待客如親、感動人心　東森購物客服之星吳佩玲

文／吳佩玲我是東森購物客戶體驗中心-服務一處-吳佩玲，主要負責訂購、售後服務，客訴處理。第一次獲得這項獎項，我真的很開心，感謝長官與公司用心的栽培及肯定，我一定會繼續努力，提供優質服務，感動更多的客戶，客戶的肯定與讚美也是我成就感的來源。

這位會員講了一口道地的臺語，音調很重、表達很流利的阿姨，讓我印象很深刻，阿姨進線詢問相關活動問題，爲了拉進與客戶的距離，用我很不輪轉的臺語服務會員，盡力將中文轉換爲臺語來回應，因爲我的臺語發音不標準，好擔心阿姨聽不懂，多次致歉，阿姨聽完後開心大笑，非常理解時下年輕人對臺語都不熟悉，但感受到我真誠用心的服務，這份心意，真的很不簡單！結束電話前，客戶又表達對我的感謝及信任，讓我非常有成就感。

服務會員是我的例行工作，每一天、每一通電話不斷重複的執行着，看似一通簡單普通的服務，其實，可以激發無限的感動與驚喜。亞里斯多德言：「我們的行爲是一再重複的，因此卓越不是一項行動，而是一種習慣。」我的想法是希望被我服務過的人，會因此快樂一整天，用心出發的熱情，是可以渲染的！每通電話一定秉持親切又愉悅的心情爲客戶服務，遇到客戶向我們抱怨及投訴時，以換位思考的方式，站在客戶的角度看問題，感同身受的理解客戶的想法及感受，讓每位客戶接到我的電話，能得到溫暖及信任，常常聽到客戶說「你聲音聽起來好熱情又親切」，因爲真誠的待客之道，所以得到客戶的肯定及獲得客戶的讚美，也是對我的工作肯定及鼓舞。

「充滿人情味」的服務，能把客戶當作自己家人一樣對待，真誠傾聽、用心解決、善用同理心，是提供卓越顧客服務的基本要求。除此之外，由於顧客的問題千變萬化，我們必須具備精準的判斷力，才能及時解決顧客問題，甚至預期顧客的需求，讓服務更加完善。主管常常說，未來是AI的年代，很多產業會被AI取代，但我們不會，因爲我們所提供最有溫度的服務，是AI無法取代，所以我相信「待客如親、感動人心」會是最棒的客戶服務。

東森購物客體中心2020年10月客服之星　服務一處吳佩玲《在長官/同儕眼中的佩玲》佩玲，對工作永遠保持熱情，也同樣反應在客戶服務上！佩玲對工作有一定的熱情，深信『堅持久了』，自然能在客戶服務上更上一層樓！她是吳佩玲，對工作充滿熱情、每通電話一定秉持親切又愉悅的心情爲客戶服務，每每聽到客戶說「你的聲音聽起來好熱情又親切」是對她工作上的鼓舞，因爲她希望將快樂傳遞給每位客戶，讓客戶的心情更加美麗精彩，相同的，她也是同事眼中的開心果，因爲當大家在歡樂的工作場合中上班，無形中也會爲客戶服務上加分，也爲工作增添不少色彩。 《佩玲的待客之道》將每通進線都視客戶爲家人，溫暖陪伴及用心經營，期許能帶給客戶更不一樣的心感動服務。佩玲在服務上一直秉持初衷，深信「充滿人情味」，擁有真實且真誠的態度，讓對方感受你的服務，帶給他愉快的心情，就是最好的服務。

『家』是一個溫馨的字眼，是人們溫暖的港灣，家裡有溫暖、有互動、有歡樂……滿滿的都是愛，一直以來佩玲也希望東森購物能成爲客戶第二個家，因爲我們不是隻有單向處理客戶的問題，而是透過問題，進而瞭解及關心客戶的需求，並帶有情感的互動服務，讓客戶有家的溫馨感受。