銀行業 臺北富邦銀行 秉持361度服務 多一度溫暖客戶心

臺北富邦銀行秉持361度服務文化，獨到細膩服務客戶。圖爲客服團隊：總經理郭倍廷（前排中）、作業長王靜遠（前排右）、客戶服務部部長於知雯（前排左）及客服團隊主管。圖／臺北富邦銀行

企業檔案 臺北富邦銀行

「臺北富邦銀行您好，我姓蔡，很高興爲您服務。」專業又甜美的問候聲此起彼落，襯着錯落的電話鈴響，北富銀每個上班日，平均有20,000通以上的客戶來電，每位客服同仁得接聽100～120通，等同四至六分鐘內就得解決客戶各式的疑難雜症，同時也要感同身受客戶處境，以同理心撫慰其心情上的焦躁或不安。

長久以來，北富銀始終秉持「361度的服務，多一度『心』的溫度」價值主張，提供客戶暖心服務，也注重團隊具備360度全方位金融專業。

北富銀認爲，底氣足了，自然有靈活應對、即時解決問題的能力。尤其客服團隊透過「聲音」與客戶互動，少了表情、肢體語言的輔助，更需養成對客戶說話語速、聲調的敏感度及速讀心境的功夫。

結合AI高效 提高服務效率

「電話服務不僅是解答顧客問題，還能掌握顧客心情及需求，並按照理解提供體貼的話語」，這是《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑秘密客對北富銀客服的評價，獨到的細膩讓北富銀榮獲《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑銀行業金牌，北富銀表示，獲此殊榮對客服團隊是莫大鼓勵，未來除了持續361度服務文化，將結合AI科技擴充更多高效、智能的創新客服服務，提高客戶便利性與服務效率。

361度服務文化的養成，奠基於同理心、專業度與抗壓力訓練。

同理心採情境互動引導，透過實境模擬揣摩客戶心境，訓練客服同仁表達對客戶的關懷；專業度則運用案例分享、傳承經驗，拉昇團隊服務品質趨於一致；抗壓力有賴團隊力量，客服特別設計「小組制」，每個小組設有關懷長，關心成員的工作、生活近況，幫助同仁紓解日常壓力。

數位邦妮優化 迅速尋方解惑

除了真人客服，北富銀也積極結合新科技發展自動化客服。數位客服「邦妮」2016年啓用迄今已被客戶廣泛使用，且邦妮使用介面積極優化，設置客制專屬問答區，提供客戶依使用情境、申辦業務種類等快速找到問題解答。同時也與時俱進，定期蒐集、更新常見問題與解方。

此外，北富銀亦嘗試開發AI語音機器人服務。AI機器人可簡易辨識客戶問題，相較語音選單一層層關卡處理速度更快，2023年2月上線迄今，平均每月使用量約30萬人。未來在AI機器人應對進退愈趨成熟下，自動化客服管道的使用量可望繼續攀升。

申訴優化 獲ISO 10002國際認證

爲強化客戶意見處理品質與效率，北富銀今年建置全新的「申訴信箱」，不僅在官網設入口，方便客戶隨時隨地反映訴求，且爲確保能與客戶取得聯繫，申訴信箱特別設計請客戶提供手機或市話擇一，若需電子郵件回覆，則要求進行驗證確認郵件有效，保障客戶權益。北富銀亦打造自動化的申訴管理平臺，自動受理案件、分派單位處理並進行追蹤，提升處理效率及確保每案皆獲妥善處理。

爲與國際接軌，2023年經BSI英國標準協會二階段審查後取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」認證，北富銀成爲富邦金控旗下首家通過認證的子公司。此認證對客戶申訴處理的流程規劃及設計、服務承諾、實際運作和持續改善有嚴格依循標準，對北富銀客服升級如虎添翼。