退票款還沒拿到店家就"跑路"了 機票退款維權爲何這麼難?
面對國內疫情防控成效顯現，2月中下旬開始，民航運輸也開始穩步復甦。據瞭解， 4月民航日均運輸旅客進一步恢復至49.44萬人次，較3月環比增長7.9%，日均飛行班次6993班，較3月增加7%，約爲去年同期水平的44.2%。
中國民用航空局（簡稱“民航局”）1月23日出臺了免費退票的政策，各個航空公司也隨之響應，紛紛給出了相應的退改政策。3月26日民航局又發佈繼續調減國際客運航班量的通知，同時呼籲各航空公司密切關注、提前研判，做好已售機票的延期、退票等處置工作。然而對於大部分乘客而言，機票並非直接購自航空公司，多以OTA（OTA是旅遊電子商務行業的專業詞語，即各旅遊主體可以通過網絡進行產品營銷或產品銷售。）爲購票渠道。隨即，攜程、飛豬、馬蜂窩等OTA平臺也發佈了相應的退票政策。
那麼乘客們的退票會就此一帆風順嗎？
民航局1月23日最早發佈的聲明
機票退款都去哪兒了？
今年1月8日腿腿通過飛豬平臺購買了春節期間吉祥航空往返日本的機票，後受疫情影響她將機票改簽到了4月，然而3月27日卻收到了航司取消航班的通知，經過和航司溝通，腿腿瞭解到她的客票符合退票政策，可以免費退票，便立刻上飛豬和商家商討退票事宜，卻發現店鋪已經不存在。
吉祥航空退票政策
腿腿購買機票的店鋪已經關閉
腿腿隨後聯繫了飛豬客服，對方表示因爲出售機票的代理商（個人而非企業、無營業執照）已經註銷，因此無法退款。腿腿向飛豬平臺表示，如果店家撤店，飛豬作爲平臺機構，是否可以進行墊付，也得到了對方否定的答案。
走投無路的腿腿，只能準備選擇將這件事請訴諸於法律。她表示根據中華人民共和國《合同法》，可以向吉祥航空索要已付票款，又根據中華人民共和國《電子商務法》第38條，飛豬作爲電子商務平臺經營者應承擔連帶責任。而機票銷售代理商，在未將機票退款退還給客戶的前提下就註銷了賬戶，應當與吉祥航空和飛豬承擔共同賠償責任。
網友2. Suga：退票款還沒拿到 店鋪已經沒有了
網友Suga於1月22日在飛豬平臺購買了易斯達航空4.16-4.20上海往返韓國的機票，因爲疫情影響，分別於3月7日和3月27日在平臺上申請了非自願退票。期間Suga也試圖聯繫飛豬店家，但飛豬APP顯示店鋪已下線，店鋪消息均爲自動回覆，Suga至今依舊在焦急地等待着他的退款。Suga之前曾多次在飛豬上購買旅遊產品，但經過此事之後，他表示“以後我不會再從這個平臺購買任何產品了。”
網友小秀於去年底在攜程購買了兩程俄羅斯勝利航空公司在俄境內往返機票，且在勝利航空公司的官網上購買了一程機票。2月19日得知俄羅斯官方禁止中國公民攜旅遊簽註入境後，便立即分別在航司官網和攜程申請了退款。2月21日小秀便收到了通過官網預定的機票退款，但攜程退款申請至今卻沒有進一步的處理。
小秀收到的俄羅斯勝利航空發來的確認退票郵件
3月1日小秀聯繫了攜程客服，被告知購買的爲廉價航空，無法退款。之後小秀多次致電攜程客服，希望攜程幫助操作退票及追要退票款，但3月31日攜程方面告訴小秀，航司回覆因此票沒有在起飛48小時前退票，故無法退票。小秀表示並非因自己的過失而導致該結果，“既然攜程能作爲中間商，爲什麼不能爲我們處理好退票的問題，而是一拖再拖，最後告知我們無法處理，我認爲這是非常不負責任的。”小秀原是攜程的鉑金會員，以往都會優先在攜程預訂旅遊產品，但經過這件事，他表示不會再使用攜程。
就上述網友的案例，本站旅遊分別致電了飛豬和攜程的客服。飛豬客服表示，“對於商家無法賠付的，飛豬理論上可以在用戶提交退款申請30個工作日內進行賠付，但具體的情況，還需要用戶提供信息後才能進行操作”。攜程客服表示“就國際航班而言，由於航司結算流程緩慢，目前積壓的退票訂單較多，攜程也在積極地處理中”，也同時表示“若機票代理商無法正常操作退款，但退票符合航司政策，攜程也能進行先行賠付，確保用戶的損失降到最小。”
隨着境外疫情進一步發展，民航防控工作面臨着更加嚴峻的形勢，民航局出臺了進一步調減國際客運航班量的“五個一”政策，並與於3月29日開始實施，即1家航空公司在1個國家保留1條航線，1周至多1個航班。調整後的航班量僅保持與通航國家必要的航班量水平，同時爲加強防護，客座率不得高於75%。
據本站旅遊瞭解，有不少人在1月28日之後購買了4月左右的機票，但是隨着航班的縮減，及多個國家和地區嚴格的出入境控制，使很多已經購買機票的乘客無法正常出行，導致了更多的退票需求涌出。在採訪過程中，我們發現有此情況的網友們，已經自發組建了相關的維權羣，共同商討如何追回退款。
疫情發生以來，很多境外航空公司紛紛通過官方渠道發佈相關的退改政策（鏈接），但是由於衆多中國用戶習慣於通過OTA平臺預訂機票，因此便爲政策的落實增加了難度。其中一位等待退款的網友Phil告訴本站旅遊，他於3月17日購買阿提哈德航班機票時，爲減少退票損失，特意選擇了享有免費退改政策的倉位，儘管如此，他至今也未收到退款。
Phil等待退款中的機票
這部分人羣的退票道路似乎會更加艱辛。由於本身不在民航局公佈的退票政策內，再加之各OTA平臺積壓的大量退票需求，導致他們的退票時限被無限延長。很多網友告訴本站旅遊，他們曾經撥打過客服電話，都無法得到退票的具體時間節點，他們也聯繫了相應的航空公司，但因爲機票是在代理商處購買，因此也不能給出有效的處理結果，導致大部分人只能通過消費者投訴渠道進行申訴。
三方矛盾涌現 票代危機是怎樣造成的？
OTA平臺的退票政策是否完善？據本站旅遊觀察，各大OTA平臺推出的疫情相關政策均是爲用戶提供退票渠道，而平臺的客服也只是起到幫助用戶溝通機票代理商的工作。攜程強調升級的重大災害保障金，細則中卻未將機票一類放入其中，也只是聲明會聯合機票供應商推出應急舉措。而飛豬則是給出了“預計30個工作日”的退票時間，但這個時間是爲航司還是機票代理商留出操作時間，卻沒有明確說明，因此造成很多用戶的等待變得更爲冗長。
攜程退票政策
飛豬退票政策
OTA平臺、機票代理商和航空公司是怎樣的合作呢？想知道這個答案，我們就要先了解一下OTA平臺與航司和機票代理商的合作機制。對於民航業來說，OTA平臺可以滿足航司和機票代理商的賣票需求，提升業務量及獲取利潤，而平臺又會從中抽取相應的佣金。對機票代理商來說，OTA直銷對降低渠道成本、加強與遊客的關係至關重要，OTA作爲重要的分銷渠道合作伙伴，爲他們提供了客源，因此大量的機票代理商進駐了OTA平臺，成爲平臺用戶購買機票的主要商戶。
自2015年民航進入代理費“零時代”，代理商不能再從航空公司處獲得機票代理費，因此以低價優勢，去往資源強勢的OTA平臺分銷，成爲了它們最好的選擇。此外，機票價格實行明折明釦，嚴禁任何形式的暗釦，也不得額外加收服務費。代理商的盈利空間縮水。有些代理商會通過自費補貼、積分兌換或者將團體票分拆銷售等方式，銷售更低的票價，這種情況如果不開行程單報銷或者不進行退改簽的話，消費者很可能意識不到潛在風險和麻煩。
此次疫情下，代理商的危機是怎樣造成的？有資質的機票代理商可以直接從航空公司拿到較低價的機票，進行對外售賣，而付給航司的費用則是分定金和尾款兩部分進行結算。因各個航司及航期的付款節點又各不相同，所以穩定的現金流成爲了機票代理商健全運營的保障。然而當像此次疫情的特殊情況出現時，大量的退票將這種平衡打破，機票代理商便會因資金週轉不開，造成遲遲不能退出票款給旅客的情況，甚至還會引發破產。
前不久，代理商龍頭企業騰邦國際就因揹負着總計約3億元貸款及800萬元的欠薪，申請破產清算。它曾是中國商業服務第一股，業務涵蓋旅遊度假、航空運營、商旅管理、金融服務四大板塊，其中商旅服務佔集團總體營收超8成。2020年一季度，受宏觀經濟和新冠疫情的影響，機票代理和旅遊業務受到嚴重衝擊，騰邦國際預計，該報告期，歸屬於上市公司股東的淨利潤虧損6500萬元~7000萬元（上年同期盈利2070.97萬元）。
OTA與用戶的糾紛在這幾年層出不窮，從捆綁售賣、收取高額的退票費，到這次疫情的衝擊，OTA平臺該如何更好地維護用戶的權益？針對層出不窮的亂象，4月7日，民航局也下發了關於進一步加強疫情期間國際航空運輸價格管理的通知：
退票帶來的蝴蝶效應 OTA平臺是否會重新洗牌？
據瞭解，截至目前，攜程已處理了數千萬取消訂單，涉及交易金額超過310億元人民幣。攜程集團聯合創始人董事局主席樑建章表示，在近期的新冠肺炎爆發後，攜程立刻採取行動保障用戶和合作夥伴，也受到了短期不可避免的財務影響。考慮到新冠肺炎疫情的發展已對中國和全球旅遊業造成了重大影響，財報顯示，對2020年第一季度預期，公司預計2020年第一季度淨營業收入將同比下跌45%-50%。
而OTA領域的另一大巨頭——途牛，受疫情影響，春節期間以及後續出現了大量訂單退改，途牛爲客戶已承擔超過億元的直接損失，預計2020年第一季度淨收入將同比下降65%至75%。業內人士表示，“途牛已經發出了瀕臨破產的信號，而在目前的狀態下，也很難想象有資本願意接盤途牛”。
阿里巴巴集團副總裁範馳也表示，旅遊業在疫情期間的諸多變革，正在慢慢變成一種常態。
攜程、飛豬、途牛等OTA平臺雖然在疫情期間步履沉重，而其他中小型旅行社、酒店或將在行業低谷期覆滅，行業面臨新的洗牌。中國社科院旅遊研究中心秘書長金準認爲，在此次疫情過後，不排除OTA將佔據旅遊生態鏈軸心位置的可能，但是一種能夠改變市場格局的新業態或許也正在孕育之中。