中國銀行業渠道系統發展演義——基於贊同科技渠道解決方案的業務實踐
（原標題：中國銀行業渠道系統發展演義——基於贊同科技渠道解決方案的業務實踐）
贊同科技股份有限公司（以下簡稱“贊同科技”）長期深耕銀行渠道業務，是一家伴隨中國銀行業渠道信息化、數字化轉型而成長的代表性企業。結合多年的業務實踐，特對中國銀行業渠道系統發展歷程進行梳理與總結，以饗讀者。
引言
在數字化轉型的浪潮中，銀行業正迎來前所未有的挑戰與機遇。作爲在中國銀行業渠道系統領域中處於領先地位的企業，贊同科技深知渠道系統建設對銀行業發展的重要性。渠道系統不僅是銀行與客戶之間的橋樑與紐帶，更是提升服務效率、增強客戶體驗、形成品牌核心競爭力的關鍵所在。先進的渠道系統能夠有效整合線上線下資源，促進信息流通和業務協同，是提升銀行整體競爭力的戰略重點。
渠道系統是銀行業IT系統與所有角色的人進行業務交互的部分。渠道系統最早的形態可以追溯到大機系統的終端，它歷經升級、演化、分化，以及協同的不斷髮展，已經成爲了集線下渠道之櫃面、自助、平板等系統，以及線上渠道之電話銀行、網銀、手機銀行等系統，以及融合了線上與線下體驗的雲櫃及更多創新場景系統的大集合。
伴隨着中國企業科技出海的浪潮，贊同科技開始探索將先進的渠道系統建設服務帶向海外市場的可能性。在這一探索過程中，贊同科技發現，許多海外銀行的IT系統仍然停留在渠道系統尚未獨立建設的階段，這與中國銀行業在過去二三十年中因渠道系統獨立而實現的飛躍性發展形成鮮明對比。渠道系統的獨立解放了長期被壓抑的業務需求，這種壓抑主要源於核心系統與終端系統的捆綁，這種捆綁限制了業務體驗迭代演進的自由。而在中國銀行業渠道系統的發展史上，渠道系統很早就完成了從核心系統的獨立，這一獨立推動了銀行整體架構的高效演進，使其向更大規模佈局茁壯發展。在此過程中，渠道系統不斷解決既有矛盾，打開新的視野，爲業務的發展和促進提供了更多創新用戶體驗的可行性，從而持續激發並碰撞出新的想法和挑戰，因而經歷了一輪又一輪的發展迭代。
本文旨在回顧渠道系統自獨立以來所經歷的各個發展階段，釐清贊同科技在不同發展階段所面臨的關鍵矛盾與重大挑戰，重新審視贊同科技在應對過程中所採取的策略和實現的突破，以及由此開闢出的演化發展之路。贊同科技將思考和總結這一路上所收穫的經驗與教訓，以期爲未來的發展提供借鑑。通過分享該領域發展史中的見解與啓示，贊同科技致力於爲行業同仁和各位讀者提供富有價值的參考，願我們協力推動海內外金融服務的持續創新與卓越發展。
概述
在快速發展變化的金融環境中，中國銀行業的渠道系統始終是IT系統與所有角色的人進行業務交互的部分，是銀行與客戶之間的橋樑與紐帶，它經歷了多個發展階段，每個階段都承載着行業技術進步與業務需求的變遷。
初期的渠道系統依賴於核心系統，主要通過與大型機相連的終端系統，例如IBM 4700系列的終端服務系統，提供支持，整個系統的硬件和軟件完全封閉。隨着業務需求的不斷增長，進入上世紀90年代後期，終端系統逐漸獨立，基於開放系統構建。這一轉變提升了開發的靈活性，但由於當時技術的限制，交易仍以字符方式呈現。
圖1. IBM 4700系列相關設備
在終端系統的基礎上，櫃面系統的誕生標誌着一個重要的進步，這一階段伴隨着圖形用戶界面（GUI）技術的應用。GUI技術不僅帶來了圖形化的界面，還引入了全新的交互模式，如多任務處理，使得渠道系統能夠將多種後臺系統的前端整合爲一個整體，因而被稱爲綜合櫃面系統。這一系統的成熟爲網點系統的發展奠定了基礎，而網點系統則更加聚焦於以客戶爲中心，整合了客戶在網點的整個服務流程，從取號、填單到辦理業務，甚至向前延伸至預約，向後貫通到回訪等環節，全面提升了客戶的服務體驗。
當前，面對日益變化的市場環境，銀行業正邁向全渠道系統的構建階段。在這一階段，“全”字強調了協同的重要性，尤其是在泛自助系統（包括線下的自助機具，以及線上的網銀和手機銀行）大規模發展的背景下，線上線下、場內場外、網點內三類協同成爲渠道系統發展的關鍵。這不僅是管理和服務理念的全面提升，更是技術在面臨全流程、全場景、全能力的挑戰壓力之下，脫胎換骨、更上層樓的契機。
值得一提的是，贊同科技在渠道領域取得市場領先地位，得益於持續不斷的巨大投入。這種投入不僅超越了一般公司，甚至超過了業內的大型銀行。儘管許多大型銀行擁有龐大的科技團隊，但在這一特定領域的投入上，難以與贊同科技數十年來的持續專注以及在上百家銀行的實踐中沉澱凝結的底蘊相提並論。這一優勢爲贊同科技在渠道系統的穩健發展奠定了堅實的基礎，併爲其未來的成功持續注入卓越要素。
通過回顧這些發展階段，我們能夠更清晰地理解渠道系統的演化脈絡，並從中汲取寶貴的經驗，爲未來的發展提供啓示。
終端系統發展階段
終端系統的發展標誌着渠道系統從傳統主機系統的獨立與進化。在這一階段，終端系統由原先的主機終端轉變爲獨立的系統，拓撲結構上不再是用戶終端直接連接主機，而是用戶終端連接到專門的終端系統服務器上再連接到主機。具體而言，典型方案是以網點爲單位部署的SCO UNIX操作系統的PC服務器，這一選擇在那個時代相對經濟且高效，尤其是在Linux尚未普及的背景下。
圖2. SCO UNIX操作系統安裝軟盤
然而，終端系統在初期階段面臨着諸多挑戰。最大的困難在於如何開發一套穩定且可用的系統。當時，主流的開發手段是基於C語言直接進行底層系統的交易應用開發，通過連接VT系列終端機的IO通訊實現人機交互，這種方式使得開發者不得不將大量精力投入到內存管理上，導致業務邏輯的關注度下降。程序出錯時，深入core dump進行診斷的過程對開發者來說無疑是一場噩夢。而隨着交易應用數量的不斷增加，系統的穩定性面臨着嚴峻考驗。
圖3. VT220字符終端設備及交易應用界面
爲了應對這些挑戰，贊同科技於1995年設計併發明瞭AHA語言。AHA語言的機制類似於後來誕生的Java語言，都是底層使用C語言實現系統級別的運行時，而應用層則專門面嚮應用開發。AHA語言本身的設計，專門面向終端系統定製，可以算是專業的DSL了。通過使用AHA語言，開發者能夠更專注於業務邏輯，減少了因內存管理帶來的錯誤和故障。AHA語言的優勢還體現在其支持交易的熱部署能力，使得平臺可以在不影響整體服務的情況下進行交易的添加和修改。到了2004年，贊同基於Eclipse實現了AHA的集成開發環境，支持所見即所得的開發，以及模擬執行的單步調試等特性。得益於這一專業化的平臺支持，基於AHA語言的終端系統展現出了開發、運行與維護的全方位優勢。
圖4. 贊同科技字符終端系統AHA語言的開發和模擬運行調試
憑藉AHA的突出優勢，贊同科技逐漸在這一領域嶄露頭角，併成爲中國工商銀行的重要合作伙伴。工行在中國銀行IT業中的地位舉足輕重，常被視爲行業的“黃埔軍校”。因此，贊同科技在工行的成功合作不僅爲公司贏得了認可，也在後來的歲月中持續推動卓越的品牌形象流向全國各家銀行。1998年，贊同科技與工行共同研發了CITE字符終端系統，儘管CITE系統未直接使用AHA的語言語法，而是採用了相對公開的YaBasic語言，但其成功推出有效支持了工行主機大集中運動的實施。
總體而言，終端系統發展階段是渠道系統從主機系統脫離後的原始階段。儘管基於字符終端的展現和交互方式簡單高效，但其交互能力和用戶體驗受到極大侷限。隨着時代的發展，渠道系統必然會向圖形用戶界面（GUI）時代邁進，開啓新的發展篇章。
櫃面系統發展階段
櫃面系統發展階段，顧名思義，建設重點放在櫃面上。該階段伴隨多方面背景的劇烈變化。首先，個人桌面環境經歷了顯著變化。隨着GUI技術的發展，Windows操作系統在95、98、2000等版本的迭代中逐漸成熟，尤其是XP版本的穩定性和用戶體驗得到了顯著提升，成爲企業級應用的首選操作系統。其次，各大銀行在這一時期普遍加快擴張步伐，大量新網點的建設如火如荼。全國商業銀行的網點數量由2005年的10萬個增長到2010年超過20萬個。最後，隨着銀行業務的不斷拓展，核心系統外圍出現了越來越多的外掛系統，許多附帶專屬前端系統的應用程序在櫃員桌面上層出不窮，甚至有些需要通過虛擬機模擬運行。這種桌面應用的蓬勃發展導致了櫃面應用程序的混亂局面。
因此，在櫃面系統發展階段，渠道系統面臨的最大挑戰是應對多種應用程序並存的混亂局面。需要從運營管理的角度，打造一套統一的綜合前端系統，爲不同崗位角色的櫃員提供高度整合的應用環境。這一系統應支持單點登錄，通過統一菜單選擇交易場景，並實現一站式處理。除了應用之間的整合挑戰，單一應用內的圖形化體驗同樣面臨巨大挑戰。GUI程序不僅需要實現界面的圖形化，還需考慮到使用者早已習慣的字符終端全鍵盤操作，以及GUI程序的多任務處理能力，這爲業務操作模式的創新提供了新的需求。
在這一時期，贊同科技的圖形化櫃面系統採用了豐富的技術手段應對這些挑戰。贊同科技實現了體系化的多應用整合方案，包括對各種字符終端的仿真整合（如vt100、vt220、5250、3250等），瀏覽器控件（如OCX控件）、網頁應用（如IE6、Firefox等）、窗口應用程序（如exe程序）及跨操作系統應用（如VMware Player）的整合。贊同科技不僅實現了界面的整合，還制定了多種方案以實現單點登錄，包括自動模擬和令牌方式等。同時，贊同科技還進行了統一菜單的整合，涵蓋靜態整合、動態整合和智能整合等多種形式，讓櫃員不必在不同應用程序間尋找操作入口。
圖5. 綜合櫃面系統整合示例
爲了提供媲美字符終端環境的全鍵盤極速操作支持能力，贊同科技設計了不同級別的熱鍵定製體系，讓組件熱鍵、交易熱鍵和全局熱鍵和諧統一。此外，利用窗口事件緩存技術，贊同科技確保熟練櫃員的連續操作不會因服務端校驗檢查而被打斷。贊同科技還設計了自動校驗觸發機制，以防止隨機操作繞過必要檢查，並實現了業務單元自由組合的複用機制，提供交易之間豐富的嵌套和組合方式，使業務體驗設計更加靈活多樣。
在這一發展時期，專門面向渠道的開發工具的出現是一個重要特點。爲了讓交易應用的二次開發更加快捷，贊同科技提供了基於Eclipse平臺的IDE工具。這些工具包括採用GEF技術的所見即所得界面編輯器，便於GUI界面開發；自動化代碼生成輔助的應用邏輯編輯器，加速了業務場景的控制定義；以及一鍵更新部署的高效輔助等卓越特性，使開發工作無縫銜接形成絲滑的流水線。這些開發工具幫助開發者輕鬆駕馭繁瑣技術細節，更加專注於業務需求，實現了靈活、快速、高質量的項目交付。
圖6. 贊同科技櫃面系統集成開發環境
渠道系統所涉及的技術面特別龐雜，應對的疑難雜症也包羅萬象。在技術上涵蓋了前後端的全技，上至應用業務邏輯的DSL表達，下至系統底層，古老的需要研究古董級的終端技術標準，前沿的需要了解JVM最新的漏洞修復等等。面對各種的疑難雜症包括第三方驅動導致的崩潰，安全軟件導致的運行緩慢和崩潰，系統補丁導致的崩潰，輸入法導致的崩潰，網關配置導致的連接異常，等等。
得益於強大平臺的產品體系和高效穩健的交付體系，贊同科技在這一階段獲得了明顯的比較優勢。同期其他公司往往深陷項目延期的泥潭，而贊同科技在一輪又一輪的成功中收穫了讚譽與成長，企業規模實現幾何級數的增長，穩居該領域的首位。
總體來看，櫃面系統發展階段是變化最爲劇烈的階段，發展焦點主要集中在解決內部矛盾和混亂問題。在基本處理好這些內生矛盾的基礎上，渠道系統將逐漸強調以客戶爲中心，向關注客戶全流程體驗的網點系統發展階段邁進，以適應未來市場的需求。
網點系統發展階段
網點系統的發展源於櫃面系統，從字面上可以看出其關注範圍從櫃面擴展到了整個網點，體現了以客戶爲中心的發展宗旨。在這一時期，互聯網生態，尤其是移動互聯網生態，蓬勃發展，各行各業對客戶體驗的重視程度不斷提高。在銀行領域，網點轉型的口號和理念逐漸被提出，網點不僅要加強服務能力，解決整體效率瓶頸和緩解排隊問題，還需提升營銷職能，爲銀行帶來更多客源與收入。
圖7. 網點功能區域示意圖
渠道系統的建設內容不再侷限於櫃員辦理的服務流程，而是全面關注網點對客戶的整體服務與營銷。排隊取號、填單自助、廳堂平板等功能被統籌納入服務營銷的整體建設。同時，新一代櫃員對系統的使用偏好發生變化，交易處理模式朝着門檻更低、引導更全面的方向發展，各種場景的操作體驗持續提升，流程化特點愈發明顯，技術也需隨之調整以適應業務變化。
圖8. 網點系統子系統構成示意圖
在這一階段，網點系統面臨的主要挑戰包括如何在保持客戶體驗的同時，提高服務效率，解決排隊和等待時間的問題；如何有效提升網點的營銷能力，吸引更多客戶並增加收入；以及隨着業務流程化特點日益明顯，技術需要快速適應並支持新的業務需求。
針對這些挑戰，贊同科技的渠道系統產品平臺持續迭代升級，擴展了多個子產品，全面覆蓋網點系統所涉及的設備和機具。在傳統櫃面的基礎上，發展出了自助系統、移動平板系統、取號分流系統和多媒體廣告系統等整體解決方案。自2013年起，贊同科技探索並實現了渠道系統應用的低代碼開發方式，根據實際效果進行積極調整，重新校準代碼使用範圍的平衡點，以使便捷性與適配性取得最佳效果。
通過以上策略的實施，贊同科技成功提升了網點的服務效率和客戶體驗，增強了營銷職能。同時，渠道系統逐漸形成了線下和線上兩套體系，滿足了客戶自我服務的需求，緩解了銀行整體服務能力的瓶頸。
儘管網點系統發展階段取得了一定成效，但也存在侷限性。隨着線上和線下兩套體系的形成，渠道系統的建設面臨新的挑戰：各個渠道之間的關係究竟是競爭還是協作，如何圍繞銀行的業務目標進行充分協調，成爲亟待解決的問題。這也爲後續全渠道系統的發展階段奠定了基礎。
全渠道系統發展階段
全渠道系統發展階段是當前渠道系統正在進行的發展階段，而同期的大多數銀行現在還仍然處於網點系統建設階段。全渠道系統的探索推動主要源自以下幾方面的推動力量。首先，受複雜多變的國際經貿形勢以及行業發展傾向的影響，銀行業對生產系統自主可控的要求不斷提高，進一步強化統一的全渠道成爲了自主建設的重要內容之一。其次，受整體經濟環境的影響，銀行業的經營壓力日益增加，降本增效成爲系統建設的重要訴求。現有渠道的分散建設存在大量重複建設和資源浪費，亟需整合。此外，經過多年的線上線下多渠道共同發展的階段，客戶體驗在不同渠道上需要獲得一致性和連貫性的服務。最後，隨着人工智能技術進入新的發展階段，全渠道的建設也面臨新的機遇和挑戰，必須平衡創新與安全、合規之間的關係。
圖9. 全渠道系統建設理念
在國內，一些領先的並擁有雄厚研發實力的銀行與服務商已開始探索全渠道系統的建設。在業務方面，全渠道系統的建設需要實現管理和服務理念的全面提升，因此在技術方面，需要應對來自全流程、全場景、全能力各個層面的數字化轉型挑戰。所以，成功實現全渠道系統的建設，必然將意味着其技術體系的脫胎換骨、再上層樓。從技術角度看，這一建設可以分爲以下四個層面。第一個是在各類用戶觸點的交互端層面，需加強技術棧的統一建設，例如智慧網點的構建。第二個是在聚合各渠道的中樞層面，加強公共複用能力與中心的建設，例如渠道中臺的搭建。第三個是在整合前後端的業務模式層面，實現靈活優化的跨端協同場景創新，例如雲櫃方案的採納和延展。第四個是在貫穿系統全生命週期的數字化轉型層面，形成領域構建治理方法論，並使其得以落地的數字化平臺建設，例如渠道旅程場景業務需求梳理方法論及其工具鏈的持續實踐。綜上所述，只有通過這四個層面的完整建設，才能真正實現全渠道系統的有效運作與持續優化。
總體來看，銀行業目前只有少數銀行剛剛進入這一階段，勇於探索的銀行和企業在全渠道系統建設中不斷探索與實踐，力求在提升客戶體驗的同時，實現資源的高效利用與技術的持續創新。
總結
通過對中國銀行業渠道系統發展的各個階段進行回顧，我們可以清晰地看到其演變的脈絡和趨勢。從最初的終端系統到櫃面系統，再到網點系統，最終邁向全渠道系統，每一個階段都在技術進步和業務需求的推動下不斷演化。
在終端系統發展階段，渠道系統初步脫離了傳統主機的束縛，獨立性增強，但仍面臨着開發複雜度和運行穩定性等多重挑戰。AHA語言的引入爲此階段的系統開發提供了強有力的支持，使得開發者能夠更專注於業務邏輯的實現。
進入櫃面系統發展階段，隨着GUI技術的普及，櫃面服務的複雜性和多樣性顯著提升。贊同科技成功整合了多種應用，提升了櫃員的工作效率和辦理模式的創新體驗，標誌着渠道系統向用戶體驗的重視轉變。
網點系統發展階段則進一步強調了以客戶爲中心的理念，關注整體服務流程的優化與營銷能力的提升。通過自助系統和移動平板等技術手段，贊同科技有效緩解了排隊和等待的問題，多方位改善增強網點的整體服務營銷能力，提升了客戶的滿意度。
當前的全渠道系統發展階段，則是在多元化的市場環境和技術創新的背景下，推動銀行業實現渠道的整合與協同。通過構建統一的全渠道系統，銀行不僅能夠提高資源利用效率，還能爲客戶提供一致性和連貫性的服務體驗。
總體而言，中國銀行業渠道系統的發展歷程不僅反映了技術的進步，更體現了對業務發展關鍵需求的敏銳洞察和適應能力。值得一提的是，贊同科技在這一領域長期持續的巨大投入，遠超一般同業甚至大型銀行，爲其市場領先地位奠定了堅實基礎。未來，贊同科技將持續提升技術、產品、方案和服務，並攜手業內同仁，共同推動海內外金融服務的持續創新與卓越發展。希望通過合作與共享，實現更高層次的行業變革和價值創造，推動整個金融生態的繁榮與進步。