2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－醫院 中國醫藥大學附設醫院 視病猶親 換位思考民衆需求

中國附醫院長周德陽（左三）帶領醫護團隊加強同仁防疫觀念，落實手部衛生。圖／中國醫藥大學附設醫院

疫情期間，民衆可利用視訊診療就醫，降低感染風險。圖／中國醫藥大學附設醫院

中國附醫配合防疫政策設置快篩陽得來速，便利民衆篩檢及就醫。圖／中國醫藥大學附設醫院

企業檔案中國醫藥大學附設醫院

爲了打造「以病人爲中心」的友善醫院，中國醫藥大學附設醫院自2015年起成立友善服務小組，成員包含院長、副院長及一線主管，多年來透過分享彼此接觸各行各業的服務經驗，建立屬於中國附醫的友善服務模式。「友善服務沒有統一標準，唯有站在民衆的角度，持續檢討、調整到最適合的狀態」，中國附醫院長周德陽說。正因如此，中國附醫六度蟬聯工商時報「臺灣服務業大評鑑」金牌企業的肯定。

「聆聽民衆的聲音」是最容易瞭解民衆需求的方法之一，周德陽表示，該院設有多元管道，民衆可藉由服務檯、電話客服、官網留言等表達意見及建議，透過民衆回饋的聲音，以民衆的感受調整作業方式，「民衆的每一句『謝謝』，都支持着中國附醫繼續努力下去。」

友善就醫環境 降低感染風險

疫情期間，中國附醫配合政府防疫政策，在入口處設置TOCC查詢及發燒篩檢站，由行政、醫技及研究類同仁輪值。剛開始，同仁對這項風險較高的任務心有疑慮，但隨着對疫情認知的增加，不僅不恐懼，更在每次輪值與民衆接觸的過程中，培養出同理心，能換位思考民衆的需求。

例如需定期至醫院領取慢性病連續處方藥物的病人，雖僅短暫的進入醫院，卻可能在無形中增加感染風險。中國附醫站在民衆的角度思考需求，於院外騎樓設置「連續處方箋預約領藥處」，提供有需求的民衆可透過網路、中國醫點通APP或電話先行預約，不需入院即可於戶外領藥；使用視訊或電話診療服務的民衆，亦可利用此戶外領藥處領藥。實施後每日約服務500人次，不僅節省等候時間，更能降低感染風險。

隨着疫情升溫，爲了即時照護確診民衆，中國附醫積極配合臺中市府的防疫政策，於戶外設置「成人快篩陽得來速」與「親子快篩陽得來速」，透過獨立的動線，安排家醫科醫師問診、提供PCR檢測並給藥，讓有緊急就醫篩檢需求的民衆及家庭能快速接受診療，更能避免急診壅塞產生急症民衆無法就醫狀況。

而在確診個案照護方面，協助進駐臺中市府設置之「加強版防疫旅館」，提供陽性輕症及無症狀民衆專業的醫療照護，降低隔離者併發重症風險。

此外，參與北區及北屯區居家照護個案24小時的居家照護服務，每日致電遠距健康關懷，瞭解確診個案身體狀況。確診個案如有就醫需求，將安排相對應科別醫師進行視訊／通訊診療，於開立處方箋後安排社區藥局送藥到府，讓確診個案即使在家，也能有完善的醫療照護。

不只關心病人 更要關懷員工

中國附醫秉持「以員工爲重」的核心價值，在疫情爆發之際，不僅提供病人完善的醫療照護，同時確保員工及家屬安全、強化員工心理建設。例如每年提供優於法令的健檢、設置員工關懷通報機制及免費心理諮商。

疫情期間爲防疫專責人員投保防疫險，並協助染疫的同仁醫療照護，提供內含抗菌洗手乳、乾洗手液及抗原快篩試劑之關懷照護包，並且提撥關懷金，由員工關懷小組定時與同仁聯繫，讓關懷不因距離而減少。

考量到病毒篩檢屬於高風險暴露，爲保護同仁不受病毒侵擾，中國附醫在戶外篩檢站設置正壓式檢疫設備，內置紫外線滅菌燈並搭配恆溫空調，不僅保護同仁不受病毒侵擾，更能避免第一線醫護人員遭受日曬雨淋與頻繁穿脫隔離衣之苦。中國附醫對員工的照顧，因此榮獲2021年臺中市幸福職場評選「五星獎、幸福創意獎、守護幸福職場獎」最高等級肯定。