職場達人－臺灣之星臺北雙連直營門市副店長 李鈺萍捉住人心 提升客戶黏着度

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「有些事，只有專業是不夠的，唯有專業加上熱情，才能全心投入。」這是臺灣之星全體員工從第一線服務人員到總經理皆秉持的信念，也是今年榮獲工商時報主辦的臺灣服務業大評鑑服務尖兵獎－臺灣之星臺北雙連直營門市副店長李鈺萍，工作時放在心上提醒自己的一段話。

對於每一位走進門市的人，李鈺萍從不把他們當作單純的消費者，而是像親友一樣貼心對待，如同專業神秘客團隊實地調查後給予的評價「誠懇禮貌，記得顧客喜好推薦合適方案，言語自然不強迫銷售」。

今年7月，臺灣之星除了拿下「2018臺灣服務業大評鑑」連鎖電信通路銀牌，在臺北雙連直營門市擔任副店長的李鈺萍，也獲頒服務尖兵獎。

國內電信市場競爭激烈，全臺陷入資費價格戰，臺灣之星從2014年正式開臺以來，堅持落實「最高CP值、服務好、專業佳」及「在消費者在乎的地方做到最好」的價值主張及理念，並要求基層員工落實到服務客戶上，希望「在消費者在乎的地方做到最好」。

談到門市人員的過人之處，李鈺萍再次用幽默的口吻說道，「深呼吸、會說話、會用手機」是必備的能力，她說，在微笑送走前一位客戶後，「深呼吸」重新整頓，以最佳狀態面對下一位消費者是門市人員不可或缺的獨到功夫，並能確保每一名消費者都能獲得最賓至如歸的服務。

其次「會說話」不僅講的是口條，更是溝通能力與意願，舉例來說：鈺萍本身的臺語並不是非常流利，但當門市出現以臺語爲主要溝通語言的長輩時，她也會主動向前，透過手勢、T報、平板等輔助工具，佐以「笑容」這個最好的語言，爲他們提供所需要的服務。

至於「會用手機」，則是門市人員的關鍵能力。根據她的觀察，近8成前往門市的民衆都是對手機操作上有疑問纔會上門，爲了服務這些族羣，門市人員個個練就了一身本事，對各廠牌手機的規格與操作如數家珍。

藉由這樣的互動，過程間其實彼此也逐漸建立起了信任，當那些消費者有換機意願或服務合約到期之際，常常就會自然而然回到門市。

最讓李鈺萍印象深刻的，是一位在過往服務門市周邊從事餐飲業的大哥，一次因緣際會之下，她在外出用餐時與這位大哥親切提到可以來門市稍作了解，想不到在她如朋友一般的介紹下，從此這位大哥一路追隨她至4家門市，不僅將三位家人的門號都攜碼到了臺灣之星，更推薦多名友人指定向李鈺萍諮詢或申辦。

有一次，李鈺萍開玩笑地問這位大哥「誰會願意特別到離住家這麼遠的門市來」，這位大哥只是淡淡說了一句「習慣找妳，安心」，簡單一句話之中，包含了從第一次服務起累積下來的莫大信任，這位大哥有時候甚至在住家附近通訊行問好了方案內容，再到李鈺萍工作的門市與她確認並申辦，因爲他知道，李鈺萍對於每一個上門的客戶都像朋友一般、用真摰的心對待。