掌握溝通心法 鄭家鐘對位再出發

臺新銀行文化藝術基金會董事長鄭家鐘擁有一套獨特的溝通心法，在新作《社會溝通：人人都需要的羣體對話課》中，以豐富社會閱歷分享他的溝通術。（季志翔攝）

語言、文字、圖像、影片、網路……，皆爲溝通而生。然即便交流方式再多元，「有溝無通」的情況仍時常發生。臺新銀行文化藝術基金會董事長鄭家鐘，自年少擔任記者開始，便擁有一套獨特的「爸爸、兒子、朋友」溝通心法，踏入社會各領域，乃至變遷快速的現代，仍受用無窮。在新作《社會溝通：人人都需要的羣體對話課》（時報出版）中，更以豐富社會閱歷分享溝通眉角。

隨時改變自身角色

鄭家鐘表示，他從修讀臺大經濟系課程時，就開始擔任報社記者，「記者像爹不疼娘不愛的小孩，別人視你爲洪水猛獸，但你又必須接觸他人。當時我從遠流出版社的一本心理學書籍中學到，人的相處關係不外乎就是3種，一是我與對方都是朋友，二是我想當爸爸、他想當兒子，三是他當爸爸、我當兒子。只要先對位自己與溝通對象的關係，便能無往不利。」

雙方是朋友，意味着對等，爸爸及兒子的角色，分別象徵上與下的高低關係。隨不同事件，均應改變自己的角色再溝通。鄭家鐘舉例，過去曾遇過一位受訪者，早上因不滿報導而成爲破口大罵的「爸爸」，中午因請教記者如何撰寫新聞稿而成爲「朋友」，下午又因請託記者澄清不同單位間的誤會而變「兒子」，只消自我對位正確關係，就能達到良好溝通。

鄭家鐘說，最常見的無效溝通起因，除不瞭解高低及對等關係外，還有總認爲「我沒問題、都是對方有問題」的心態，「這是最不好的溝通模式，像推皮球，雙方要儘量導向解決『共同問題』方式處理，但也要有停損點，溝通畢竟不是單線的『溝到你通爲止』，是一門藝術，不要眼見無法有共識，仍要走到極端。保留自我想法同樣重要，否則單方面傾向對方，只是同情，而非同理。」

重視對方的感受

任職記者後，鄭家鐘陸續擔任媒體採訪主任、專欄主任、總編輯、社長等職務，也曾跨足電視、網路媒體圈，2009年受臺新金控延聘，以媒體經驗專注投入公益及藝術推廣工作。在多樣化的工作型態中，逐步累積對「羣體對話」的思考。曾代表資方與勞工談判，順利達成精簡約90個人力的任務，且事後毫無爭議。

鄭家鐘表示，其實所有對話核心都須回到「重視對方的感受」，公益工作更需如此，「在探訪公益之家等團體時，我們要知道，他們是人民的英雄，政府無法解決的偏鄉資源不均問題，是他們承擔這一切。我們當然更要貼切瞭解對方需求，在乎對方，將對方感受擺第一位。」

面對日新月異的社羣媒體變化趨勢，有別真實世界的網路溝通也成一門學問。鄭家鐘認爲，網路特點爲無法面對面，多用文字傳遞訊息，便容易造成誤會，且面對不同意見更容易激化對立情緒，此時網路禮儀就很重要，以不口出惡言、保持包容態度爲準則，降低衝突發生，更應珍惜面對面溝通的機會。