“僅退款”顯露弊端，電商平臺開始糾偏
連日來，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關的話題頻繁登上熱搜，引發人們對“僅退款”模式的關注。
半年多以前，電商巨頭們開始推出“僅退款”。然而“僅退款”逐漸顯露出弊端。如今，淘寶等電商平臺開始糾偏。
平臺：淘寶率先爲商家“鬆綁”
近日，淘寶宣佈將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分（店鋪體驗分）提升商家售後自主權，體驗分越高，商家處置權越大，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨後的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。目前，這一權益保障規則已在部分體驗分優秀的店鋪中開始內測。相關策略將於8月9日正式實施。
簡言之，淘寶對優質店鋪將減少或取消售後干預；其他分段的商家，平臺將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。
淘寶天貓方面表示，將針對更多體驗符合要求的店鋪，依據體驗分給到不同程度的自主處置權，同時給予商家針對性售後建議，提供多份售後方案供商家選擇，指導商家持續優化售後服務。
淘寶還優化了“僅退款”申訴環節。商家發起申訴後，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。
另外，對於退貨的另一項商家負擔——運費險，據消息人士稱，淘寶天貓已就運費險問題，與合作伙伴進行多輪磋商，部分政策有望在今年9月試運行。本輪策略調整後，淘寶天貓商家有望獲得更多運費險相關補貼，經營成本進一步下降。
其他電商平臺方面，針對“僅退款”的新舉措雖然還沒有明確，但從目前透露的信息來看，大方向很可能也是放鬆“僅退款”規則，給商家和消費者更多自主處置權。
9月1日起，國家市場監督管理總局《網絡反不正當競爭暫行規定》（以下簡稱《規定》），將正式開始實施。
《規定》對平臺的行爲作出了更多規範，包括不得對正常交易進行不合理限制、附加不合理的條件、收取不合理的費用等。平臺相關規則亟待改善，以減少不合理“僅退款”對商家正常經營的困擾。
商家：“平臺不能一味偏袒消費者”
“平臺不能一味偏袒消費者，應當創造一個公平的購物環境，尤其是對‘僅退款’。我們作爲平臺商家正當權益得不到保障，也會導致平臺購物環境的惡化。”長沙一電商企業負責人表示，目前服飾行業電商發貨前退貨率在60%，發貨後退貨率在30%，一單快遞費用在1.5元，單量大的企業每月快遞費用都要虧損不少。
去年12月，國內多個主流電商平臺開始支持“僅退款”，最初目的是爲了給消費者更充分的權益保障，讓消費者放心購物，減少退款退貨帶來的麻煩與浪費。
淘寶此前的規則顯示，賣家差評或者違規情況過多，被消費者投訴，或者賣家未經買家允許，延遲發貨、強制發貨，系統將支持買家僅退款。
然而，隨着大量用戶的涌入，“僅退款”卻逐漸變味，不合理的“僅退款”越來越成爲“薅羊毛”的代名詞，損害商家權益。
7月15日，話題“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”登上微博熱搜榜，引發衆多網友討論。據某商家介紹，他售賣的價值1400元的掛壁洗衣機被成功“僅退款”，理由是牆壁無法安裝掛壁零件。
粗放的“僅退款”策略，升高了商家成本，也給消費者的權益和體驗帶來了傷害。在高退款率、退貨率造成的經營壓力下，不少商家在社交媒體上表示只能降低產品質量，甚至“抄襲”其他商家的技術與設計，來覆蓋額外成本。最終，消費者的購物體驗將會受到影響。
觀點：平臺應平衡好消費者權益和商家利益
“各平臺設立‘僅退款’的初衷，是爲了讓消費者更方便購物，減少在售後上和商家溝通的時間和成本，更好地保障消費權益，吸引消費者留存。同時，倒逼商家提升商品和服務質量。”電商行業資深人士、湖南思洋集團控股有限公司董事長宋沙表示，對於消費者來說，雖然買到的商品不滿意，但有退款補償，這極大降低了購物時的顧慮，也優化了購物體驗；對於商家來說，部分低價產品的價格可能還沒有運費高，“僅退款”可以降低部分不必要的損失。
然而，各電商平臺在保護消費者的同時，也容易被“羊毛黨”利用，損害商家權益。
“電商平臺應承擔起更多治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。”長沙市電商協會會長王英萍表示，作爲平臺應完善商家申訴處理機制，確保商家的合理利益得到保障。同時，平臺應加強技術投入和數據分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行爲和不良商家，維護良好交易生態環境。
“這是平臺對‘僅退款’的糾偏，試圖在用戶體驗和商家權益上做出新的平衡。”宋沙表示，淘寶在提高消費者體驗的同時，逐步試探儘可能保護商家的權益，在二者之間達成巧妙平衡，不讓整個電商生態的品質和體驗受到損害，對包括淘寶在內的主流電商平臺來說，至關重要。
在王英萍看來，優化“僅退款”策略，目的就是給予商家更多自主處置權，幫助優質商家更加良性發展，實現商業生態的良性循環。
瀟湘晨報記者陳張書
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