2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖餐飲企業瓦城泰統 着重細節 打造顧客心中最好餐廳

瓦城泰統集團董事長徐承義高度重視細節，致力爭取最高顧客滿意度。圖／瓦城泰統集團

瓦城強調照顧好員工讓大家都能安心工作，才能帶給客人最好的服務。圖／瓦城泰統集團

「安心餐廳2.0」的服務堅持，讓在瓦城餐廳內用消費者能感受到安心服務。圖／瓦城泰統集團

企˙業˙檔˙案瓦城泰統集團

2021年5月19日，防疫三級警戒對餐飲業投下震撼彈，以內用服務爲主的連鎖餐飲業更面臨經營考驗，所有品牌都在尋找解決方案，嘗試從既有的服務模式中，快速找出一條可行的道路。

面對這場考驗企業與品牌應變力及服務力底氣的競賽，當天瓦城泰統集團董事長徐承義發出一封給同仁的信，除了感謝同仁，同時重申瓦城會保障同仁的就業安心，承諾不減薪、不裁員，並宣佈提前啓動全國最大雲端廚房上線，除強化外送外帶量能外，同步保障同仁持續就業。

成爲「顧客心中最好餐廳」是瓦城泰統集團的企業使命，指標性創始品牌「瓦城泰國料理」深耕業界逾30年，今年奪下2022年「臺灣服務業大評鑑」金牌，對董事長徐承義來說，這個獎項尤具意義，除了對企業品牌在服務經營上的肯定，更是給予餐飲從業同仁們極大的鼓舞，更似一枚象徵着「疫情下浴火重生的勳章」。

徐承義表示，疫情改變了很多事，瓦城以長期累積的資本，包含瓦城堅實的服務SOP、健全的財務體質與創新的動力，在萬變中更能凸顯瓦城的價值，這個獎項除了是肯定，更是瓦城繼續面對未來挑戰的動力。

瓦城泰統集團旗下的各品牌建立有完善服務制度，並制定系統化SOP培訓流程，主動關懷客人，在客人開口前搶先一步提供貼心服務，獨創的「十一級臂章制度」爲根基，系統化、階段式地紮實訓練，即便是無相關經驗的新手，都有機會成爲餐飲界的明日之星。

然而，疫情促使瓦城重新思考，過往的服務SOP不盡然適用於疫情期間及疫後的消費環境，於是瓦城立即調整並展開一連串的服務轉型。

維持績效 服務從門店延伸到線上

疫情升溫使宅食需求增加，瓦城爲縮短客人等候餐點時間，讓更多消費者享有訂購瓦城餐點與外帶外送的服務，結合廚藝研發能力與管理機制，迅速發展全臺最大雲端廚房，更於市場熱點區域自建外送車隊，在疫情高峰期間，客人仍能不受地區限制享用安心、便利、快速的瓦城美食。

同時，瓦城更開發了「泰式冷凍料理包」、「泰式酸辣幹拌麪」等商品，並發展瓦城商城、瓦城安心美味平臺餐盒訂閱制、個人餐點等嶄新服務體驗，讓瓦城的服務不再只受限於門市內，而可以延伸至線上，滿足不同的消費者需求。

瓦城集團於2022年初推出「安心餐廳2.0」，秉持「突破創新、在乎細節」精神，模擬並設想消費者在用餐時的各個環節，全面提升用餐環境的安全。針對全臺分店強化防疫措施，其中包含了「安心服務」、「安心廚房」、「安心無接觸」與「24小時及360度全面空氣淨化」四個面向。

「安心服務」除每店、每日近千次的清潔消毒及夥伴健康管理，更強化各服務環節的防疫措施。

「安心廚房」是餐點製程管理，全臺分店皆通過SGS衛生管理認證，共用空間如洗手間亦全面升級「安心無接觸」的自動感應式，並導入紫外線消毒設備，提供「24小時、360度的全面空氣淨化」，消費者從進店開始，就感受到瓦城的用心，透過服務SOP的調整及硬體升級，強化客人消費時的安心感。

警戒降級後消費者快速回流，證明瓦城於疫情期間的積極應變，紮紮實實地努力，獲得消費者的正向肯定。