智能客服不應成爲“擋箭牌”

原標題：智能客服不應成爲“擋箭牌”

近日，不少網友在社交媒體吐槽，如今想找一個真人客服“比登天還難”，以AI客服爲代表的智能客服“雞同鴨講”“聽不懂話”“浪費時間”是被吐槽較多的問題，除了電商平臺外，部分網站、打車軟件，甚至快遞行業也廣泛使用AI客服，但服務質量時常讓人“抓狂”。

中國消費者協會公佈的一份數據顯示，智能客服不“智能”已經成爲近年來我國消費者投訴熱點之一。有機構開展了一項針對2018名受訪者進行的調查，結果顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，其中僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。

既然智能客服頗受詬病，爲何電商平臺、網站仍在廣泛使用？主要還是爲了降低成本。互聯網交易具有海量、瞬間交易等特點，需要投入大量客服力量，如果將客戶諮詢、商品推薦、售後服務等事宜全部交給人工客服，需要配備大量售後服務人員。而智能客服能做到24小時在線，不眠不休，大幅降低人工成本。

不可否認，智能客服確實可以擺脫人工客服工作時間與精力的限制，也可以在短時間內回覆大量用戶的諮詢問題。但在當前技術條件下，智能客服無法應對差異化巨大的現實情況，在解決問題方面也缺乏共情意識，當消費者或客戶碰到問題和糾紛亟需解決時，智能客服很難做到根據不同實際情況隨機應變，導致很多時候不但不能解決矛盾，反而加劇用戶的不滿情緒。

我國消費者權益保護法明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利，有權要求經營者提供售後服務。商家暢通消費者溝通渠道，聽取消費者的意見，接受消費者的監督，是經營者的義務。一些商家用智能客服當“擋箭牌”，解決問題時答非所問，增加了消費者的溝通成本，已屬拒不承擔應盡義務和責任的違法行爲，相關監管部門應依法要求其加以整改，督促商家合理調配智能客服和人工客服佔比。（孟亞生）

來源：新華日報