2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖眼鏡業JINS Taiwan 啓動特派員 業績、服務同步精進

JINS隨時保持店面清潔及整齊，提供顧客衛生的購物環境。圖／王德爲

JINS臺灣董事總經理邱明琪表示，今年起新增服務特派員，有助服務、業績同步精進。圖／王德爲

JINS提供客製化檢測及配鏡服務，幫助顧客選擇最適合的眼鏡。圖／王德爲

企˙業˙檔˙案JINS Taiwan

疫情期間，零售服務業發展出「全通路」服務，但難免忽略體驗品質的一致性，尤其是數位化服務最終還是要回歸實體服務。JINS臺灣董事總經理邱明琪指出，疫情第一年就開始發展電商，除了成立數位小組，更着手加入AI等智能化功能，而隨着疫後迴歸實體服務，數位部隊轉進各門市成爲夥伴，兼具雙乘效果，加上今年起新增服務特派員，更有助服務、業績同步精進。

反轉流程及思維改革 提高客戶滿意度

邱明琪坦承，總部方面DX數位轉型，剛開始導入很多電腦工程師數位人員，但執行一段時間後，發現數位工程人員與門市現場脫鉤，在完全不瞭解店鋪現場情況下，所做的所有工程根本不切實際，且門市夥伴要學習的服務又是數位、智能，還要協助到門市的顧客以iPad做no touch零接觸進行配鏡，但顧客也會排拒，到店就是要體驗實體服務。邱明琪決定反轉流程，將數位工程人員調到櫃上做接待，先體驗之後，歷經其操作流程，再進行線下導入線上，讓門市夥伴與數位工程人員磨合出共同語言，才能進一步精進服務品質的一致性。

此外，疫情期間JINS臺灣仍逆勢展店，且朝着衛星城市、區域店發展，除了強化區域商圈更在地化，並縮短與顧客距離，就連疫後門市營運目標的思維也大不同；她說，過去各家店長月報大凡月營收目標、業績、銷售支數等，這樣的KPI數據，對顧客來說毫無關係，應該反向思考的是這一個月要讓多少顧客達到滿意，讓滿意度口碑傳遞，接着由顧客持續推薦，透過滿意度提升，整體KPI思維改變，營運效率就會進一步提升。這樣的思維改變是在去年各國執行董事在總部會議上，訂定目標討論時，所討論出來的思維改革，而運用在目前全臺門市店員，員工們的想法相對只看到顧客滿意度，且因此讓顧客接受店員推薦而購買超越9成，比滿意度更高。

服務三部曲 帶動業績成長

JINS臺灣全臺門市已超越50家，各家門店爲了衝業績，打得全是團隊戰，他們定期會上課補足相關知識，每年調查口碑爭相搶第一名，也因此凸顯「接待人員」服務的重要性；她同時透露每店團隊在營運上皆有一套三部曲推薦，第一是關切顧客是什麼職業，然後把顧客相關訊息傳遞給第二店員，接着第二店員因其職業特性而建議相關功能性鏡片，第三才是推薦加購，team團隊感很強，畢竟單打獨鬥較困難，團隊更快達成目標，且顧客服務滿意度也相對大提升。

邱明琪說，今年起臺灣服務接待部分新增服務特派員，每年北中南區域選一位服務最優的人，目前是七區七特派員，每天到不同的店上班，並進一步與該店分享如何接待顧客達到滿意度最高。截至目前，每個特派員到店滿意度均成長，且帶動該店業績成長雙位數，鏡片加購率亦超過6成，比日本不到3成還高2倍，成爲全球JINS模範生。

身爲日本JINS執行董事、臺灣董事總經理，邱明琪帶領團隊不僅無畏疫情年年業績增長，且獲利也是紅不讓，2022年度臺灣JINS營收成長逾1成，更進一步貢獻3.2億日圓獲利，且全臺家數逾50家，2023年計劃再展七家新店，並擴大臺灣設計師團隊規模，尤其2023年新引進的副牌rim of jins，在日本即鎖定女性市場開發，臺灣也將針對臺灣女性開發專屬眼鏡相關的生活雜貨，且拭目以待。