攜號轉網背後:需求降溫,難題待解

9月22日,三大運營商8月數據出爐,中國電信、中國聯通5G套餐客戶數分別約爲3.4億戶和2.8億戶,中國移動約爲5.34億戶,在三大運營商客戶數淨增的背景下,用戶是否真的“來去自由”,也成了市場關注的問題。

北京商報記者採訪中獲悉,部分用戶在“攜號轉網”時依舊面臨困難,而運營方則表示也在努力幫用戶解決問題,雙方利益並不衝突,業內專家則指出,攜號轉網對運營商而言已經不是威脅,與企業的合作有更大的利益,也是更大的戰場。

用戶遭遇“攔路虎”

北京商報記者就“攜號轉網”問題走訪了用戶與運營商,瞭解到其背後的難題,所謂攜號轉網,指的是用戶不改變自己手機號的前提下,從原運營商換到新運營商,2019年11月27日,全國攜號轉網服務正式啓動。

然而攜號轉網並非一帆風順,家在咸陽的張先生三年前來北京上大學,由於運營商信號覆蓋問題,張先生此前在家辦理的號碼在京並不好用,尤其去到稍微偏遠的地點,5G總是變成4G,甚至有時沒有信號,爲此張先生打算轉網,從移動套餐換成聯通套餐。

然而當張先生撥打客服電話提出轉網訴求後,對方告知不能在手機上辦理,只能到當地營業廳辦理。當張先生回到老家後,發現想要轉網得先“理清舊賬”。

張先生與其父的手機號是主副卡,想要轉網得主副卡先行解綁,爲此還需要他父親那邊提供申請。而且張先生還與運營商簽訂了一些合約,例如預存話費分月返還,張先生預存了1000元話費,兩年返還,在活動期間內,他不能放棄該號碼,如果非要放棄則話費不退。

張先生的問題不是個案,北京商報記者瞭解到,用戶想要轉網或者退網,“在途業務”與合約問題是兩大“攔路虎”,所謂在途業務,就是正在辦理當中的業務,比如用戶申請更換套餐,新套餐尚未生效、舊套餐尚未終止,即所謂變更業務在途,此外一些增值服務,比如訂購了視頻平臺的定向流量包、音樂App的定向免流,尚未終止時也算作業務在途。

而合約類型則包括優惠活動合約、靚號合約以及寬帶捆綁等。簽下合約也就等於和運營商簽訂一份協議,如果用戶轉網,則要承擔違約責任,需要支付違約金。如果雙方發生爭議,只能通過法律途徑解決,對個人用戶而言無疑成本巨大。

通過採訪北京商報記者瞭解到,法律爭議不是重點,用戶真正頭疼的,還是服務不到位。受訪者楊女士對記者談到,自己曾在聯通的App上辦理退網,但預存話費需要去線下營業廳退還,沒料想因爲自己在App上已經退網,工作人員竟稱查無此人,後來通過投訴才辦理成功。

困難從何而來

至於攜號轉網中的種種困難是否依舊存在,北京商報記者也走訪了北京市移動、聯通等線下營業廳瞭解情況。

北京移動的工作人員對北京商報記者表示,如果用戶確實有在途業務或者捆綁了合約,的確需要先解約才能退網或轉網,但公司方面並不會給用戶故意設置困難,相反,運營商一直力求簡化業務辦理流程。

北京商報記者瞭解到,現在的運營商更推薦用戶在手機上辦理,不強制用戶到營業廳,即便用戶親自到來,人員也是勸用戶先下載中國移動的App辦理。

一名工作人員對北京商報記者談到,以前用戶必須實地辦理,主要是爲了覈實身份,並非故意設置障礙,現在人臉識別技術發達,而且公司還將人臉識別與短信驗證相結合,極大增強了安全性,減少了欺詐風險。

北京移動工作人員對北京商報記者稱:“線上辦理不僅方便用戶,同時也給我們提升了效率。其實更多用戶的訴求不是轉網、退網,而是套餐變更,相比傳統的電話辦理,App上辦理業務更加清楚明白,方便查詢記錄,減少爭議。”

對於合約問題,北京移動工作人員對北京商報記者談到,用戶想要轉網的確先要終止合約,但現在公司在售的套餐中,幾乎沒有向用戶索取高額違約金的,而且在合約時長上也特別注意,一般來說,家庭寬帶合約是所有類別中期限最長的,但也沒有超過兩年半。

對於攜號轉網中的阻礙,通信產業觀察家付亮向北京商報記者談到,儘管不同用戶的感受不同,目前在運營商層面,不會故意給用戶設置阻礙,現實中,工作人員業務不熟練、對規則不瞭解,是用戶體驗差的重要原因。現在三大運營商新入網的用戶數,以及5G套餐用戶每月淨增上百萬,移動、聯通的總體用戶規模維持在10億—11億,退網、轉網不是運營商擔心的問題。

“戰場”已經轉移

不可否認,攜號轉網政策初期,用戶的熱情還比較高漲,在2019年11月,全國攜號轉網服務正式啓動後,2020年這一年,中國聯通的移動用戶數淨減少1266.4萬,中國移動的移動用戶數淨減少836萬,而中國電信當年淨增用戶數1545萬。

在通信行業資深分析師馬繼華看來,當年攜號轉網風靡一時,既是因爲5G剛剛問世,運營商爭奪用戶,另一方面也是運營商獲客策略上的失誤,從某種程度上來說,這種失誤引發了惡性競爭。

專家談到,當年運營商爲討好新客戶,不惜歧視老客戶,無論是聯通還是移動,新客戶都可以以較低的價格獲得高速流量和數百分鐘通話時長,新用戶首月免費的策略也並不罕見,這些都和老用戶無緣。更重要的是,“入網送手機”,或者以極低價格賣手機,更是運營商慣用招數。

在聯通、移動的線下營業廳中,北京商報記者看到,辦理套餐享受購機折扣的現象依然存在,但已經不分新老用戶,比如購買指定套餐並滿足最低消費後,可以領到5G手機一部,品牌包括榮耀、中興、真我等,價格並不高,基本都在1000元左右,不超過2000元。蘋果手機這樣的“高檔產品”不會免費送,而僅是享受800—1000元的折扣。

馬繼華談到,如今運營商和互聯網公司合作,以及挖掘家庭客戶價值,可以吃到更大的蛋糕。比如隨着物聯網智能家居的發展,運營商更願意將手機、寬帶、電視組合在一起,爲用戶提供一站式方案,對運營商而言,這不僅增加了收入,更提升了用戶黏性,對用戶而言也更實惠、更省心。

雖然如今攜號轉網的現象已經少見,但並不意味着運營商沒有危機,相對而言,市場競爭會更激烈。業內專家指出,雲計算、大數據等企業信息化服務是各家的必爭之地,相對於個人攜號轉網,企業變更服務方對運營商威脅更大。尤其在與互聯網公司的合作中,騰訊王卡、阿里寶卡這樣的產品往往帶來大量用戶,而運營商之間的搏殺只會更激烈。

北京商報記者 陶鳳 王柱力