善耕365／服務耗盡志工的熱心 志工是免費的勞力嗎
圖、文／善耕365
（資料、照片提供：育成基金會、華山板橋2愛心天使站、政慧基金會）
我再也不做志工了
有一位時常在做服務的志工，突然傳了訊息說：「我再也不做志工了！」整件事情的經過是這樣的，原來是一場戶外的志工活動，但因爲當天天候不佳，單位臨時取消了活動，但在志工的聯繫上，發生了問題，導致志工不知道活動暫停，當天仍然準時抵達會場，卻撲了個空，原本想要服務的滿腔熱血，硬生生被澆熄了，讓她深覺不受尊重，失去再次擔任志工的意願。
志工的服務黑名單
另一個案例是，一位志工與服務單位聯繫確認，當天到了服務現場後，竟然發現志工名單上沒有他的名字，雖然單位向他道歉，說明是作業流程上的疏失，但卻已經造成他的觀感上，有了不好的印象；他表示到，之前還有遇到更差的狀況，單位當下直接告知，活動現場已經不缺志工了，希望他不用服務，轉換成一般民衆的身份，一起參與活動；由於如此也讓我們開始注意到，這到底是服務單位的窗口問題，或只是志工因爲服務內容不符預期的反應？
這位志工表示，他說做志工是他的興趣，並沒有要求單位提供任何的回饋，只希望能得到預期中的尊重，雖然並不是每一個服務單位都是如此，有些單位的窗口很熱情、很主動，但有些單位的態度就很不積極，也不主動聯繫服務的時間和相關的訊息，因爲畢竟是單位缺乏人力，他纔會來協助，所以希望雙方都能互相尊重彼此，不要一昧的都是要志工主動，而對於這種態度不積極、不主動聯絡的單位，久而久之他會建立起自己的黑名單，再也不會去那裡做服務了。
我們特地走訪了三家的社福單位，調查目前單位內志工服務的現況和素質，也試圖找出如何改善雙方溝通上的方法。華山板橋愛心天使站指出，志工一開始來的想法很重要，是要做長期服務，還是短期單次性的，這兩者之間的素質，本來就有明顯的差異，通常願意來擔任長期服務的志工，基本上心理的素質和態度，都算是不錯的。政慧基金會則是，因爲來服務的多是半退休，或退休的長期固定志工，所以現況和素質都很不錯，但學生志工的部份，多是暑、寒假的課餘時間，纔會出現服務的人力。
育成基金會也補充到，來服務的學生志工穩定性不高，多半是爲了服務學習時數而來，所以進行單次性的志工服務比例偏高，對於單位的幫助其實很有限；反而是一羣已經來單位服務10幾年的慈濟志工，接觸單位的時間上，都比有些工作人員來的久，她們長期協助收募捐款，定期到單位內進行志工服務，對單位的貢獻真的很大。但是他們也提到，銀髮族志工和年輕族羣志工，在提供的服務內容上，還是不太相同，有些需要體力、技術上的服務，還是需要靠年輕族羣來幫忙的，所以有時候看到年青人和壯丁，其實是很開心的，但是無法預期的再次服務，是他們在志工選擇上的兩難。
不要小看志工帶來的影響
在華山板橋天使站，曾經有一位實習醫生，因爲在醫院的要求下，前來幫忙到宅訪視的志工服務，單位安排他進行居家探訪幾位長者，結果沒有訪視完，中途就回來了，當站長問他遭遇什麼困難時，他竟然說這些長者們，沒有什麼重大疾病，根本不需要訪視，而站長也進一步向他解釋，因爲對於第一次服務的志工，不會安排狀況太嚴重的長者，加上長者第一次看到陌生人，不可能什麼事都跟你說，應該多些耐心和同理心，纔會瞭解到他們真正的需求，但卻因爲這位實習醫生的不理解，在後續回報上也有所偏頗；也因爲如此，就結束了這項與醫院繼續合作的機會，對長者們來說，不但減少一個到宅診療檢查的服務，對實習醫生而言，也錯失了直接面對弱勢長輩的經驗，真的很可惜。
但是相反的，站上還有一位很厲害的志工大姊，不但在缺少某類型的二手物資時，她就可以協助補齊外，還有一雙巧手，可以利用舊衣回收縫製，完成許多的手工商品，也常常製作零食、點心和餅乾…等，提供義賣使用，而且更是一位銷售高手，協助販售不少的商品，多才多藝，天使站也因爲有了她的幫忙後，營運纔算是真正步上軌道。
社福單位想要留住優秀的志工人力，相較於公家單位或醫院機構，是沒有多餘資源可運用的，政慧基金會也提到，在沒有誘人的回饋和優惠下，只能用朋友的方式，進行溝通和交流，用關心日常生活的聊天內容，拉近彼此間的距離，也因爲多爲長者志工，所以這個模式還蠻管用的，只要有缺席的志工或長者，就會立刻電話聯繫，關心他們的狀況，慢慢的他們就願意主動，和工作人員分享生活上的點點滴滴，常常不時還會帶伴手禮給工作人員。
育成社會福利基金會，在不論面對是企業志工、或是個人志工，都有發生過類似的問題，志工要求要第一線照顧，年紀比較小的身心障礙者，因爲他們看起來比較可愛，可是老憨兒怎麼辦？誰來協助他們？這就是志工期待上的差異，和觀念上的錯誤，所產生服務上的問題，你自以爲是愛心的服務，對受助者來說真的是最適合的幫助嗎？
通常志工預期想像的服務內容，和實際上有明顯的差距，因爲有些充滿愛心的志工，想要來協助照顧身心障礙的孩子們，但事實上，這些身心障礙的孩子們，並不是任何一個有愛心的人，就可以勝任照顧的工作，志工要有正確的認知，這是一個比較需要專業的服務，志工會放在一個負責協助老師的角色，因爲萬一發生什麼狀況，對雙方都會造成傷害和危險，身心障礙者不熟悉志工，加上自身的情緒問題，如果碰到的是一位不知所措的志工時，單單有愛心是無法應付的；更何況志工服務的內容非常多元，不一定每個活動都需要志工進行專業的陪伴照顧，還有其他可以第一線和孩子們一同體驗的活動，像是庇護工場的洗擦車、代工包裝…等，認同並支持他們的工作，一樣都是可以幫助到這一羣身心障礙朋友們，這是每位志工在服務前，需要清楚明白的一項新思維。
志工的觀念很重要，首先要有一顆想要「服務」的心，記住你是來幫忙和協助，不是要從中獲得什麼樣的好處，做好下列3項的調整，就可以輕鬆踏出志工服務成功的第一步。
1、選擇適合的時間。符合自己的時間需求，去安排參加志工活動，不要造成自己家庭的負擔，以及服務單位的困擾。
2、評估自身的能力和體能。挑選可以負荷類型的活動，像是體力較差的人，可以選擇靜態活動來進行服務，避免參加戶外型態的活動。
3、調整良好的心態。把每一次的志工服務，都當成一個全新的開始，以歸零的心態去服務，敞開心胸，去接受任何的人，事，物；切記不要把服務資源，當成免費的回饋來使用。
社福想要增加志工對單位的認同，吸引志工的迴流，一定先要抱持着「感恩」的心，畢竟休假放棄在家好好休息的時間，自願來幫忙，真的很不容易，社福要注意3個步驟，照顧好志工的感受，以及被服務者的安全。
1、志工活動的設計。最好安排好晴天方案和雨天備案，天候的因素不是人爲可以控制的，降低活動進行時的不確定性；另外，在志工的溝通上，一定要做好主動的聯繫，做到確實逐一的提醒。
2、完善的資料和簡化的流程。在志工的工作內容、細項和流程，都要有詳細的書面資料，提供志工流覽和使用；但請簡化服務時，各項的回報流程和填寫資料的動作，減少志工服務時的壓力。
3、單位的機動性。人力資源的多少，也一項不可預測的變因，單位需要有短時間內，可以重新協調、安排，每位志工新工作內容的能力，不要讓志工有過於勞累，或無參與感的狀況。
希望未來不論是志工或是社福，都能保持着「服務」和「感恩」的心態，透過簡單的3個步驟，去調整自己的心態，改善互相之間的溝通磨擦，不但能讓雙方都有良好的服務內容和體驗，也能爲被服務者帶來最甜美的回憶。
（特別感謝，財團法人育成社會福利基金會、華山基金會板橋2愛心天使站，以及財團法人政慧發展社會福利慈善事業基金會，接受專訪提供相關資料。）
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