人工智慧是輔具，不是取代！
▲人工智慧已大舉入侵人類生活，甚至一般服務業都可以發現許多人工智慧的應用。（圖／視覺中國CFP）
文／林建江
媒體上幾乎天天都有關於人工智慧的報導：從兩臺Amazon Echo的對話，到AlphaGo打敗人類最頂尖的棋手柯潔，再到人工智慧在不同領域所促成的各類突破，都吸引了相當多閱聽人的目光。
透過人工智慧的引入，在實體環境中的各類機器可以變得更聰明，更能適當地進行調適以完成特定的功能。一方面人們對於科技的進步，以及這些進步所可能爲生活或是生命所帶來的幫助感到相當高興與期待，另一方面卻又對於未來人類的工作是否會被那些具備人工智慧的機器所取代感到憂心，甚至還有科學家以及企業領袖認爲人工智慧發展最終可能會爲人類社會帶來混亂。
不管你對人工智慧的快速發展樂見其成，或是擔心人工智慧可能會大量取代人類的職務，不可否認的是，人工智慧目前已經大舉入侵人類的生活，不管是在娛樂業、教育業、交通運輸、居家服務、健康護理、公共安全與防護，甚至是一般服務業都可以發現許多人工智慧的應用。
身爲一個資訊焦慮者，對於人工智慧的快速發展當然感到相當興奮；不過，對於每天在生活中佔據相當成分的「大學生們」在人工智慧這個議題的想法與看法也相當感興趣。在期末報告前的最後一堂課，我問三十幾位大學生是否會對人工智慧對於未來工作、生活或是任何其他部分造成的威脅感到憂心。你猜，學生們的想法是什麼？排除遊移分子後，大致上學生的意見可以分成兩派，一派是超級樂天（或者說超級有自信），另外一派則是非常擔心。
超級樂天派的學生大多對於人工智慧在現階段可以做到什麼，跟不能做到什麼不甚瞭解，因此大多都不覺得人工智慧對於未來的工作機會有什麼威脅。至於擔憂派學生的臉上，則是充滿了疑慮與不安。當我把兩臺Amazon Echo彼此對話、AlphaGo打敗柯潔、IBM Watson診斷癌症、微軟小冰創作詩集、倫敦上映由人工智慧所譜寫的音樂劇、Google Brain以及SONY利用人工智慧創作樂曲，還有利用人工智慧撰寫新聞稿、挑選股票，甚至準確預測歌唱比賽得獎者等「已發生的事實」告訴他們的時候，有些超級樂天派學生的臉色開始變了（當然，那些原本就很擔心人工智慧會搶走飯碗的學生臉色也變得更難看了一些）。我意識到身爲老師好像應該要更「積極正面」一點，於是就以創新工場李開復老師在臺灣大學畢業典禮致詞所提到「服務、參與、聯繫、情感」這幾項人類比人工智慧更具備優勢的特質，作爲鼓舞學生不要放棄希望的「救贖」。
儘管，在人工智慧的加持下，機器可以在很短的時間裡就「猜」到顧客所想要、所需要的產品或服務究竟是什麼；可是缺少了「具備情感」、「擁有溫度」、「懂得體貼」的服務人員，顧客的服務感受依舊無法與「有人蔘與其中」的服務相比擬。換句話說，要想跟人工智慧「比拚」，我們所能依賴的絕對不是腦袋（雖然一般人據說好像都用不到百分之十），甚至有些時候速度也不是絕對地重要；我們所應仰賴的是那顆懂得如何「同理」周遭人們的「心」。
人工智慧並不是人心的競爭對手，相反地，人工智慧是讓人心更能發揮發揮效果的「輔具」；輔具的存在，是讓真正的工作能更輕易地完成，而不是取代工作者本身。要想達到那樣的目標或境界，除了要更細緻地感受周遭世界的人事物之外，也要能夠常常跟自己的心對話，聽聽自己內心的聲音。
中國的湛盧教育集團認爲，因應人工智慧的崛起，現代人應該要培養以下6種「能力」，以避免爲來被那些具備人工智慧的機器所取代，這6種能力分別爲：
1.設計感：研究顯示，設計感可以提升產品或服務的價值，而設計感卻是無法輕易地被自動化的機器所取代，就算找外包也需要在初期耗費很多溝通成本，因此首先要培養的能力就是設計感。
2.故事力：故事力的重要，實際上已經被很多學者以及坊間的書籍所提到了：21世紀需要會講故事的人才，因爲可以打動消費者的關鍵就是故事，領導者在執行管理工作的過程中，也要會講故事。說故事的能力是一種可以把想要傳遞的訊息或概念埋在特定情境中的能力，並讓故事具備有情感的衝擊力，以發揮預期的效果。目前人工智慧尚未進展到這個境界。
3.跨領域的能力：不管是跨領域或是T型人才，在這幾年都獲得相當大的重視，在新的世紀僅精通某一個特定領域已經不再是成功的保證；能夠在迥然不同領域中游刃有餘的人，能夠將別人都以爲無法匹配的因素組合起來，並獲得新的觀點或見解，這樣的能力也是人工智慧難以複製的。
4.同理心：同理心與同情不同，而是要能與其他人產生共鳴，也就是站在別人的立場，憑藉直覺感知他人的感受，設身處地的用他人的眼光來看待問題。擁有同理心不僅能夠改善人與人之間的關係，更可以促進合作。目前的人工智慧無法到達這樣的境界。
5.幽默感：幽默是人類智慧表現的最高形式，幽默所帶來的快樂更是創造力的重要推手。不管是對個人或是對企業，幽默感的存在都至關重要，這也是目前人工智慧所無法模仿複製的。
6.價值感：找尋生活以及工作中的價值，對人類而言相當重要；瞭解自己本身以及其他人所做每一件事的意義與價值，是促使人類不斷向前的重要動力，這是人工智慧目前無法瞭解的。
當然，以上的6種能力是針對當前人工智慧發展所提出來的，在全世界多數國家與企業都投注大量資源與努力發展人工智慧的狀態下，這個領域勢必會有相當快速的進展；在可以預見的未來，不管是仰賴體力或是腦力的工作，都有可能會被具備人工智慧的機器所取代，如同李開復老師所說：「用心創造有意義的新生活。」或許是在人工智慧大舉襲來的年代，最佳的因應方式。（本文轉載自《立報》）
●作者林建江，世新大學企業管理學系助理教授。本文不代表本報立場，本報有刪修權。88論壇歡迎更多參與，投稿請寄editor88@ettoday.net