發揮「暖實力」更有溫度與客戶溝通！東購客服之星楊千友

▲東森購物客體中心2020年2月客服之星，營銷三處楊千友（圖／東購）文／楊千友大家好~我是東森購物營銷三處楊千友，主要爲客戶訂購商品，推薦優惠精選商品給客戶，同時也爲客戶辦理退換貨、抱怨處理等。真的非常榮幸獲得此項殊榮，也感謝一直以來教學相長的主管們，當然也謝謝長官們的肯定，將來仍會秉持六心原則，給每一位客戶優質貼心服務，創造更大的服務價值。

「事情沒有對與錯，只有立場不同」這句話是我們家的家訓。如今，無論於公於私，都備感深用於私，不難免會跟家人朋友吵架，鬧脾氣，但深刻記住這句話，總是可以爲對方多想一點。於公，往往消費者與販售方會處於不同立場，其實客戶要的也只是一種理解，而客服卻是中間的橋樑，如果我們都能站在消費者的立場爲客戶多着想一點，讓客戶真心感受到你是爲他着想的，相信客戶一定也能感受的到我們的真心。進來東森購物這個大家庭僅僅一年多，但我最常聽到客人跟我們說，就你們東森服務最好！人家說好的服務員就像福爾摩斯一樣，當客人東張西望、擠眉弄眼，有任何風吹草動，即便他沒有開口要求服務，你就能察覺並進一步滿足需求。

但客服人員不像一般的服務人員，可以用眼睛觀察客人的表情、眼神、以及當下的情境；但在這一年多，我也練就了用耳朵觀察客戶的需求，當客戶一進線，仔細聆聽客戶的聲音是否處於急躁，或是平緩，也能使用適合的語氣配合客戶溝通，久而久之就可以用同理心，來判斷客戶的需求，提供貼心、溫暖的服務。現在很流行軟實力，但在客服界，我們更流行「暖實力」，用更有溫度的方式與客戶溝通，一通電話僅僅幾分鐘，我們所說的每一個字，每一句話，每一個口氣，都代表着客人對東森的感受，笑着跟客戶講話，客戶絕對感受得到，當客戶還沒問你這個產品怎麼食用，你可以暖心的先問他，姊姊你知道這個怎麼吃嗎？如果客不知道，耐心細心的解釋給客戶，這樣一來一往間，造就的是客戶感受度越來越好，交流越來越頻繁，客戶越來越信任你這個客服人員，我們提供的服務本質沒有改變，只是多加了個溫度，以及用主動關心的方式，讓客戶產生對你的好感與信任，這樣當你在介紹其他精選優惠商品時，很多客人會因爲你的服務而爽快的買單，暖實力可以造就雙贏的結果。東森購物客體中心2020年2月客服之星　活潑可愛、認真踏實 - 營銷三處楊千友《在長官/同儕眼中的千友》千友，學習能力快、個性活潑大方，同時也是團隊中的開心果。千友在電話中的聲音，親切甜美，溫柔的音調讓人如沐春風。

她是楊千友，年資僅一年但表現十分亮眼，是個很優秀的同仁，擅長跟客戶交流，通過互動了解客戶需求，常常主動關懷客戶，讓客戶感受到她溫暖的心。

她總是把客戶當作自己的家人一樣，每一通都盡己所能的服務客戶，且富有同理心時常獲得客戶讚美。《千友的待客之道》聆聽客人所需，耐心爲客服務時常遇到年紀稍長的客戶，會用同理心多使用客戶聽得懂的字句，跟客戶說明；把每一個客戶都視同自己的家人去服務，多點關懷、多點耐心、多一份溫暖。並主動關心客戶，像這陣子武漢肺炎，疫情不穩定，時常提醒客戶於防疫期間多用肥皂勤洗手，保護全家人健康；客戶也都感到相當的窩心，感受到東森有溫度的服務。

透過與客戶的互動，我體會到真誠爲客戶服務，客戶真的可以感受到你的貼心及用心，這種感動是無價的，也讓我更有動力繼續提供優質的服務給每一位會員。