶領自己團隊所做的算法研究。
在美國杜克大學拿到博士學位後，楊紅霞先入職IBM全球研發中心，之後入職雅虎公司。2016年，她結束在美近10年的留學及工作來到杭州，加入阿里巴巴集團。藉助認知智能的算法體系架構，她與團隊希望從消費者、新品和商家三個維度“破圈”，從而讓手機淘寶的生態變得更好。
“破圈”，從技術層面來看極具挑戰性。據楊紅霞介紹，認知智能包含3個層次：一是全域知識表徵層，通過涵蓋了數十億商品的電商知識圖譜來實現個性推薦；二是依託超大規模圖神經網絡進行“雲”“端”（雲與手機端）協同，從千人千面升級爲千人千“模”；三是用戶的交互層，通過短視頻、直播等多媒體形式，讓更好的新品商家得以浮現，同時也能夠幫助消費者做出決策。
曾有人預測過消費者在未來的主要購物模式會逐漸從搜索轉爲推薦――並不是自己搜索購物，而是被推薦購物。不論是親朋好友推薦、主播帶貨推薦、抑或是商品頁面的諸多短視頻推薦，本質相似，這種購買模式正在重塑人們的消費習慣。
楊紅霞舉例說：“消費者下單了一臺大容量電冰箱，我們通過知識圖譜去看，這臺冰箱的場景分類屬於廚房專用，由容量偏大推斷家中人口較多，按照個性化需求算法會推薦廚房其他配套家電，比如大容量電飯煲、大容量洗碗機，或者是一些冰箱內置配件，以更好地滿足消費者需求。”藉助阿里巴巴集團打造的世界上規模領先的電商知識圖譜，能夠幫助團隊進一步層次化地理解消費者意圖。
今年“雙11”也被看作是“雲上”第一年，楊紅霞團隊希望雲原生的產品技術能夠更加深入，提高研發迭代效率。“我們已經幫助超90%的商家訂單做了全鏈路壓測，讓他們可以穩定發貨、穩定推薦給消費者。”
今年激增的流量，也給楊紅霞團隊保障技術的穩定性帶來了更多挑戰，“1號”與“11號”的雙峰段，給建模提出了更高要求。“‘雙11’期間確實會更緊張、節奏更緊湊，但我們仍希望更高效地匹配人、貨、場，讓商家在‘雙11’中得到更多紅利、讓消費者逛得更爽。”楊紅霞說。
選品把關 消費者放心省心又開心
受訪者 留學美國
臨近中午12點，位於北京亦莊的京東總部，“雙11”的熱鬧氣氛在這裡隨處可見。對於這裡的許多工作者來說，“雙11”早已從一個購物節變爲真正的節日，他們是消費者，也是平臺搭建者。“雙11”彷彿一場盛大的派對，大屏幕上滾動出現一個個令人振奮的數字，引得大家陣陣歡呼。
今年“雙11”對於王梓名來說有着比往年更重要的意義，他的工作職責發生了變化，需要迎接新的壓力與挑戰。他要整體負責時尚事業部的營銷工作，把握好節奏，制定部門“雙11”期間的具體玩法。
在此之前，他主要聚焦於某一細分行業和品類，像今年這般挑起大梁，負責整個事業部，還是第一次。
2016年，王梓名從美國羅切斯特大學碩士畢業回國，成爲京東集團的一名管培生。面試那天頗具幾分戲劇性，1月15日，從美國回來的航班剛剛落地，他就接到了面試電話，帶着四五個託運回國的行李箱前往面試現場。路上，還從箱子裡拿出一身西服，換下了身上的運動服與牛仔褲。穿越大半個北京城、頂着一腦門汗珠終於推開屋門的時候，京東的面試官正耐心等待……
身處採銷部門，每一次購物促銷活動都堪稱一次團隊作戰“大練兵”，從活動前期制定主題、方案成形，到後期搭建會場頁面、整合資源、挑選貨品，再到最後呈現到消費者面前，每一個環節都不容有失。
大家的工位旁擺着不少商家郵寄來的貨品，王梓名告訴記者，今年的“雙11”，團隊對於貨品質量的管理更進一層，大家希望將質量好、服務好的產品帶給消費者。“今年的產品把關更加嚴格，即便產品海量，但進入到主會場的每一個我們都會精挑細選。”
每年嘗試不同玩法，主推不同產品，每一次都會帶來新體驗。11月1日，第一波促銷活動啓幕後，王梓名與團隊會在幾天之內快速覆盤，總結運營中的優勢與不足，然後及時調整，爲第二波促銷做好鋪墊。
“消費者想要的東西到底是什麼？”這個問題時刻縈繞在運營團隊成員的腦海中，卻很難得到一個放之四海而皆準的答案。
原本以爲會有良好效果的新玩法、新貨品、新主題，面世後消費者卻並不買賬，實際銷售效果不佳。爲什麼不買賬？因爲貨品本身？因爲主題？因爲觸達方式？王梓名和同事一次次進行逐層下載與分析，不斷修正消費者畫像。
“電商平臺的意義，就在於它能夠搭建起商家與消費者之間的橋樑，拓展商家銷售渠道，保證商品質量，縮短購物空間與時間，顧客買得‘放心、省心又開心’，我認爲這纔是電商平臺最核心的價值所在。”王梓名說。
物流通達 全球貨品“買買買”
受訪者 留學新西蘭
7月底，李敏與團隊成員就已經開啓了今年的“雙11”備戰之路。他畢業於新西蘭奧克蘭大學，此前曾在全球知名郵遞物流DHL擔任高級運營經理。
“雙11”期間，他的團隊要幫助天貓國際完成商家的海外備貨工作，讓消費者可以暢快“買買買”，安心做個收貨人。
備貨是頭陣，但疫情之下，今年的海外備貨與往年相比不確定因素顯著增加，給物流團隊增加了不少挑戰。“空運所受影響相對較小，海運受影響較大――航班、航線明顯減少，時效和準點率也受到波及，同時影響了整體運輸時長。”李敏說。
商品需要在8月底發貨，商家如果參加“雙11”預售時間會更緊。爲了讓商家能有更充足的時間備貨，物流團隊幫商家延長了最晚到港時間，比往年9月底到港的時間延後15天，可以在10月13日到港，通過菜鳥頭程服務來縮減之後由港到倉的流程，商家的資金壓力也會減少，成本隨之降低。除此之外，菜鳥還推出了與往年相比力度更大的商家補貼，以減免海運、空運費用。
一批批貨物運抵到港，一件件海外商品從這裡走向千家萬戶。李敏告訴記者，今年天貓國際又新增了一兩千個商家，他們第一次參加“雙11”，之前並沒有海外發貨經驗，在備貨溝通上存在問題。出口申報需要什麼資料？落到產品類別裡中國的管控有哪些具體要求？……這些令新商家一頭霧水的問題都需要李敏與團隊去協助處理。
過去兩個多月裡，李敏團隊很大一部分精力花費在幫助中小商家處理突發情況，“只要貨物沒有問題，我們會盡可能引導商家提高整體配貨速度，避免出現異常情況。”包括海運提單、提供出口報關資質等，李敏團隊都會提供指導，努力保障商家的備貨體驗順暢，減少商家損失。
同時需要解決的還有運輸過程中的信息滯後。貨代公司反饋給菜鳥的貨品異常信息並不及時，這就會影響到備貨上架。甚至，有時船舶在快要到達國內港口時，臨時調整航線，貨物擦肩而過前往另一個港口，這些都需要頭程服務團隊根據不同的船運公司，追蹤航線最新情況，調整備選方案，保障商家貨品按時上架。
這支團隊有過不少“使命必達”的高光時刻。
今年年初，他們就曾經受過更嚴峻的考驗。彼時，新冠肺炎疫情剛剛暴發，李敏與團隊接到了一項特殊任務――完成海外防疫物資捐贈。
那時，國外醫療物資接收政策在不斷變化、海外運輸充滿不確定性，他們需要打通菜鳥綠色救援通道，確保物資順利送達。
從接受任務到物資運抵國外，總共用了不到48小時。十萬火急的任務最終順利完成，李敏說，那是他在物流從業這些年來最驕傲的時刻。
五年“雙11” 創業腳步更從容
受訪者 留學澳大利亞
淘寶店鋪店主陳小穎
2015年，陳小穎和丈夫王凱經歷了人生中第一個賣家視角的“雙11”購物節。那年，倆人緊張到睡不着覺，“第一次體驗到了一天之中能做一個月生意的感覺，腳不沾地連軸轉，恨不得一分鐘掰成八瓣用。”
手忙腳亂之中，快遞都來不及包，夫妻倆叫上身邊的親戚朋友一起出動，全都跑去倉庫打包。如今，回想起5年前的慌亂、緊迫、笑中帶淚……那一幕幕彷彿就在眼前。
陳小穎和王凱在澳大利亞共同度過了從高中到大學的時光，那時，陳小穎已開始認真經營自己的微博和博客，積累了不少粉絲，王凱幫她拍照。2012年，倆人一起回國，憑藉多年的粉絲積累，來找陳小穎合作的品牌和商家也越來越多，倆人便動了創業開網店的念頭。
學了多年服裝設計的陳小穎，終於在主營女裝的網店“Jupiter”裡上架了自己的設計作品，她負責設計和理念，王凱負責管理和統籌，“我們想通過每一件衣服來傳遞一種生活方式，‘漂亮的衣服千篇一律，有趣的靈魂每個不同’，我會把自己的想法融入到設計的衣服裡，去尋找知音、尋找那個懂得欣賞我設計的人。”
創業路上，陳小穎也在試着與自己“和解”，因爲身爲設計師的天馬行空的創意，有時並不總會與消費者的需求相契合，她曾把自己所有設計過的衣服都放入店中銷售，但銷量冷清。她說，這像是“理想”與“麪包”的平衡，也是設計師在面對市場時的又一次成長。
“腳踏實地地幹好每一件事纔會離自己的夢想更近一步。用我老公的話來說，對海歸創業來講，最重要的就是不要好高騖遠，小事不想做、大事做不了。”設計、銷售、發貨、售後，網店經營中的每一個環節陳小穎都親力親爲，“什麼都得懂，什麼都要精。開個公司當老闆這不叫創業，一個人把全公司所有崗位都做一遍，從中找到問題再解決問題，還得帶着自己的團隊一起進步，這才叫創業！”
今年的“雙11”，陳小穎已經做了許多場直播活動，她很看重同粉絲的互動，店裡回頭客衆多。經歷了這幾年的創業，她變得更從容、也更得心應手，面對如今“雙11”期間的大量訂單，團隊也有了豐富的處理經驗，更加高效。
對比幾年間“雙11”期間的物流處理速度，陳小穎感觸很深。2015年，她自己就遭遇過幾次物流公司倉庫“爆倉”，有的顧客快1個月了還沒收到她寄出的衣服，“最後連快遞公司都不知道衣服去哪兒了”，直令賣家買家都叫苦不迭。
而現在，她再也不用爲倉儲和物流操心，只需要考慮怎樣爲店內產品打開更多銷路。“‘雙11’物流一次比一次好，快遞成本也更低，我們寄出的快遞顧客兩三天就能收到。託精準大數據的福，我們現在大致都能清楚該備多少貨，可以提前做好規劃。”陳小穎說。
這個“雙11”，她與丈夫雖然依舊忙碌，但忙得有條不紊、井然有序，她的顧客可以在最短時間內拿到“雙11”下單的商品，這每一件衣服背後，是一位年輕的設計師想向世界表達的創意，和一對年輕的創業海歸想對支持自己品牌的消費者表達的心意。