鄭嘉慶溫暖客戶 打造擬人化電子平臺

圖/凱基證券提供

鄭嘉慶小檔案

凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶指出,數位化潮流改變證券商經營模式,不僅是平臺開發、行銷,要藉數位科技拉近與客戶的距離、讓服務有溫度,朝「財富管理」轉型;2023年將是凱基證券電商「擬人化元年」,規劃「開放校園計劃」,爲尚未開戶的投資人廣開大門、分享資源。

證券商自2000年進入電子下單時代,過去營業員的接單工作,逐漸由電腦網路取代,硬體方面更進一步到手機與各式行動載具。這些數位里程也推促着證券商改變商業模式,已不僅是股票買賣的通路,還包括數位平臺的開發與維運管理、數位行銷,到客服中心,更要懂得善用這些平臺蒐集來的數據。

「平臺、客服中心就是千里眼、順風耳,透過大數據分析蒐集到的資訊,找到目標客戶」鄭嘉慶說,不僅是凱基,業界看到的未來都是如此,證券商要從「股票投資」轉變爲「財富管理」。

證券商要做「財富管理」,勢必與銀行狹路相逢,但證券商有股票投資的優勢,而凱基證券又有海外子公司,國際化佈局完整,鄭嘉慶指出,凱基證券營業人員超過1,000名,並有理財顧問200位,「要帶客戶投資世界,分享世界經濟成長的成果」。

針對「客戶服務」,鄭嘉慶點出三階段:(1)Awareness喚醒認知,主要管道是社羣媒體。目前凱基證券官方Line擁有126萬粉絲,以投資理財訊息,喚醒客戶對投資的必要和興趣。(2)Onboarding引導開戶;(3)Engagement客戶參與。因客戶開完戶後不一定下單,因此後續以系統主動推播訊息、Line、email或其他方式推動客戶參與,進而進入服務的循環。

互動模式 如同走進咖啡廳

然而,鄭嘉慶表示,目前客戶最常透過APP、網站下單,服務模式就像自動販賣機,消費者投錢後,機器秀出所有可以買的商品,消費者按下按鈕,然後商品出來。

「我一直有個夢想,要讓電子交易平臺擬人化」鄭嘉慶想把「販賣機」變成「走進咖啡廳」,希望迴歸金融服務業的本質,讓營業員、服務人員在網路上也能與客戶建立關係,就像走進咖啡廳,店員能面對面詢問「今天想喝什麼?」

電子平臺的擬人化也涵蓋服務動線,讓使用者毋須千里迢迢臨櫃辦理。如去年9月凱基證券推出「視訊電子簽章服務模式」,結合視訊與電子簽章,客戶可透過視訊申辦部分業務,且電子簽章也更爲安全。

不只如此,鄭嘉慶指出,交易平臺上設有追蹤機制,爲營業員、客戶賦能。舉例來說,客戶登錄平臺後查閱過哪些資訊,或曾進線客服中心處理密碼忘記等問題,將客戶的這些線上通路行爲,整理分析彙總給營業員,有利營業員與客戶拉近關係,提升信任感。

財富管理 有賴客戶信任感

網路工具原本疏遠了人際關係,但凱基證券電商藉力使力,這也是爲了轉型「財富管理」的鋪路。鄭嘉慶說,因爲財富管理並非簡單的投資決策,需要詳盡的說明,更有賴彼此的信任感,「靠的還是人與人之間的互動」。

2023年將是凱基電商「擬人化元年」,也規劃「開放校園計劃」,解鎖原先只服務已開戶客戶的APP,爲尚未開戶的投資人廣開大門,得分享到豐富多元的資源,呼應凱基證券「致力於您的富足人生」品牌宣言。