臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－電影院 國賓影城A＋服務、尊寵會員 迴流率高

臨櫃賣票人員購票結帳、遞交電影票和信用卡動作明快有效率。圖／國賓影城、王德爲

董事長張中周表示，國賓影城堅持用當前最好的放映設備以及播放技術。圖／國賓影城、王德爲

國賓影城的會員服務是與其他影城差異化的重點。圖／國賓影城、王德爲

企˙業˙檔˙案 國賓影城

面對更多影城的競爭、更挑剔的消費者，國賓憑什麼一年吸引逾800萬觀影人次？「A＋優質服務、差異化會員制度！」國賓影城董事長張中周強調，影城經營主要看回流率，除了有好電影，持續更新影音設備營造最佳觀影氛圍，國賓也將影城打造成如Starbucks般的社交場所，讓客人每次來都感覺愉悅與不同，這兩項吸睛利器帶動會員購票率高達四、五成，在業界名列前茅。

注重觀影體驗

堅持最好設備和技術

國賓目前全臺有12座影城、104個影廳，員工逾600人，會員逾45萬人。

其中，最知名的是位在西門町的國賓大戲院，擁有860座位，是全臺最大的單廳戲院，配備有巨幕廳。接下來五年，國賓會陸續進駐淡水、臺中、彰化、嘉義、中壢等地，預定今年7月開幕的淡水國賓，開始深入二、三線城市插旗，到2023年，將有17座影城、逾150個影廳。

張中周表示，國賓在觀影體驗的投資和設計最多，也花最多時間追蹤最新市場資訊，堅持用當前最好的放映設備和播放技術，滿足影迷愈來愈挑剔的聽覺與視覺，儘管國賓票價沒有比其他影城貴，但覺得這些投資值得，國賓給人最深印象就是視覺與聽覺都表現不錯的品牌，這是看電影最重要的兩件事。

就連影城椅子舒適度，也是國賓營造觀影體驗重點。例如：即將開幕的淡水國賓，針對淡水爲學生聚集重鎮，開發新式賽車風座椅，包括有較好的背部支撐、運動感的線條設計，看起來更年輕。

張中周指出，讓觀衆從選片、訂購票、支付到入場，整個過程體驗便利舒適，是最基本也是最重要的。目前消費者在手機上就能完成到國賓看電影的所有流程，近一年所有服務與活動都導向APP，包括電影公司提供預售贈品、購餐等。

做出差異化

與影迷創造情感連結

國賓的會員服務更是與其他影城差異化的重點，包括最低會員票價、訂票會員獨享、會員窗口、有一半座位區留給會員、可樂爆米花五折、電影周邊商品只給會員、一年兩次免費看電影等，近期提供會員座位升等尤其受歡迎，例如D-BOX4D動感座椅，會員用原價加紅利點數，即可直接升等。

張中周強調，所有體驗服務都有賴團隊合作，尤其是現場人員的服務態度和環境流程，國賓在各影城有「A＋優質服務訓練」，包括SOP訓練、技術系統操作等，每個階層服務人員都有基本目標，例如臨櫃賣票人員有系統和話術的訓練，會詢問和確認客人觀影時間、場次、影片，也要求各樓層服務人員做到五件事：主動、親切、積極、熱情，以及最重要的微笑，全心關注客人，客人一有動作出來就要上前協助。

國賓「A＋優質服務訓練」最終目標，是創造好的服務環境，打造類似Starbucks般，不僅是觀影場所也是社交場合，允許現場人員freestyle自我表現，公司會提撥一筆預算，包括治裝費等，帶動現場氣氛，與影迷互動，創造情感連結，提升消費者好感度，讓影迷願意一再光臨；同時，每年辦兩次內部個人或團體競賽，最高獎金3萬元，鼓勵服務人員發揮創意，增強向心力。