2022臺灣服務業大評鑑-金牌企業系列報導－汽車賣場 中華三菱 將心比心款待 服務客戶至上

中華汽車總經理陳昭文認爲，「以人爲本」瞭解顧客背後需求，關懷與貼心纔是賣車的標準配備。圖／MITSUBISHI中華三菱、王德爲

中華三菱導入全新的品牌識別系統規範，據點服務再升級，爲全臺銷售最密集的服務據點。圖／MITSUBISHI中華三菱、王德爲

企業檔案中華三菱

中華三菱建立與顧客間聯繫管道，營造良好顧客體驗。圖／MITSUBISHI中華三菱、王德爲

中華三菱汽車在臺銷售超過50年，與經銷商攜手打拚共同創下耀眼的銷售成績，成就中華商用車市佔第一、國產車市佔率第二的成績。今年因安心、用心及貼心的專業銷售服務，奪得「2022臺灣服務業大評鑑」汽車賣場類金獎。

中華汽車總經理陳昭文認爲，中華三菱的佳績，不僅是車子性價比高，更多的原因是中華汽車有着堅強的銷售專業與售後服務體系，讓客戶能夠無後顧之憂的「入主中華三菱」！而經銷商的發展與成績更是中華三菱持續前進的力量。

中華汽車四輪產品的銷售及服務通路包括匯豐汽車、順益汽車兩大體系，在臺灣共建立109個營業所及123個服務廠，是臺灣銷售服務據點最密集的汽車公司之一。

營造質感 整合兩大服務體系

爲打造更具質感的營業據點，2019年起陸續展開據點服務升級導入全新品牌識別系統規範計劃，展示間以白、灰、黑三色爲主架構，輔以代表三菱的紅色線條，營造出典雅且俐落的美感。除了外觀設計的調整，內部在擺設及配置上大幅升級，也設有過往多在豪華車品牌才具有的獨立交車室，甚至在部分展示間內更配有按摩椅、免治馬桶等貼心服務顧客的配備，帶給中華汽車的顧客尊榮的服務感受。

中華三菱在銷售模式上充分活用科技配備，除銷售顧問人手一臺平板，在日常銷售當中更全面運用中華三菱獨有的銷售輔助系統，從車輛型錄及配備的解說，不同車款、車色的參考，到後續購車的保費、稅金的計算皆可即時取得最新的資訊，不僅便於銷售顧問日常的銷售服務，更大大地提高顧客在購車過程中的體驗。

在回廠服務上，中華三菱建置Car Life車主APP完整記載車輛維修紀錄方便車主隨時查詢，並導入eMOVING電動機車至全臺服務廠，免費提供回廠車主代步使用，協助解決車主回廠等候期間交通不便的困擾。

此外，中華三菱爲從源頭積極改善銷售人員的服務品質，近年更聘請專業顧問團隊製作新人訓練影片，透過到職後即刻進行基礎訓練的方式，取代過往定期滿額後才舉辦的實體新人訓練，有效縮短新進銷售人員的學習曲線。同時也設置顧客滿意獎勵辦法，以制度性方式激勵銷售同仁強化顧客服務。種種作爲帶給車主最佳的服務品質，近三年在銷售服務上成功將客訴件數大幅減少36％。

以人爲本 賣完纔是服務開始

陳昭文強調，中華汽車「以人爲本」的信念，不僅對內以實際行動創造幸福職場環境，更竭力將此信念推展至提供給顧客的產品與服務上。不論是在前端的銷售服務，還是後端的售後服務，中華汽車相信唯有了解並滿足顧客真正的需求，才能提供給顧客最好的服務。

顧客服務的企業文化，已內化至中華三菱第一線同仁下，像是內湖所銷售主任林震浤認爲，汽車銷售並不只是一筆交易，好像車賣完就結束了，更重要的地方在於服務顧客的過程中，是否真的滿足了顧客對購車這筆交易背後的期待。

林震浤分享自己過去銷售上的案例，表示曾有一位先生瞞着太太到展示間看車，在過程中意外得知該車是先生體恤太太辛勞而準備的禮物，林震浤專程到彰化領取與太太生日同號的車牌，並安排在太太生日當天交車，大大感動該對夫妻，也讓銷售的服務不僅只是把車交給顧客，更是將幸福與感動交給顧客。