2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導-百貨公司/購物中心新光三越 用心款待 智能客服24小時不間斷

新光三越營運本部副本部長謝英明(中)表示,要以真誠微笑待客,喚醒夥伴微笑服務真諦。圖/王德爲

第一線同仁提供完整的服務諮詢,讓顧客體驗到「被重視」的感受。圖/王德爲

新光三越全臺11家分店停車場,設有充電樁服務之電動車專屬車位。圖/王德爲

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新光三越30年來持續推動優質服務,期望透過服務深耕顧客經營,除了定期進行OJT(On the Job Training)、不定期分享優良及負面服務案例,近年更隨着口罩令政策機動調整對客服務的宣導,包括2022年並導入「客服中心應用軟體雲端服務」與「智能客戶互動平臺」客服機器人「新新」24小時不間斷互動,不僅在去年業績創史上新高,顧客服務滿意度更是推升。

解封后的微笑待客服務

新光三越營業本部副本部長謝英明指出,隨着疫情解封,對百貨公司來說也是解開口罩的挑戰,隨着800多天的口罩令逐步鬆綁,新光三越在對顧客服務的宣導上亦隨之應變調整,從疫情期間「穿透口罩的微笑力」,到現在脫掉口罩,以真誠微笑待客的「微笑招呼」,顧客服務部更規劃一系列微笑活動,從微笑早安招呼、微笑宣導、微笑訓練等,喚醒夥伴微笑服務真諦。

此外,微笑恢復了,全國服務技能競賽亦在暌違三年後,自2023年起全面恢復,新光三越總經理吳昕陽從過去到現在均是全程參與,且比現場3、4千名員工還興奮,今年更擴增獎項,除了商品包裝競賽外,還加上數位推廣、會員招募,商品上架策展等獎項。

而過去30年,新光三越最重視的顧客意見收集與管理,不僅連續八次通過ISO 10002國際驗證顧客意見管理系統,且自去年2022年起,從過往案件管理,導入雲端軟體系統平臺,透過系統查詢顧客相關連結資料及過往的紀錄,可提供即時完整且貼心的客制服務,讓顧客意見管理更加完善,客服人員服務水平更一致,也進一步讓顧客體驗到「客製化」的溫度感受。

數位工具搭配「人」服務更完善

此外,去年第三季更導入線上智能客戶互動平臺「新新」,透過線上智能機器人,在新光三越官網、新光三越APP、Facebook、LINE與skm online等數位渠道,提供顧客全天候的諮詢服務,顧服部團隊更持續提供全方位服務相關的知識庫題組,讓智能機器人在線上持續優化與顧客的互動,同時也輔助第一線同仁提供更完整的服務諮詢,進而提升顧客服務滿意度。

新光三越顧服部協理江夢真指出,顧客服務現在不僅是做商品銷售從心感受消費者需求,主動提升貼切服務,透過數位工具同步搭配「人的服務」,更進一步強化顧客黏着度。

而除了教育訓練,新光三越更不定期分享優良表揚事件,並透過負面服務案例,找到更多的服務矯正機會點,不斷累積同仁的經驗跟能力,讓顧客從「心」感受到我們的真心誠意。像是顧客接觸點升級服務,包括今年已打造出100座設置充電樁服務之電動車專屬車位,持續朝節能減碳努力。其中,除原有TESLA專屬充電樁,今年4月再聯手和泰集團旗下「和潤電能」,於全臺11家分店停車場增設適用於多數電動車車款的充電樁,全臺達百座。此外,娃娃車汰舊換新、提供便利閱讀鏡等,並規劃寵物推車服務,方便顧客租借使用等。