強化同理心 桃園新進公務員先到1999接電話

桃市府帶領新進人員實地上線值機接聽市民來電，體驗第一線接觸民衆。（智發會提供／蔡依珍桃園傳真）

桃園1999市民專線的服務量相當大，每個月將近有2萬通電話。（智發會提供／蔡依珍桃園傳真）

爲了強化公務員對民衆的同理心，桃園市政府今年首創推出「新進同仁1999值機計劃」，安排新進人員站上第一線至1999市民專線話務中心實地值機訓練，親身瞭解民衆的需求與關注議題，將來更能設身處地提供民衆需要的服務，以同理心提升政策制定的精確性與有效性。

副市長蘇俊賓表示，「新進同仁1999值機計劃」是市府在公務人員培訓的創新嘗試，直接參與話務中心值機工作，不僅讓新進人員瞭解市民最真實的需求與困擾，未來更有機會成爲各局處協助市政優化的重要種子，他更強調，市政治理需要更多元的思維與接地氣的政策規畫，因此特別透過這次計劃，期許公務員站在市民角度思考問題、制定更符合民意的政策，也期待1999專線可以成爲優化市政治理的重要引擎。

桃園1999市民專線的服務量相當大，每個月有將近2萬通電話進線，經統計，市區公車、公園設施、捕蜂抓蛇等，是民衆最常反映的問題。智慧城鄉發展委員會特別優先安排交通局、環保局、工務局、農業局等機關新進人員，在輔導員的協助下，進行爲期4周的溝通技巧、話務訓練及市府各項政策基礎培訓後，再實地上線值機接聽市民來電，體驗第一線接觸民衆的情境。

桃園市政府全國首創「站上第一線！桃園市政府新進同仁1999值機計劃」。（智發會提供／蔡依珍桃園傳真）

新進人員將進行爲期4周的1999話務訓練、溝通技巧及市府各項政策的基礎知識培訓。（智發會提供／蔡依珍桃園傳真）

參加訓練的環保局新進同仁表示，在值機訓練中學習到如何面對民衆的情緒並有效率地解決問題，對未來第一線面對陳情人的業務將有很大幫助。農業局新進同仁也提到，訓練過程不僅增加對民衆關切議題的認識，也強化自身解決問題的能力。

智發會主委吳肇銘表示，市府每位同仁都是與民衆溝通市政的重要角色，1999值機計劃的創新嘗試，也得到許多學員的回饋建議，例如市政訊息應該更好查詢、公車到班資訊更明確，不但可提升民衆對公衆事務的瞭解，也能減少大量抱怨。吳肇銘也鼓勵參訓同仁參與今年市府的「創新提案大賽」，針對此次的經驗，如法規簡化、流程精進或技術導入等想法，轉化爲更具體的規畫與建議。

桃園1999制服本次也進行改版，以富有活力的棒球衣鼓勵同仁發揮團隊精神。（智發會提供／蔡依珍桃園傳真）

爲了呈現桃園1999爲民服務的專業度與團隊感，市府也同步改版1999制服，以富有活力的棒球衣設計，鼓勵同仁發揮團隊精神、勇於接受挑戰，爲民衆及桃園一起得分。