行銷望遠鏡／零售自動化的產業契機

自動販賣機示意圖。 中新社

工業革命開啓機器代替人力的新紀元，掀起工業生產自動化浪潮。這股浪潮隨着產業發展進程，逐漸涌向商業活動領域，如今商業自動化成爲企業經營活動的新課題。拜電腦科技與資訊發達之賜，近年來人工智慧（AI）廣泛被應用於各個領域，掀起新一波商業自動化革命，成爲當今企業經營的新里程碑。

回想民國70年代，經濟部工業局局長徐國安先生慧眼獨具，預見自動化將是企業競爭的焦點，也是廣大社會所期待，於是積極推動商業自動化工程，登高一呼，邀請業者共襄盛舉，獲得廣大回響。

如今自動販賣處處可見，日漸普及，而且和消費者日常生活有着密不可分的關係，包括自動販賣車票、票券、門票、食品飲料、生活用品、自動櫃員機（ATM）、機場海關自助通關係統、醫院門診自助報到系統、停車場自助繳費機、餐廳自助點餐系統、自助沖泡咖啡機…，紓解購買及等候人潮，提高效率，節省成本，貢獻卓着。

拜經濟發達之賜，人們生活水準大幅提高，享受富裕豐足生活，誠爲可喜現象。然而社會環境變遷，人們生活與消費習慣產生大幅改變，以往工作難找的時代，曾幾何時演變到現在，竟然成爲找不到人做事的缺工現象，比比皆是。在此情境之下，尋求以自動化代替人力，更爲迫切，各行各業紛紛羣起效尤。

零售業屬於勞力密集的行業，要兼顧服務品質與工作效率，常常陷入兩難局面。精明的業者不斷在思索以自動化取代人力的課題，雖然成果豐碩，但是受到人們生活習慣的影響，還有很大的發展空間。

有些大賣場設有自助結帳區，可能是操作不易或存有心理障礙，使用率偏低，顧客還是習慣到人工結帳櫃檯排隊。最近看到一家便利商店設有自助結帳櫃檯，使用的人還是有限。

日本便利商店的自動化系統，簡化自助結帳作業，人人會用，將自動化收款作業發揮到極致，值得學習。便利商店結帳採用兩種方式，一是信用卡付款：透過自動化系統直接進行扣款，快速完成結帳；二爲現金付款：顧客自行投幣（紙鈔及硬幣），取回找零，輕鬆完成結帳。

使用自動化結帳系統，店員只需掃瞄顧客購買商品的條碼，無需計算，簡化作業，提高效率，而且不會出差錯；店員不收金錢，管理更簡單；減輕店員的工作負擔，店員可以做其他比較有生產性的工作；技術層次低，店員招募與訓練相對容易；顧客有參與感，覺得很新鮮。美中不足的是缺乏和顧客面對面互動的親切感。

國家經濟發展進程，通常都是由農業發展到工業，然後進展到商業，再發展到服務業。經濟愈發達，社會愈進步，人們追求安逸享樂的生活也愈殷切。

追求安逸享樂生活的過程中，很自然就會想到以自動化替代人力，尤其是高度複雜的工作，重複性的工作，危險性的工作，髒亂的工作。

零售作業屬於高度重複性工作，技術層次相對低，重點在於簡化作業，做到精確、精準，杜絕錯誤，提高效率，降低成本，採用自動化也是解決人力不足的有效方法。

零售業者並不滿足於當前的成果，仍然繼續嘗試往無人商店發展。前一陣子曾有業者引進機器人，以及試辦無人商店，由於主客觀環境因素與某些技術尚待克服，以致成效尚未顯現。但零售自動化是時勢所趨，還有很大的發展空間，在缺工狀態下，自動化給業者帶來新契機。