推動客服中心2.0 工商時報 首創臺灣客服中心評鑑

客服中心其實是最能爲企業和品牌收集顧客意見及反饋的重點部門。圖／本報資料照片

百年一遇的新冠疫情改變了人們的生活型態和消費模式，明顯的變化之一就是線上購物與遠距服務盛行，連帶也使得客服中心的重要性大增，並讓企業重新審視客服中心的功能與價值。可以說，透過這次疫情，全球企業開始真正瞭解客服中心的重要。展望未來，如何在這樣的體認下，透過優質的客服提升顧客體驗，進而提高品牌忠誠度、甚至帶來新商機，是後疫情時代企業面臨的新課題。

客服中心過往被企業視爲「成本中心」，只是一個「處理」顧客問題，但無法產出業績的部門；與此同時，客服中心也被顧客視爲抱怨和申訴的管道，是最常收到顧客負面情緒的部門，可以說，客服中心雖然是企業品牌的門面，但放眼全世界，客服中心卻是從內到外都被輕視的存在。

但是我們認爲，客服中心其實是最能爲企業和品牌收集顧客意見及反饋的重點部門，後疫情時代企業要加強自己的品牌力，就必須讓客服中心成爲能抓住顧客想法的「高性能天線」，更要進一步成爲對顧客提供企業價值的「高性能放大器」。

有鑑於此，工商時報首創「臺灣客服中心評鑑」，希望藉由評鑑讓企業重新發掘客服中心的潛能及重要性，並找到升級品牌力與競爭力的方法。負責此次開創性評鑑活動的專業機構柯南國際指出，之所以會有客服中心只是耗費成本的錯覺，不只是因爲企業沒辦法好好利用客服中心收集到的寶貴資訊，更是因爲企業自我設限把客服中心「做小」了；實際上，良好的客服不僅是企業的「保健因子」，更可以積極發揮「創收」功能。

工商時報社長陳國瑋表示，疫情改變產業發展趨勢，也讓消費者意識更加擡頭，企業在面對顧客時的容錯率空間很小，因此強化、升級客服刻不容緩，因爲優質的客服除了能透過妥善處理顧客問題而留住顧客，進而提升品牌忠誠度與黏着度，更可望因爲美好的顧客體驗延伸出新商機。陳國瑋指出，工商時報希望在臺灣邁向「客服中心2.0」的過程中扮演重要推手，達到顧客受益、企業成長的雙贏局面。