中華電信MOD風波 賴祥蔚：三大失誤 危機管理負面案例
▲中華電信MOD風波，賴祥蔚：三大失誤，危機管理負面案例。（圖／翻攝中國時報）
中華電信MOD因爲和部份頻道營運商未能協商完成組合頻道套餐價格，7月1日起「豪華套餐組」從原先100多個頻道縮減爲59個頻道，引發用戶不滿。中華傳播管理學會理事長賴祥蔚今天（3日）投書《中國時報》指出，雖然這是中華電信MOD的改革措施，但對這起事件的處理有「三大失誤」，成爲危機管理的負面案例。
中華電信MOD因爲董事長鄭優推動改革，想要轉虧爲盈，但是因爲部分代理商不滿意新的分潤制度，雙方談判不成，因此6月底原合約到期後，MOD的「家庭豪華套餐」頻道數目幾乎腰斬。
中華傳播管理學會理事長賴祥蔚3日指出，中華電信MOD改革勢在必行，代理商的不願接受也無可厚非，只是中華電信對這起事件的處理有「三大失誤」，成爲危機管理的負面案例。
失誤之一，是中華電信誤判情勢，沒有驚覺跟頻道代理商的談判可能破裂，或是對此情事不以爲意。一般來講，原頻道合約6月底到期，應該最少要提早1個月，在5月之前完成續約。中華電信要改變合約，應該預想到談判會有狀況，要先研擬因應方案及宣導措施。可惜直到6月底豪華套餐頻道數忽然大幅減少，中華電信都還沒有跟訂戶妥善溝通，引起了不便與不滿。
失誤之二，是中華電信再度誤判情勢，沒想到要好好處理訂戶的不滿。當客訴電話打進中華電信，遇到的是語音信箱以及漫長的轉接，本來的不滿立刻升高爲民怨，開始在臉書等社羣媒體上擴散，這股民怨不但升級成了羣體退訂運動，甚至還向上延燒到國家通訊傳播委員會，逼使通傳會出來說話。通傳會過去對於有線電視與衛星頻道的類似風波，一向採取強硬姿態，動輒不準斷訊。相較之下，這次說的話真是溫良恭儉讓，令人不解何以前倨而後恭。
失誤之三，是中華電信至今沒有意識到自己的失誤，也忽略自己跟訂戶簽約時所承諾的頻道數目大減就是一種違約。當訂戶抱怨及求償，中華電信居然回說訂戶可以解約，不必付違約金，或是單買先前的頻道。訂戶反駁單買頻道要比原本套餐多出上千元，而且訂戶違約往往必須繳交違約金，如今中華電信片面毀約，居然把訂戶解約可不收違約金當成福利，這種態度更加惹怒了訂戶，形同提油救火，反而讓危機升級。
賴祥蔚認爲，MOD這次引發的民怨，其實可以避免，只要一開始想好跟頻道代理商談判破裂後的因應措施與替代方案，提早幾天進行顧客溝通，並且站在訂戶立場提出讓人滿意的違約補償措施，即使可能暫時增加一點成本，卻會是一次很好的顧客服務，不但有助於加強訂戶忠誠度，還可能因此擴展新客戶。
賴祥蔚表示，學過行銷的人都知道，開發新客戶的成本是維繫舊客戶的5倍以上；而無端得罪1箇舊客戶，更會失去很多潛在客戶。中華電信一連誤踩3個地雷，自損不小，還連帶造成了通傳會的困擾，政府的民意滿意度恐怕也會因此雪上加霜。