金融價值觀｜中國人壽壽險白凱：以誠信合規築牢銷售基石 強化消費者權益保護

保險行業作爲保障民生、穩定社會的重要力量，其銷售行爲的規範與消費者權益的保護顯得尤爲關鍵。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）始終立足保險保障本源，積極踐行“以人民爲中心”的發展思想，積極弘揚守法遵規、誠信合規的執業理念和經營意識，加強對銷售人員的管理，將誠信文化和消費者權益保護理念融入保險服務全流程，致力於築牢金融防線，構建和諧有序的消費環境。

嚴守誠信合規底線 構築公司穩健發展基石

中國人壽壽險始終秉持金融報國、保險爲民、服務大局的價值取向，在全系統內樹立“誠實守信，專業高效，客戶至上，體驗一流”的服務理念。中國人壽壽險深知誠信合規是企業立足市場的根本，也是保障消費者合法權益的前提。公司一直致力於營造濃厚的誠信文化氛圍，通過內部培訓、教育宣傳等多種方式，將誠信合規理念入腦、入心、入行，持續將合規文化理念貫徹到經營管理全過程，使“誠實守信”真正成爲每一個員工與銷售人員的自覺行動。公司嚴格遵守國家法律法規和監管要求，不斷完善內部管理制度和流程，確保各項業務活動在合法合規的軌道上運行。同時，公司加強對銷售人員的職業道德教育，培養合規意識和服務精神，牢固樹立“以客戶爲中心”的意識，在銷售過程中始終堅守誠信底線，以真誠和專業服務客戶。

提升銷售人員素養 切實保障客戶服務質量

公司始終堅持專業化、職業化、綜合化的培養目標，不斷加強對銷售人員的培養和管理。在人員入口關，公司堅持嚴格的招聘篩選標準、提供系統的培訓體系，提升銷售人員的專業素養和道德水準。在銷售過程中，公司建立了營銷管理系列制度，要求銷售人員熟悉公司產品與服務的同時，更要深刻理解消費者權益保護的重要性，以專業服務爲客戶創造價值。此外，中國人壽壽險還不斷加強對銷售人員的日常監督和考覈。通過建立客戶回訪制度、監控銷售行爲等方式，及時發現和糾正可能發生的不規範行爲；開展自查自糾活動，嚴查銷售誤導等問題並對責任人予以懲戒，以維護市場秩序和消費者的合法權益。

嵌入銷售全流程 全面保護消費者權益

爲了將誠信文化和消費者權益保護理念真正落到實處，中國人壽壽險將其融入渠道銷售服務的全流程。從方案設計、銷售推廣到售後服務，每一個環節都以保障消費者合法權益爲出發點和落腳點。在方案設計時，充分考慮消費者的需求和風險承受能力，確保產品與服務的適當性；在銷售推廣中，杜絕誤導銷售和虛假宣傳，如實向消費者披露產品信息和風險提示；在售後服務上，建立健全投訴處理機制，及時響應消費者訴求，解決問題。同時，引導金融消費者理性消費，在購買金融產品時，認真閱讀合同，瞭解權利義務，審慎對待合同簽署、風險測評等重要環節，增強風險責任意識，樹立理性投保觀念，真正做到將合適的產品或服務通過合適的渠道提供給合適的消費者。

強化銷售行爲管理 構建銷售適當性體系

《保險銷售行爲管理辦法》的出臺，爲保險行業的銷售行爲規範提供了明確的指引。中國人壽壽險積極響應監管要求，全面優化銷售流程，致力於爲廣大消費者提供更優質、可靠的保險保障。在銷售前行爲管理方面，中國人壽壽險積極推進產品分級管理制度並參與行業銷售人員分級管理研究，根據產品的複雜程度、保險費負擔水平以及保單利益的風險高低等標準，對保險產品進行分類分級，讓合適的人銷售合適的產品。同時，公司加強對銷售宣傳資料的審覈，確保內容真實、準確、完整，不誇大產品收益，不隱瞞產品風險。在銷售中行爲管理上，中國人壽壽險通過合適的方式對消費者的需求進行評估，爲消費者推薦合適的產品，在銷售過程中中國人壽壽險對保險條款中的保險責任、責任免除，退保損失等重要內容進行充分告知與說明，保障消費者知情權。同時，強化銷售過程的可回溯管理，通過錄音錄像等技術手段，記錄銷售關鍵環節，保障銷售過程的透明和公正。在銷售後行爲管理中，中國人壽壽險嚴格按照要求進行回訪，確認消費者對保險合同的理解和滿意度。及時將客戶信息變更、銷售人員變動等情況通知消費者並告知後續服務流程。對於可能影響消費者權益的事項，及時進行信息披露和通知，充分保障消費者的知情權和選擇權。

在未來的發展道路上，中國人壽壽險將堅定不移把守護人民美好生活、保護消費者權益作爲企業發展的根本所在，聚焦金融爲民、金融惠民、金融便民，堅定不移地貫徹守法誠信的執業理念和經營意識，不斷加強消費者權益保護工作，以更加優質、規範的服務回饋廣大消費者的信任和支持，爲推動保險行業的健康發展、構建和諧有序的金融消費環境貢獻更大的力量。（中國人壽保險股份有限公司 黨委委員、副總裁白凱）

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