新北1999月進線近10萬通 聊出感情堵人嚇壞話務人員

新北1999話務中心全天候運作，50多名人員輪班，在線最多30餘人，每月平均有10萬通電話反映各式陳情案，今年1至8月以歸屬環保局的3萬4千件陳情案居冠。有民衆將1999當聊天管道，與話務人員聊出好感，竟跑到市府堵人求認識，嚇壞話務人員報請駐衛警解圍。

新北市研考會指出，1999提供前5分鐘免付費服務，5分鐘之後要收費。統計有18位民衆每月至少撥打1999專線50次以上，對這類「超級大戶」，話務人員仍會展現耐性，儘量3分鐘內結束電話，避免專線被佔用。

有一名中年男子是1999常客，他對電話那頭女性話務人員溫柔聲音很着迷，幾次電話接觸後，竟衝到新北市政府想認識人，嚇壞話務人員，經駐衛警及時處理才化解。也有民衆跑來要送鹽水雞聊表心意，但話務人員不得收受市民贈禮，因此婉拒。

話務人員不會告知民衆真實姓名，只會說明服務檯號碼，偶爾還是會遇到過度熱情民衆，成爲插曲。研考會說，歡迎民衆善用1999專線，若要傾訴心事或心理諮商，建議撥打張老師或1925專線。

分析新北1999專線每月進線約8至10萬通電話，反映空氣污染、路面破損、路燈不亮等各式各樣問題，今年1至8月歸屬環保局3萬4千件陳情案最多，通報亂丟垃圾、環境問題爲主；歸屬工務局1萬6600件居次，主要反映道路品質；交通局有1萬4千件，反映交通號誌規畫等。歸屬農業局有7800件，包含通報流浪貓狗、捕蜂捉蛇；分類給警察局有7千件，檢舉路霸、交通違規最多。

1999處理效能，也是市府展現效率的指標之一。研考會表示，陳情案若歸屬單一局處，須6天內回覆辦理情形，跨局處案10天內回覆。噪音、空氣污染等即時性問題，業管單位要在4小時內到達現場，1天內回覆處理進度。

有少數民衆將1999當免費電話一直打，有18名大戶每月撥打1999專線逾50次，有人熱中反映市政問題，有人將1999當傾吐心事窗口，不乏政治狂熱份子打來宣泄情緒，也曾有民衆反映，不慎將手機隨着資收物丟到回收車內，請求協助找手機，1999與清潔隊合作尋回，民衆失而復得好感動。

話務人員經專業訓練，爲保持機關形象，不能直接掛斷民衆電話，通常會展現耐心告知有其他人正在線上等候，經引導3次皆不掛斷，話務人員纔會主動掛斷電話，服務其他來電。

少數民衆會將對時政或生活不滿，轉嫁給1999話務人員，面對包羅萬象陳情及反映，新北市話務人員仍展現專業與耐性。記者李定宇／攝影

新北1999話務中心爲24小時運作，有50多人輪班服務。記者李定宇／攝影