智能客服不智能、人工客服找不到？你是否也打到過這種“鬧心”客服電話

在日常生活中，您是否遇到過這種情況：客服電話打不通，接通了之後操作流程繁瑣複雜，繞來繞去問題無法解決，想要接通人工客服，難於上青天。近日，針對智能客服電話的問題，江蘇省消保委有關負責人給出了一些建議。

省消保委調查：超半數消費者曾遭遇客服難題

近年來，智能客服被廣泛應用，但客服系統不服務、智能客服不智能、客服電話難打通等問題成爲了阻礙消費需求釋放的"攔路虎"。

不少南京市民提出，接觸到最多的行業就是快遞、銀行還有電信或者聯通，這三個行業是經常打客服電話，想找他一直找不到。每次都是先撥0再撥9再撥1，轉很多道，最後到人工也要等半天，或者他說人工客服忙。但是不想找他的時候，就經常接到他們的騷擾電話，推銷什麼VIP套餐。

今年上半年，江蘇省消保委就智能客服展開過一項調查，從在線客服和電話客服兩個層面進行，共選取48個APP平臺，涉及通信運營商、互聯網金融、出行旅遊、電商、影音娛樂等領域。調查發現：52.9%的消費者表示遇到過"機器人"答非所問、客服"踢皮球"、投訴層層轉接卻不解決問題。47款APP都設置了在線客服，但有28%的智能客服無法準確識別用戶問題，經常"答非所問"。而想要轉接人工服務，則需要一次或多次輸入"人工"或"轉人工"字樣。涉及的47個平臺中，62%的平臺電話客服需2次以上轉接才能到達人工客服選項。愛彼迎、支付寶、微信支付熱線電話中需要輸入賬號、密碼或短信驗證等內容，且多次按鈕轉接後才能連接人工客服通道。

江蘇省消保委監督部主任趙鑫提出，首先建議企業能夠不斷完善智能客服系統，通過分析平臺客戶語言的習慣，常見的問題，去建立相應的數據分析，智能客服應該着重解決常見的、反映頻率高的問題。同時人工客服不能缺位，現在有些企業在提供了智能客服的同時，會大幅縮減人工客服的崗位，導致消費者需要解決複雜問題的時候，找不到人工客服。

人工客服不能缺位 特殊領域和羣體應"一鍵轉接"

消保委工作人員建議，在一些特殊領域或者面對特定羣體，人工客服還應該設置一鍵轉接，例如金融消費領域等。此外，隨着我國老齡化加速，一些老年人面對智能語音客服無法操作。

趙鑫表示，所以現在老年人會出現在網絡大環境下，投訴無門的情況。應該通過身份識別讓老年羣體能夠直接跨過智能應答的環節，進入到人工客服。

（來源：江蘇·公共新聞頻道/許瑩 編輯/玉潔）