都是溝通惹的禍！
文／秦琍琍
打開新聞，看到因爲「滅香」謠言引發宗教團體要北上游行，讓蔡英文總統生氣動怒，責怪相關單位沒有善盡澄清與溝通之責的報導。雖然近期總統生氣已非第一次、要求部會官員加強溝通也屢有所聞，但一再重複的戲碼，卻凸顯出政治人物對於「溝通」的種種迷思，使得政府在治理國家時不僅忽略了問題的癥結，更常將手段變成目的而未能有真正的洞見！
迷思一：溝通是解決所有問題的萬靈丹
溝通並非萬能，但沒有溝通當然也萬萬不能。良好的溝通、表達與協商，固然能讓人際關係、團隊建立、組織運作、乃至國家施政順暢和諧，但溝通是雙向和互動的，若是隻說不聽或一味照着單方的意願走，下場多是「只溝不通」的停滯，或是缺少了「心悅誠服」的被迫！
溝通即使再重要，但種種社會、經濟、政治、文化和國際關係等問題皆是盤根錯節，有其專業的知識和判斷。好的溝通固然能幫助問題的探討和解決方案的推動與執行，但卻不應也無法取代專業知識的判斷與決策，錯誤的政策即使說得頭頭是道，但終歸經不起考驗！
迷思三：多溝通一定好
從競選到上任，新政府時刻將「溝通」掛在嘴上，然而溝通不只是說說話的語言表達，也包括了情緒表情等的非語言溝通和舉止行動的行爲表現。既然所言所行皆是溝通，做與不做皆有意義，那麼溝通的好壞或是有效與否，就不在於只是多說多溝通，不然即使雄辯滔滔卻背離民意，或是說一套做一套的表裡不一，到不如謹言慎行來的實在！
迷思四：有說就是溝通
有效的溝通往往在於能否讓對方瞭解並接受，因此說什麼和如何說比說多少（次）來的重要。政府的政策溝通千頭萬緒，面對的利益關係者也各形各色，自然要顧及方方面面的需要與說法，方能清楚明白的讓人聽懂也聽得進去。否則，硬梆梆、冷冰冰或是制式官方說詞，有時說了也跟沒說一樣，即使重複再多，仍讓人霧煞煞的無感、也很難說到人的心坎去。有甚者，更可能「言者無心聽者有意」的引起更多風波！
迷思五：溝通就是說理
現代性社會強調的是理性和邏輯，政府施政和企業組織皆強調數據管理，然而溝通關乎的是人心和人性，因此在領導溝通時，說理道情缺一不可，這也正是交易型領導（Transactional Leadership）和轉化式領導（Transformational Leadership）的差異所在。尤其是當國家或企業組織在變革與危急存亡之時，更需要着墨於情感面向的溝通，好的領導無法只靠理性說服或是體制性的獎懲來激勵，而是需要運用正心誠意來感召、願景理念來激勵、以及共存共榮來鼓舞的！
其實總統大可不必如此生氣，因爲人民的遊行與抗議說穿了，也不過是諸多溝通的形式之一罷了。新世紀與新世代的溝通，本就因爲傳播科技和世代差異而有了更多的平臺、形式與歧見。好的溝通是要植基在能洞見目前國家面臨種種問題的癥結所在，並能倚靠專業真正解問題之上的，否則，說再多恐怕也是無濟於事！有時想想，當我們遇事都歸諸於「溝通不良」時，可能也遠較費心瞭解真相或是找出問題的癥結來的容易些吧！
●秦琍琍，世新大學口語傳播學系專任教授、說服傳播國際碩士學位學程主任。本文經《立報》同意授權轉載，以上言論不代表本公司立場。88論壇歡迎多元的聲音與觀點，來稿請寄：editor88@ettoday.net