北京12345熱線“智能服務”提升受理效率 平均4.8分鐘完成一件工單錄入

原標題：北京12345熱線“智能服務”提升受理效率（引題）

平均4.8分鐘完成一件工單錄入（主題）

北京日報記者 任珊

截至下午3點，當日受理市民來電已超過4萬件；豐臺區看丹街道承辦量20件居第一；市場管理類訴求佔了“大頭”……北京市市民熱線服務中心大屏幕上跳動的實時數據，反映着羣衆的“急難愁盼”，也體現着接訴即辦的速度。

今年1月至9月，北京12345熱線已受理1771.5萬件羣衆來電。面對海量民生大數據，北京升級“智能服務”，提升話務員受理、派單、回訪效率，探索打造一條全智能的貼心熱線。

走進北京12345熱線受理大廳，一片繁忙，話務員坐在工位上接聽電話，處理工單。記者看到，每名話務員面前“一機雙屏”，一邊是電話接聽系統，另一邊是智識庫查詢界面。

“12345熱線平均每天受理7萬餘個來電訴求，爲了讓話務員接得快、派得準，我們上線了集智能知識跟隨、智能轉寫、智能填單功能於一體的智能坐席助手系統。”北京市市民熱線服務中心信息宣傳處副處長杜憲法介紹。

“我兩年前在一家培訓機構充過卡，但後來機構跑路了……”“機構叫什麼？什麼時候交的錢？您一共充了多少？”在一問一答的語音來往中，智能助手能快速提取姓名、電話、地址等信息，一通電話結束，一個工單也就填完了。

記者注意到，坐席助手能將市民與話務員通話內容實時轉寫成文字，並實時展現在輔助屏幕，話務員可以通過簡單編輯內容後生成工單，提高填單效率。另外，該系統還能通過對話內容，實時智能推薦知識庫條目，輔助引導話務員解答，省去了話務員手工搜索知識庫的操作步驟。

杜憲法介紹，目前，通過智能來電意圖識別、智能分類推薦、智能地址標準化等技術手段，可以輔助1710名話務員受理來電，他們的工單錄入速度由7.2分鐘/件提升到4.8分鐘/件，用時降低33%，顯著提升了來電受理效率。

智能服務的升級也體現在回訪上。今年，熱線中心試點推出了智能回訪機器人，可根據預設的任務對市民進行訴求響應率、解決率和滿意率回訪。

經過5年多的實踐探索，12345市民熱線已經成爲數據富礦——彙集了1.47億件羣衆訴求記錄、300餘萬條企業法人數據和7000多個社區（村）點位信息，這些都是賦能城市治理的寶貴財富。

杜憲法說，熱線中心正在通過定製類、應急類、分析類等數據的分析，參與北京城市治理。比如：定製類數據主要是爲各區各部門優化調整政策措施提供參考；應急類數據將帶有苗頭性、風險性的訴求，及時提供至相關部門，提高預警處置能力；分析類數據主要建立完善行業訴求畫像功能，常態化開展接訴即辦工作體檢，提前預判季節性、週期性、規律性問題。

“我們已經建立了以訴求量分析、類別分析、地域分析、城市問題臺賬爲主要內容的大數據分析決策平臺，搭建多個應用分析場景，高頻事項和高發區域一目瞭然。”杜憲法說，未來將通過數據系統化集成和智能化管理，不斷提升接訴即辦數字化、智慧化水平。

來源：北京日報