如何處理職場衝突? 多瞭解你的大腦,用三招處理情緒

吵架後最常見的經歷,是不斷回想吵架的當下。回憶中的衝突通常都是幻想,重新構想衝突。 示意圖/ingimage

接下來要討論的步驟,都是能夠用來管理衝突,學界稱做「慈悲」的行爲,因爲這些作法就是實際動手協助他人。

第一個方法,需要運用想像力;具體來說,是預測他人情緒的能力。第二種則是偵測他人情緒的情緒,看看自己的預測是否正確。第三種則是控制情緒;控制的不是他人的情緒,而是自身的情緒,但前提是要更加了解情緒。

我們一一來探討。首先,從第一組的作法開始,科學家稱之爲「以經驗爲基礎」的方法。這種作法需要大家運用想像力,猜測、理解對手內心的情緒。舉例來說,這樣的感受可能源於心境轉換(「想想看,你如果是對方,會有什麼樣的感受」)。你可以依照之前與對手應對的經驗,回想對手的行爲,猜想他們心理邏輯。

第二組方法則「以表情爲基礎」。這是辨認對手當下實際情緒的能力,而不只是猜想。有一個實驗,包含前測和後測兩部分,其中住院醫師觀看一系列影片,影片主題是同理心,由行爲研究人員製作。這些影片內容有:①教導住院醫師偵測病人細微的表情變化;②講解同理心的神經生物學;③呈現資深醫師與病人的應對方式。資深醫師與病人都穿戴裝置,測量當下的生理反應,並將結果顯示於螢幕的一小角。如此一來住院醫師就可以自己查看,有同理、無同理反應的時候對於病人的影響。

(本文出自《大腦喜歡這樣工作》)

第三組解決衝突的方法,會向內心探索,驅使你的外部行爲,也就是關懷所促發的行動。大家應該還記得,想要幫助他人的慾望,正是關懷的象徵,會促進外部行爲。大家需要的關懷行動是什麼呢?

把經歷用文字寫下來

要回答這個問題,我們就來問問社會心理學家詹姆士.彭尼貝克(James W. Pennebaker)。他熱愛文字,就跟有些人熱愛奶昔一樣。他的家人也才華洋溢,也熱愛文字─妻子是知名專欄作家與書籍作家露絲.彭尼貝克(Ruth Pennebaker);女兒從事傳播業,目前人在華府。彭尼貝克不只是國際知名的行爲科學家,寫了三百多篇同儕審查論文,還寫了像是《代名詞的秘密人生》(The Secret Life of Pronouns)等書籍。

我們很幸運的可以看到他對於文字的熱愛。極少數行爲科學家能把象牙塔研究,轉換成一般實用療法,彭尼貝克就是其中一位。他遠近馳名的原因大概是「表達性書寫」(expressive writing),這是市面上一套很有效的人際衝突管理方式。當然,他寫了很多相關內容。

彭尼貝克首先發現,把惱人的經歷寫下來後,過了一段時間,就不再因此困擾。但是,要以特定的週期和方式來書寫,纔有效果。他的研究成果,原本是要幫助經歷創傷的人。不過最終的研究發現,也能夠幫助經歷其他艱困情緒的人,不只適用於創傷,還能幫助極需解決衝突的人。這就是第三個解決衝突的方式。彭尼貝克所謂的表達性書寫,執行時要寫字,同時要改變觀點。想了解他的方法,就必須探討「自我沉浸」和「自我抽離」兩種觀點的差異。

不要一直回想當下 讓衝突重複播放

吵架後最常見的經歷,是不斷回想吵架的當下。回憶中的衝突通常都是幻想,重新構想衝突,或許還會在心裡更動過程,好讓自己的處境好一點(像是想出尖酸苛薄的回嘴方式)。回想時都是第一人稱,透過自己的角度看事情,這個角度學者稱爲「自我沉浸」的觀點。研究顯示,這樣子的沉浸方式會加強負面情緒,幾乎什麼事都無法解決。

幸虧克洛斯(Ethan Kross)等行爲科學家發現,在回憶時,你有另外一個視角可以選擇。假設衝突發生時,腦中的回憶編輯開始照着你的看法,重寫衝突的劇本,你會開除他們嗎?如果把他們用攝影師取代,也就是用中立第三人的角度拍攝衝突,會變成怎麼樣?這個方法一定會把你推出利害關係人的角色,讓你冷眼旁觀。你變成扛着一臺攝影機,而不是受傷的人。這樣子的改變就叫做「自我抽離」的觀點。

自我抽離這個想法並不奇怪,可以說是獨門秘方。多數婚姻治療師給予伴侶降低衝突的建議,裡頭都含有這個成分。他們會教雙方,不要用「你」來開啓句子,不要說像是「你忘記關門了」─這種說法聽起來像在指責對方。

雙方學會更好的說話方法,運用更中性的詞彙,像是「門沒有鎖,我怕會遭小偷」。會這樣說話的人是攝影師,而不是主角。研究證實,改變說話方式能夠降低衝突。確實,這就是彭尼貝克《代名詞的秘密人生》一書中提到的概念。然而,自我抽離好像不是與生俱來的能力,所以多數人都不會這麼做。

(本文出自《大腦喜歡這樣工作》作者:約翰‧麥迪納 譯者:賴孟宗)

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