“運營商”爲何頻頻騷擾用戶？

“回饋老客戶，套餐金額不變，贈送流量”“套餐到期，推薦更優惠的套餐”“保證不轉網繼續使用就贈送話費”……很多人都曾接到類似的推銷手機套餐的電話，其中有些“優惠”還需提供手機驗證碼。近日，廣州周女士就接到了一個固話打來的手機套餐推銷電話，聽起來好像是“天上掉餡餅”，結果差點掉進陷阱。

都是“官方”說法爲何不一致？

“我們是移動的官方客服，現在給您贈送流量，不收費，現在請把驗證碼發給我。”雖然對方自稱“官方客服”“贈送流量”，但考慮到並非10086打來的電話，並且索要驗證碼，周女士略有猶豫，說想先看看驗證碼短信的文字內容。沒想到，話沒說完，推銷員竟主動掛斷了電話。

對方掛斷電話後，周女士仔細閱讀這條短信內容，顯示確實是10086發來的——“驗證碼爲××××××，您正在通過廣州市××通信科技有限公司平沙分公司辦理業務，泄露驗證碼會影響號碼安全”。

周女士才意識到，短信是隨推銷電話同步發來的，但短信內的公司名稱看起來與中國移動並無任何關聯，公司怎麼能使用10086系統發送驗證碼？

帶着疑問，周女士撥打了10086的官方客服進行諮詢。接通後，中國移動的官方客服稱，“不要相信任何非10086打來的電話，如要辦理業務請到移動營業廳。”隨後周女士嘗試回撥此前打來的固定電話，但語音提示顯示“您所撥打的是空號”。

打完投訴電話後，周女士更是感到事情複雜——官方客服說不要相信非10086打來的電話，但推銷電話確實發送了10086的官方短信，“問題出在了哪裡？”

事實上，有不少人將此類驗證碼告訴推銷員後，遭遇到了手機套餐的消費陷阱。深圳的消費者張先生告訴記者，他也於近期接到此類推銷電話，一看是座機打來的以爲是工作電話就接了，電話那邊說“138元以上套餐免費在網12個月贈送36G流量，只需要告知驗證碼”，張先生說當時自己還在工作沒仔細思考，手機收到驗證碼後就告知了，結果沒多久就收到10086發來的業務辦理提示，每月需扣20元，“說是贈送，其實就是暗中爲用戶增訂套餐。”

張先生表示，遇到此類情況想要投訴都很難——對方語音通話，用戶一般情況下不會進行錄音取證；“到最後問題變成我主動接了騷擾電話，所以要我自己承擔後果嗎？”僅黑貓投訴平臺上，和三大運營商套餐相關投訴量已有上萬條。

隨着通信服務市場競爭日趨激烈、業務更加多元，2022年起通信投訴飆升，投訴量達25375件，同比上升106.00%，2023年維持高位，有25980件；而2024年僅上半年就有投訴24290件。

從近年消費投訴情況分析，消費者反映較多的問題主要有：電話推銷頻繁，營銷手段不規範，部分通信運營商致電次數過於頻繁，一定程度侵犯了消費者的生活安寧權，加上電話推銷人員身份真假難辨，也給消費安全帶來風險。另外，部分推銷人員爲促成交易，誇大套餐的優惠力度或實際效果，容易使消費者產生誤解，引發消費糾紛。

廣東省消委會表示，部分通信運營商刻意宣傳突出套餐優惠部分，對使用限制、附加費用等關鍵信息避而不談或含糊其辭，加之扣費提醒不及時等，從而引起糾紛。

運營商爲何頻頻騷擾用戶？

記者從運營商內部人士獲悉，現在通信運營商一般有三種運營模式：直銷渠道，即營業廳和官方網站；代理渠道，合作營業廳、代理商、經銷商等，這類線下店還可以賣手機、裝寬帶；電子渠道，第三方電商平臺等。

據悉，目前常見的打“外呼電話”的大多屬於第二類代理渠道。記者在廣州市越秀區一家線下“通訊公司”門店諮詢更換套餐，該門店負責人表示，自己門店也可以代辦套餐、還可以髮卡放號，與周女士短信中的“通信科技有限公司”辦理業務模式一樣，屬於運營商的“代理渠道”。

“能不能辦套餐業務？當然可以，我們和運營商簽了合同的；但你說我是運營商嗎？也不完全是。”該門店負責人表示。

那爲什麼這麼多渠道商熱衷於“外呼推銷”呢，爲何不能“安安靜靜”地賣手機賣套餐呢？該門店負責人表示，一方面，過去渠道代理商有新增用戶補貼、手機機頂盒終端補貼等，現在運營商給到渠道代理商的補貼越來越少，消費者更願意去手機直營店買手機，手機+流量套餐的模式也不吃香了；另一方面，隨着WiFi的分佈越來越廣，手機用戶現在購買流量套餐的意願也逐步降低。渠道商實體店的開支成本增加，不得不通過外呼系統“主動出擊”。

一名曾經在運營商的渠道代理處工作的內部人士告訴記者，運營商爲提升服務水平，不斷向渠道商傳遞壓力，壓力的傳遞最終都到營業員頭上，“這就是爲什麼我外呼電話的時候都懶得跟客戶多解釋，浪費時間，不相信我就換一個客戶。”

安徽一家雲呼叫系統相關負責人向記者介紹，外呼系統是一種自動撥號技術，外呼系統首先從數據庫等方式導入客戶聯繫方式列表，根據設定的策略自動撥打電話。目前外呼系統可通過170號段的11位手機虛擬號向用戶自動撥打，“客戶看到的也是這個號碼，但是客戶沒有辦法撥打回來。”

該負責人還向記者展示了一系列外呼限制，如“同一被叫一天最多撥打3次，一個月撥打次數不能超過10次”“三大運營商設置的黑名單無法通過系統撥打”“運營商限制的靚號無法通過系統撥打”“不得從事貸款催收證券金融等業務”等。

該呼叫系統負責人表示，目前公司只提供呼叫系統服務，不提供“獲客”，而一般營銷獲客方式複雜多樣，各類營銷活動的線下推廣都可以獲得相應的個人信息。此外，部分App、網絡平臺等將個人信息買賣做成黑灰產業鏈，難以查到個人信息的泄露源。

此外，廣東省消委會表示，通信運營商泄露用戶個人信息事件時有發生，主要原因是部分運營商客服素質不佳，業務操作不熟練，缺乏日常監管和培訓，未按規範流程辦理業務等，尤其是與第三方合作時，未對合作方進行充分審查或未簽訂嚴格的信息保密協議，爲個人信息泄露埋下隱患。

廣州大學法學院教授歐衛安介紹說，騷擾電話存在的原因在於商業推銷需求長期存在。頻繁地騷擾用戶、推銷電話中不具體提及套餐全部內容、以追求業務量爲主要目標能快就快……這一系列“求快求量”的操作下，運營商的經營壓力傳導至廣大用戶，於是產生了一系列侵害消費者知情權的不合理行爲。

期待從供給源頭髮力提升服務質量

目前，在激烈的市場競爭下，通信服務行業一些不規範經營行爲屢禁不止，成爲侵害消費者權益的痛點難點，不僅影響行業健康可持續發展，也影響居民消費信心和消費增長。

對於如何防範運營商推銷套餐的營銷電話？受訪專家認爲，應從治理騷擾電話、保護個人信息、調整運營商資費策略等方面聯合治理。

廣東省消委會建議，有關部門應與時俱進健全完善法規體系，就資費標準、服務質量、個人信息保護等方面出臺更爲嚴格的規定，同時通過定期檢查、隨機抽查等措施進行有效規管，探索建立企業誠信評價機制，對於違反法律法規、侵害消費者權益的通信企業和相關人員，依法依規進行嚴厲處罰。

近年來，國家有關部門通過多種手段治理騷擾電話。工信部還推廣“騷擾電話拒接”服務，強化電信網絡詐騙一體化技防手段。

北京市京師律師事務所律師孟博等人建議，相關電信服務提供商應強化運用人工智能等科技手段的監管能力，比如，及早發現並阻斷利用人工智能呼出騷擾電話的違法違規行爲，對虛擬號段資源使用用戶加強資質審查等。

記者調查發現，運營商也會處罰投訴量大的渠道合作商。

多數渠道代理商也有苦說不出，坦言在業務發展過程中遇到瓶頸。“只有推銷更貴的套餐和開通新業務纔有利潤，運營商應該考慮更多元的服務供給模式，我們也就不用搞那麼多‘話術’了。”廣州某通信科技有限公司負責人說。

來源：新華每日電訊微信公號