遠見/不太滿意、不想抱怨 年輕人對金融服務「無感」

文/林佳誼

本次《遠見》與玉山銀行東方線上研究集團、遠見研究調查共同合作進行的臺灣數位原住民金融力」大調查,拆解年輕世代對15大項金融服務的使用情形結果發現,現有金融業者提供的服務,尤其是基金外匯投資等理財服務,讓年輕人很「無感」!

調查請受訪者分別從15大項金融服務中,各選出三項過去使用體驗最滿意、與最不滿意但期待改善的服務。結果發現,受訪者對現行金融服務的滿意與抱怨比例雙雙偏低。而左上角象限貸款申請、客服信用辦理投保的抱怨度偏高,是銀行必須改進的「痛點」。

辦信用卡、理財諮詢滿意度偏低

首先,只有轉帳與帳務查詢這兩種最基本的服務,能讓過半使用者表示滿意。而包括信用卡辦理、理財諮詢與基金投資等銀行業大力推動的業務,滿意比例卻都不超過三成。

東方線上副總監少夫認爲,整體看來滿意度是偏低的,只有30%上下。「這表示銀行服務有很大的缺口,很多面向可能都還沒有思考到。」

「但反觀抱怨程度同樣也很低,」他進一步指出,所有服務的抱怨程度都不超過40%。平均值僅16%。

兩者綜合來看,突顯出年輕世代對於目前金融業提供的服務呈現「無感」狀態,既不是太滿意,但也不想抱怨。

「不想抱怨可能是已經不抱期待」,楊少夫提醒,尤其是各項投資部分,看起來使用的人不少,但卻都沒有滿意也沒有不滿意,這反映出來的可能是一個「理財順民很多」的狀況

「金融業看到這份數字必須要非常小心!」臺灣財務工程學會「金融科技小組召集人翁禮祺嚴肅地說,滿意、抱怨程度都低,顯示使用者並沒有被真正滿足,這時如果出現一個好用的新服務,就有可能帶來很大市場破壞。

怎麼辦?以抱怨程度最高的貸款服務爲例來分析,使用者的痛點在哪裡?

玉山銀行數位金融事業處數位長李正國觀察,現在一般人想到銀行辦貸款,如果走進實體分行,通常會問三個問題

第一個他會問「請問貸款何時可下來?」第二是「不知道我可以借多少錢?」第三是「請問我的利率大概多少?」

但這三個問題,很抱歉,答案都是同一個,「銀行必須調閱聯徵資料做信用評估,才能進一步回覆。」

如果借款人直接從數位管道來情況更糟。目前一般銀行的數位貸款平臺大同小異,不外乎要求使用者填寫一些基本資料,然後給予類似這樣的回覆,「您的貸款額度是2萬到200萬、貸款利率是1.5%到7%。」

「這樣的答案等於沒有意義,所以現在顧客無論從數位或實體的渠道基本上都是完全得不到答案的,」李正國說。

總結來看,楊少夫分析,貸款申請、客服、信用卡辦理、理財諮詢等幾項服務,抱怨比例相對較高,是既有金融服務可以首先思考優化的方向,或是可以用新創金融去改善的重點項目

bank3.0將改變未來金融生態

李正國就認爲,未來bank3.0將會「改變金融的生態與環境」,現在貸款要層層申請、人工把關。但很快地,包含房貸、信貸、信用卡,甚至連微型企業貸款,都將可以在線上全部做完。

也因爲銀行服務線上化可大幅降低成本,過去很多難以辦理的小額貸款,將來也都可望不再被銀行拒於門外

不過資策會數據科技與應用研究所組長羅至善提醒,所謂的線上化,不是把既有的服務放上網就好。如果金融業者提供的網路體驗跟傳統臨櫃完全一樣,例如使用者必須一一手動輸入冗長資料,也會降低使用意願

「非網路式的體驗就不應該存在於網路上,就算放上網路,效果也不會好,」羅至善強調。

【本文摘自遠見雜誌2016數位特刊;更多文章請上遠見雜誌官網:http://goo.gl/tFhyw】