專家傳真－服務體驗崛起 成跨境購物關鍵

物流做爲購物中的關鍵最後一哩路，時常左右消費者選擇。圖／新華社

隨着科技與全球化的推進，跨境電商正處於不斷變革的階段，尤其跨境電商匯聚來自全球各地的商品，滿足消費者對不同國家、地區特色產品的需求，更憑藉商品選擇多、價格優惠、新奇、便利和促銷等多項優勢，過去一年在全球各地紛紛掀起熱潮。

舉例來說，美國近期便有主打平價快時尚、大量折扣低價產品的跨境電商平臺，以其產品種類的多樣性和價格競爭力等核心優勢攻佔市場；而在亞洲亦有主打快速到貨、優惠力度大的跨境電商快速崛起。綜觀全球發展，臺灣跨境電商亦極有可能將迎來高速成長的關鍵時刻，筆者認爲，平臺的「服務」與「體驗」更是在其中扮演着重要角色。

■購物體驗、跨境物流與支付，是三大痛點

根據Forbes最新調查，46％的消費者在購物過程中享受到個人化的服務後，將提高購買更多商品的意願；在淘寶針對臺灣消費市場進行的一項調查中亦顯示，高達78％的消費者願意爲提升更好的購物體驗而加購其他個性化服務，顯示個人化體驗對購物決策有顯著影響力，大衆對於高品質服務和個性化體驗的追求更日益增多。

若想在這競爭激烈的電商市場中激發更多的潛能，如何充分發揮服務優勢，深入瞭解消費者的需求與痛點並精準地推出更符合預期的服務，將是提高用戶滿意度和品牌黏着度、留住消費者的致勝因素。其中，以筆者在臺灣跨境電商產業服務多年的經驗觀察，購物體驗、跨境物流與支付，正是臺灣消費者在使用跨境平臺購物中最常遭遇到的三大痛點。

線上消費因沒有營業時間與空間受限，消費者能隨時在線上購物，然而與線下消費有服務人員即時、有溫度的迴應相比，在人力成本的考量下，電商要做到24小時且迅速的客服迴應並不容易。儘管ChatBot聊天機器人能先回應大多消費者的問題，但若能在制式化的客服管道外，提供同樣快速回應、人性化的客戶服務，消費者購買意願勢必會得到進一步提升，無縫接軌的購物體驗也能增強信任感。

此外，許多消費者在初次使用跨境電商平臺時，往往因不確定該如何報關、計算進口關稅，以及退貨流程繁瑣等問題而卻步。物流做爲購物中的關鍵最後一哩路，時常是左右消費者選擇跨境電商、本土電商，甚至是轉向實體商店的重要因子。唯有簡化購物流程，及提供更清晰的購物資訊，才能降低邁入跨境購物的門檻、吸引更多消費者進入跨境電商市場。如何將這些困難挑戰化繁爲簡、增強其對於跨境購物的信心，也成爲各跨境電商的課題之一。

■購物支付要兼具便利與安全

最後，隨近年大衆的資安意識提升與行動支付日漸普及，消費者更企求能在網購過程中，以既便利且安全的支付方式完成付款，提供更多元的支付方式不僅能滿足消費者的需求，更能減少消費者旅程中的斷點及獲得更多支付方式的回饋或紅利。

以筆者任職的天貓淘寶海外爲例，爲強化臺灣消費者購物旅程，即已陸續針對臺灣消費者常見痛點量身推出相對應服務，未來亦將持續傾聽消費者需求，以打造更符合消費者需求的購物場景。筆者也期待，能與更多業者能一同努力，提升消費者的購物體驗，盼能提升更多民衆對於電商消費的意願，促進臺灣跨境電商的健康發展。