從功能性到社交性，賣咖啡、開書店會是銀行網點轉型的下一站嗎？| 鈦媒體金融

隨着數字化浪潮來襲，傳統銀行網點正在謀求轉型。

一方面，銀行爲了降低成本、提高效率，不得不對網點進行優化調整，銀行網點數量正在減少。數據顯示，過去五年間，銀行網點數量以每年約5%的速度遞減，2023年宣佈退出的商業銀行網點共有3192家。2024年上半年，共有1401家銀行網點退出，而2023年上半年機構退出數爲1210家，機構預計，2024年全年銀行網點退出量有擴大趨勢。

另一方面，銀行業的服務模式正不斷改變。線上金融服務讓客戶對實體網點的依賴度降低，模式從傳統的“交易結算中心”向“營銷服務中心”和“客戶體驗中心”轉型。同時，多家銀行推出了5G網點，廣泛應用生物識別、人工智能、虛擬現實等技術，提升服務效率和客戶體驗。

國內外一些銀行不斷跨界轉型，利用網點開咖啡館、書店、餐廳，匯聚人氣，盤活線下客流，也爲網點改革打開了新思路。

超過95%的銀行業務已轉移至線上

“銀行網點的收縮趨勢是多方面因素共同作用的結果，主要受到互聯網金融的崛起、數字化轉型的推進以及客戶服務習慣變化的影響。”中國企業資本聯盟副理事長柏文喜告訴鈦媒體App。

數據顯示，移動支付在中國已經成爲主流支付方式，滲透率達到85%，2024年上半年，超過500萬入境人員使用移動支付，交易金額達到140多億元。

目前，超過95%的銀行業務已轉移至線上，現金交易比重持續下降。

老嶽在銀行工作30年，曾在某支行負責縮減網點及櫃員的工作。他認爲，網點及員工雙雙減少，並非銀行業市場收縮，而是銀行已經過了跑馬圈地、無限制擴張的時代，需要精細化管理、企業化經營。

“銀行也是企業，應當考慮成本及收益。物理網點的設置成本非常高，如果網點周圍的人口數量、經濟水平，不足以支撐網點開設及運營的成本，就會漸漸地搬遷、合併，或是改成自助網點，這是市場的必然。”老嶽表示。

據介紹，單個網點年運營成本高達數百萬，包括租金、水電、設備、人員工資等。隨着銀行業務的線上化、自助化，流程扁平化，一線人工的需求自然會減少，但既懂業務又懂科技的“T型人才”依然很稀缺。

業內人士認爲，最初銀行依託傳統網點服務客戶，後來ATM機等自助化渠道成爲窗口，隨着數字化的發展，手機銀行App讓人們隨時隨地辦理業務，從轉賬匯款到理財投資，從信用卡還款到貸款申請等業務，都能在網上完成，進一步削弱了實體網點的必要性。

“手機時代，銀行業不需要太多人力資源，以往通過網點佈局來拓展市場的方式已經落後了。事實上，10年前，一些支行就把重心從發展機構存款轉型到專營個人業務上，當時就出了不少要求嚴控各地網點規模的文件，隨後一直在縮減網點和網點營業人員。”上述人士補充道，但這並不意味着市場縮減，只是客戶和各個銀行市場份額轉變比較大，一些網點甚至還提高了投入產出比。

銀行網點持續數字化升級

儘管網點數量減少，但銀行網點作爲觸達客戶的重要渠道，尤其是對於服務廣大鄉鎮地區的中小銀行而言，線下網點仍是獲客和留客的主要渠道。

裁撤之外，剩餘的銀行網點向智能化、自動化發展，希望通過數字化轉型，讓服務更加高效便捷。

銀行大廳內的智能機器人也取代了部分人工服務，搭載大模型，提供客戶諮詢和業務指導，減少客戶等待時間，它們能夠處理複雜的業務諮詢，通過深度學習不斷優化流程。

多家銀行推出了5G網點，廣泛應用生物識別、人工智能、虛擬現實等技術，提升服務效率和客戶體驗。AI技術被用於自動化信用評分、欺詐檢測和風險評估，以及提供個性化的財務建議。VR和AR技術爲客戶提供沉浸式金融服務體驗，尤其在產品展示和客戶互動方面。

同時，ATM機數量正在減少，銀行對剩餘ATM機進行升級，引入了人臉識別、指紋識別等生物識別技術，用戶無需攜帶銀行卡即可完成存取款操作，這爲老年用戶羣體提供了便利。

此外，ATM機的服務擴展到智能化可交互的金融服務，包括繳費、跨行轉賬等生活服務項目，甚至支持數字人民幣的存取。

銀行變身咖啡館、餐廳、書店，尋找更多跨界可能

“對於股份制、城商行，網點覆蓋率更重要的是收益和成本的綜合考量，新開一家網點能吸引多少新客戶、需要多少人運營、區域覆蓋度提升效果如何？這類銀行更多是‘轉移’，從人氣少的地區轉移到經濟相對好的區域。”一位行業從業者表示。

在他看來，一般個人客戶大部分業務可以在手機上辦理，對於重點的公司客戶、私人銀行客戶等，一般是在開戶支行開展業務，這種一級支行比較多，基本不可能關閉。

仍在營業的銀行網點，也在尋找更多跨界可能。

今年以來，銀行加咖啡的跨界融合，吸引着用戶眼球。比如浙江蒼南農商行推出“合合空間”，外形是一家顏值頗高的街頭奶茶店，其中嵌入了銀行的服務。招商銀行在西安環普產業園裡開設咖啡主題小微支行，吸引了不少文藝青年打卡，滿牆的書籍和黑膠唱片，室內濃郁的咖啡香，美式、拿鐵、手衝……儼然“文藝青年之家”。

江蘇宿遷的民豐農商銀行紅海路支行，是一家開在書店裡的銀行，滿牆的書籍吸引了不少讀者。西安秦農銀行大學路支行則是古色古香的中式風格，工作人員身穿漢服，銀行2樓還有免費妝造、唐風佈景，隨手拍也很出片。

柏文喜介紹，國外一些銀行網點正在向咖啡館、餐館、書店等方向發展，在經營金融業務的同時也開展其他服務業業務。匯豐銀行在其位於紐約曼哈頓第五大道的旗艦店推出了一款名爲“胡椒”的機器人，提高了銀行的效率，且讓網點變得更加吸引人。第一資本銀行(Capital One)在美國紐約開設了一家集咖啡館與銀行網點爲一體的門店，客戶可以一邊喝咖啡，一邊與產品經理談論不同的理財產品。

此外，銀行網點在功能上可以附加非金融服務角色，如社區中心，提供更多非金融服務。北京社科院副研究員王鵬認爲，銀行網點可以結合當地文化特色，開展金融文化沙龍、藝術展覽等活動，提升網點的文化品位和影響力。（本文首發於鈦媒體APP，作者｜孫騁，編輯｜劉洋雪）

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