2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－購物中心新光三越 五路並進 數位零售發威

新光三越營業本部副本部長謝英明（中）表示，在疫情影響下，新常態服務五路並進，以線上線下「解決痛點」。圖／王德爲

新光三越APP不斷優化改版，強化會員服務，帶動了業績成長。圖／王德爲

新光三越各店一樓增設「安心快取Bar」，客人不用入店即可取貨。圖／王德爲

企˙業˙檔˙案新光三越

百貨龍頭新光三越過去每年破億人次的來客數，在疫情影響下客流量雖減少，但客單反之提升，維持穩定的經營狀態，五年來數位零售基本功，也在2020年初疫情爆發之初全面發揮，新光三越營業本部副本部長謝英明指出，2021新常態服務從實體擴及APP、熟客系統、skm eats、skm online與今年點數專區匯流skm points等五路數位工具並進，經過一年來，協助顧客養成習慣，多元功能更創造出多元通路版圖。

銷售顧問化 手機就是百貨公司

謝英明說，疫情來襲時，新光三越以「做好最壞的打算，最好的準備」積極面對後疫情時代的萬變；快速數位轉型把全臺15家店、20館的多通路優勢發揮到極大化，即使遠距服務更要費盡心思解決顧客痛點，過去電話溝通是以單店爲單位，現在是15店資源整合，「顧問式銷售」更是無遠弗屆，謝英明強調「每個服務人員的手機就是一家百貨公司」，任何人都是服務人員、移動服務檯，以新光三越全臺15店、20館、上萬櫃位及近3萬人做移動服務，已成百貨新常態。

顧服部協理江夢真指出，疫情嚴峻之初，透過熟客系統即可視訊帶逛，小至超市生鮮蔬果箱、防疫口罩，大至健身搖擺機、按摩椅、冰箱等皆可線上結帳宅配到家「努力滿足顧客不同的要求」。

新光三越累積過往30年基礎，持續往年輕族羣紮根，並從疫後消費者行爲的變化、環境的變化等，擘畫「新體驗、新消費、新永續」三大創新策略；率先登場的最新型態賣場Diamond Towers將開幕，虛實同步體驗的自營美麗臺美妝複合店持續拓點，而全臺每年20至30個樓層改裝計劃，相當一年開1.5家商場規模更是年年創造新話題。

擴大點數池 熟客系統持續優化

而在新消費商模部分，新光三越APP首頁自2022年3月優化改版以來，首頁的skm pay使用量成長5成、精選優惠成長3成、點數專區流量成長2成，爲成長量能前三高，其次爲線上DM、停車服務。此外，爲強化會員服務，擴大會員與點數生態圈互動與溝通，透過點數新制元年讓點數、支付跨場域使用，擴大點數池，截至首季點數專區業績成長更達3成5。

而skm eats兼具美食訂候位、外帶與外送一條龍服務，skm pay擴大使用場域，包括APP、skm online、skm eats、法雅客網路商店皆可使用，且推廣雲端POS讓服務無距離，並擴大電商平臺skm online，攜手2,500個品牌、上架10萬項商品，以及門店增設安心快取Bar，提供顧客免入店免下車取貨服務。

至於新永續部分，新光三越過去30年一直在做服務人才培訓、在地藝術文化與食安、產地履歷等好物共享，包括堅持以人服務爲本，連續七年通過ISO 10002（顧客意見）驗證，至今仍是全亞洲唯一百貨公司，而ESG則是從30年前一路走來，已故創辦人吳東興從名家藝術、「工藝之夢」策展到國際攝影展的堅持，以及近年由總經理吳昕陽一手催生的「好好集」等，都是以ESG爲前提，協助小農們做永續，讓更多好物一起邁向世界舞臺。