千人千面的遊客需求如何應對？
後疫情時代，旅遊進入深度體驗的階段。剛剛過去的“五一”小長假就是旅遊行業面臨的一場大考，既有親子游、自駕遊、周邊遊遊客對旅遊產品提出的高要求，又有吃住行遊購娛各個環節與細節的考驗，需要旅遊行業加快數字化轉型，提高旅遊服務專業化水平，改善遊客服務體驗，讓遊客遊得放心、遊得舒心、遊得開心。
隨着旅遊經歷的日益豐富、消費觀念的不斷更新，越來越多的旅遊訴求應運而生。面對千人千面的旅遊需求，如何讓遊客乘興而來、盡興而歸，景區、酒店、OTA有着自己的妙招對策。針對遊客反響較大、業界存在已久的難題，讓我們看看有哪些行業解決方案值得分享借鑑。
航旅縱橫“航班延誤猜一猜”等功能以遊戲化的形式舒緩延誤引起的負向情緒，破解行業痛點，重獲旅客的理解和信任。
5月1日，因受河北省保定市境內大風天氣影響，京廣高鐵接觸網掛異物致高鐵斷電兩三個小時，導致部分列車晚點無法發車，大量旅客滯留在北京西站廣場和檢票口，將北京西站送上熱搜。針對在應急處置中暴露的問題，北京西站表示，將持續優化應急預案，完善應急保障設施，提升風險防範能力，更好地服務旅客出行。
互聯網時代，在各種因素的交叉疊加影響下，交通運輸業的信息服務能力和廣大旅客日益增長的信息獲取需求之間的矛盾越來越突出，很多旅客抱怨無法有效管理自己的行程，遇到飛機延誤、取消等情況，只能自認倒黴。如何創新信息發佈方式，讓旅客獲取信息更加便捷、及時、透明，重新贏得旅客的理解和信任，成爲亟待破解的行業痛點。
航旅縱橫則幫助旅客構建了一條獲取權威出行信息的智能通道，有效緩解旅客與行業間信息不對稱的問題，爲旅客創造了全新的智能出行體驗。基於此，“航班延誤猜一猜”的功能孕育而生，通過讓用戶猜航班是否會延誤，進入遊戲化的過程，給予猜對的用戶積分獎勵，以此對衝對於延誤的負向情緒。這個功能推出後，得到了用戶的廣泛好評。
“通過不斷推陳出新，我們在智慧機場、智慧航司建設方面逐步構建出一套完整的產品服務體系，爲旅客智能化、個性化、場景化地提供全流程出行信息服務，以供給側創新充分釋放了民航業的服務潛能。”航旅縱橫相關負責人表示。
途牛推出的“牛人專線”品牌，將遊客滿意度作爲產品評價最重要指標，用服務來贏得遊客對跟團遊產品的信任，建立遊客對跟團遊產品和服務的新認知。
剛剛過去的“五一”小長假出遊高峰跟團遊人次增長顯著，得益於國內旅遊業的有序恢復，特別是跨省遊的恢復。全國旅遊監管服務平臺監測數據顯示，“五一”團隊遊團均人數14.67人，較2019年減少25%，小團遊趨勢明顯。值得注意的是，在途牛“五一”出遊訂單中，選擇牛人專線跟團遊在途牛跟團遊總交易額中佔比超過56%，也體現了更多跟團遊用戶越來越傾向於高品質出遊，願意爲高品質的服務買單。
途牛從2006年創立以來一直深耕休閒度假領域，擁有多年的度假產品設計和運營經驗，超過600萬用戶的點評數據和超1.65萬家合作伙伴，以及覆蓋全國30個區域性目的地的直採資源團隊，在旅遊消費升級的大環境下，途牛以提升客戶的體驗作爲目的，2009年率先在業內推出產品品牌“牛人專線”。“通過安排高於常規跟團遊產品的餐標、入住更加舒適的酒店、提供資深導遊服務、行程安排合理、無強制消費等多種措施，大幅提升了遊客出遊體驗，打造‘高品質跟團遊’，力爭讓遊客重拾對跟團遊產品的信心，在旅行社行業內樹立‘服務創造價值’的理念。”途牛旅遊網副總裁王樹柏說。
在產品研發方面，途牛根據後臺大數據構建用戶需求畫像、分析用戶出遊痛點，確定“牛人專線”產品方案。在導遊管理方面，設立了嚴格的導遊准入標準，同時客戶點評數據綁定導遊日常評分管理，確保導遊可以爲遊客提供專業、規範、細緻的服務。
10年來，“牛人專線”累計上線產品數量超過5000個，出發地覆蓋240個城市，目的地覆蓋超過150個國家和城市。截至2021年第一季度，“牛人專線”已累計服務超540萬人次出遊，客戶滿意度達到97%，更有超過500條超99%滿意度線路產品供遊客選擇。
未來，隨着遊客對高品質跟團遊越發認可，跟團遊也在擺脫以往低品質和低價格的偏見。“隨着國民旅遊消費升級，途牛將通過全渠道貫穿、全鏈條互動，不斷提升遊客出遊體驗。”王樹柏說。
多樣化滿足全家出遊需求
開元森泊度假樂園以親自然體驗爲核心，一站式滿足顧客“住宿、美食、遊樂、教育”四大高品質度假需求，打造適合中國家庭的休閒度假目的地。
近年來，研學遊、旅遊過年、宅旅族等旅遊類熱詞層出不窮，熱詞背後折射出的是旅遊市場日益多元而又迫切的消費需求。相關統計數據顯示，“80後”“90後”兩大旅遊羣體已成爲旅遊市場主力消費人羣。對主力客羣的再度細分，“拖家帶口”是他們最常見的出遊模式，對旅遊產品的品質要求也更高，在此前提下，國內旅遊服務商面臨着嚴峻的升級挑戰。
在剛剛過去的“五一”小長假，長在樹上的房子、隱藏在楊梅林中的星空房、種滿天然熱帶植物的恆溫水樂園、躺着就能遛娃的兒童樂園等關鍵詞火爆社交網絡，相繼佔據OTA平臺親子人氣榜單前列，開元森泊度假樂園已然成爲華東休閒度假市場快速崛起的一匹黑馬。
2018年，開元推出了以開元芳草地爲代表的自然生態鄉村度假酒店，率先嚐試特色小木屋、草屋、帳篷等創意度假住宿產品，配以相關的遊樂配套設施，一經推出即受到了周邊一、二線城市中產家庭及團隊遊客的青睞。芳草地的成功，讓開元看到了國內休閒旅遊市場的潛力，尤其是親子游、周邊遊等細分市場的潛力，也爲接下來打造“開元森泊度假樂園”項目積累了一定的經驗。如今，開元森泊度假樂園成爲一個以自然爲核心，包含了住宿、遊樂、美食、課程等板塊的超大型“酒店+樂園”休閒度假綜合體。
開元旅業集團創始人陳妙林表示，杭州森泊度假樂園2020年在疫情的影響下，前三個月幾乎處於關停狀態，但後面9個月時間，超過了2019年營收水平；2021年開年雖然也受到了疫情反覆影響，但仍完成了一季度的營收目標。“良好的經營效益與發展前景，受到資本市場青睞，去年得到中旅投近4億元的戰略投資。開元森泊度假樂園今後會在全國佈局，形成連鎖發展的態勢。”陳妙林說。
位於江蘇無錫太湖之濱的拈花灣禪意小鎮以“禪”爲核心文化主題，集景區遊玩、主題住宿、購物餐飲、休閒娛樂、會議服務、禪修會議、養心活動等功能於一體，成爲國內頗具東方文化內涵的度假勝地。
當前，文化元素日益成爲增強旅遊目的地吸引力和提升遊客體驗的重要因素，高品質的文化活動有效提升了廣大遊客的參與度和獲得感。今年“五一”假期，文化娛樂、圖書休閒、文博旅遊成爲假日休閒熱點，遊客出行更加看重休閒度假類品質出行，私密化、定製化、小型化成爲主流。如何讓優秀傳統文化在旅遊中傳承和弘揚、如何爲當下的消費者提供越來越多高質量的文旅精品？帶着這些問題，靈山集團在拈花灣項目中以創意、創新、創造爲路徑，爲旅遊注入文化內涵。
拈花灣開園後，一時間成爲全國小鎮旅遊的典範。在“花開無聲處，細水遣流年”的詩意禪境中，遊客感慨地說：“探訪拈花灣讓我有一種莫名的觸動，彷彿找到了一種失而復得的、中國人夢中的理想家園。”
拈花灣擁有30個客棧，每一個客棧都有不同的韻味、不同的格調、不同的體驗，30個客棧的名字都是用禪詩命名的。在拈花灣，一山一水、一草一木、一門一窗、一杯一盞都是匠心和禪意的完美體現。漫步拈花灣，好好生活的休閒禪意，完整融進了景區五個特色主題中，即禪行、禪修、禪舞、禪食、禪居。
無錫靈山文化旅遊集團有限公司董事長吳國平認爲，高質量發展是時代的主旋律，高品質旅遊是市場的新期盼。近兩年，靈山集團將創新、工匠精神融入日常的運營管理，持續推動產品迭新、場景更新、服務從新；打造了新的爆款微笑廣場，推進了禪行的持續升級，構建了智慧化的拈花雲平臺，拈花灣禪意小鎮也收穫了大衆遊客的普遍好評，疫情過後，迎來了快速的反彈增長。
遊客心聲
網友 花小斑：
近來，挖掘上海周邊的小衆目的地成了我最愛的事兒。這個“五一”，拉着小夥伴住進古村裡白牆黑瓦、由清代老建築改建的民宿，收穫超多出乎意料的驚喜——民宿老闆娘拉着我們扎梅子釀青梅酒，一羣人化身“容嬤嬤”紮了個痛快。不必再羨慕《桃花源記》裡的日子，扔下手機迴歸自然。
網友 糖衣：
一直想去威尼斯看看，可惜現在也不能出國，就來大連的威尼斯水城看看吧。來這裡拍照，真的有種置身國外的感覺。還可以搭乘貢多拉船遊覽，划船在水中走，就更有威尼斯的感覺了。這樣優美的環境與浪漫定會成爲約會勝地。
網友 遊向藍天的魚：
在汕頭的每一天清晨，都用溫潤的腸粉、粿條、薏米湯來喚醒腸胃。當地人愛去的早餐檔通常沒有空調，飯還沒上桌，汗珠已默默掛滿了背。儘管如此，從嘴巴到腸胃，再至全身，這種酣暢淋漓最能體現“人間有味是清歡”。
專家點評
中國旅遊協會副會長兼秘書長 張潤鋼
2019年，中共中央、國務院公佈了《關於推進貿易高質量發展的指導意見》，明確提出：要加強服務貿易國際合作，打造“中國服務”國家品牌。最近，文化和旅遊部研究起草《關於加強旅遊服務質量監管 提升旅遊服務質量的指導意見（徵求意見稿）》，其中提出，到2025年，解決一批影響旅遊服務質量的突出問題，高質量旅遊服務供給更加豐富，人民羣衆的滿意度進一步提高。質量提升政策體系更加健全，旅遊服務標準化、品牌化、網絡化、智能化水平顯著提升，中國旅遊服務的國際競爭力和影響力持續增強，旅遊服務成爲中國服務的典型代表。
政府部門出臺的政策讓我們備受鼓舞。中國旅遊協會於2018年推出“中國服務”·旅遊產品創意案例收集活動，旨在樹立一批具有國際水準、本土特色、物超所值的產品標杆，從而持續推動“中國服務”質量的提升，提高服務供給的質量和效益，開闊全行業的國際視野，促進跨界合作，向世界講好“中國服務”的故事，讓“中國服務”像“中國製造”一樣具有影響力，成爲展示中國形象、弘揚中華文化的重要載體。到目前爲止，已經連續舉辦兩屆，共收集到來自全國各地行業推薦或企業自薦的300餘個案例，這些案例全景式地反映了近年來廣大旅遊企業在改革創新中的最新成果，凝聚着廣大旅遊從業人員的智慧和心血。
疫情之後，旅遊業的生態發生了新變化、產生了新需求，新技術、新產品已經在市場嶄露頭角。今年，中國旅遊協會在全國範圍內將繼續開展“中國服務”·旅遊產品創意案例收集工作，通過案例的收集、推廣，持續推動旅遊行業服務質量的提升，促進旅遊業高質量發展，發掘一批對服務精益求精、不斷創新的案例，以推動文化和旅遊高質量發展爲主題，以改革創新爲根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要爲根本目的，鼓勵廣大旅遊企業打造出更多更好的旅遊產品。
中國旅遊研究院產業所副研究員 張楊
大衆旅遊時代的到來，恰恰伴隨着大衆旅遊市場被不斷蠶食、細分市場快速崛起的過程。每個遊客的畫像都被貼上更細分的標籤，每次出行的動機都可能更加具化。細分化、個性化、碎片化是旅遊消費需求升級的外在體現，如何更好地應對並滿足不斷變化的市場需求，核心是要更加深入地去理解消費需求與消費行爲，這是所有產品研發、服務提升、目的地建設的原點。如今的市場，已然從圈山圈水收門票的資源導向，走向誰真正瞭解市場誰才真正擁有競爭力的市場導向。細分化的需求往往需要多元而具深度的供給，這就要求旅行服務商們不斷打開自身的邊界，主動與其他行業融合，纔可能提供更加專業的服務，並依此建立門檻，擺脫同質化和價格戰。如果不懂體育，那就做不好體育旅遊；如果不懂教育，就無法設計出專業的研學旅行課程。我們應該不斷擴充旅行服務的外延，只要是遊客出行所需，皆可納入旅行服務的範疇。
在透視旅遊消費需求和提升產品供給的挑戰中，數智化是不可或缺的工具。從工業文明到數字社會，每一次技術的革新都爲旅行服務帶來了新的發展機遇，從線下到線上，從門店到社羣，數字化正與資本、知識、文化等創新要素一起，激活傳統文化和旅遊資源，疊加催化產業發展的新動能。旅行服務商應從傳統人工管理走向數智化管理，依靠先進的技術手段突破服務業的效率天花板，包括但不限於客戶數據庫、信息管理系統、數據挖掘、精準營銷、智能匹配、供應鏈協同等，在這些旅行服務的“新基建”建設完備的情況下，更好地應對千人千面的個性化需求，只是順其自然的結果。
北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院副教授 吳麗雲
旅遊業既要積極應對疫情未完全消失前的局部反彈，做好疫情防控，也要針對疫情以來消費需求的變化及時做出供給調整，創新業態、產品和服務，更好地滿足旅遊市場需求。重點可從三個方向入手：
一是深度推進科技與文旅產業融合，以科技賦能產業發展。推動線上文旅業態發展，完善雲看展、雲旅遊、雲演藝等各種線上文旅業態，爲大衆提供更多享受優質文化產品的機會。加速人工智能、大數據、虛擬現實、全息技術等與文旅產業的融合，形成全新遊樂園、景區、數字文旅體驗館等業態，豐富旅遊供給。以科技創新提升文旅服務品質，完善線上預約，形成AI導遊、AR導航、語音交互等新型數字文旅服務。
二是加大文化旅遊產品供給，以創意賦能產業發展。創新博物館、圖書館、美術館、藝術館等公共文化場所的展示、互動形態，優化公共文化產品供給結構。從業態和產品打造方面，推動世界級文化旅遊景區、旅遊演藝、特色街區、文創商品等的創新發展和提質升級；從營銷方面、創新營銷方式，關注盲盒營銷、遊戲與旅遊的融合營銷，開發聯名產品等新型營銷，善用短視頻、微信、微博等新媒介營銷，以創意營銷提升旅遊產業的市場關注度。
三是以多元產品豐富市場供給，助力旅遊產業高質量發展。綜合性的休閒、度假產品是市場需求最爲集中的領域，從目的地型度假酒店、旅遊度假區、特色小鎮，到旅遊綜合體等，綜合性產品供給仍需持續完善。夜間旅遊、紅色旅遊、房車和自駕旅遊、鄉村旅遊、冰雪旅遊等滿足不同細分市場羣體需求的、各具特色的旅遊產品需要進一步豐富，優化供給結構。以定製、小團爲特色的旅行服務新產品應成爲旅行服務企業關注的重點。