申請信用卡遭拒申訴被來回踢皮球 能否掀開銀行風控“黑箱”？｜21合規調查

21世紀經濟報道記者 王俊 馮戀閣 實習生孔雅萱 北京、廣州報道

數字經濟時代，金融業務數字化成爲大勢所趨。以銀行風控爲代表的數字化技術能夠加強風險管理、提升辦事效率，但算法模型背後仍有許多角落處在“黑箱”之中。

近日，阿偉就碰到了這一問題。徵信正常，能夠在其他銀行辦理信用卡的他，在民生銀行申辦信用卡時，被以“綜合評分不足”的理由拒絕。後續他多次通過線上線下與銀行溝通，試圖弄清自己綜合評分爲何不足，均未得到正面迴應。針對修改不合理標籤、辦理信用卡的訴求，銀行的迴應是：“您可以在三個月後重新嘗試提出新的申請。”

客戶信用評級是銀行風控的重要組成部分。評分可以量化客戶的信用風險，方便後續管理。但用戶對此全無知情權，且無法更正負面標籤，受訪律師表示，這違反了《消費者權益保護法》等相關法律。

此外，一旦類似“負面標籤”以數據共享或其他形式流出銀行內部，個體或將面臨整個數字系統的“凝視”、“爲難”。

“黑箱”裡面的“綜合評分不足”

近日，阿偉向21世紀經濟報道記者反映，自己在民生線上APP申辦信用卡，系統以“綜合評分”不足爲由拒絕其申辦。

在被拒絕後，他先是到線下網點尋求幫助，又幾度撥打客服電話反饋投訴，都未獲得明確迴應。

阿偉告訴記者，他名下有一張民生銀行儲蓄卡用以接收每月工資。“民生銀行工資卡顯示是白金用戶，個人信用良好、現金流穩定，不明白究竟是哪裡有問題。”他向記者表示。因爲民生銀行沒有辦理成功，他於是在其他銀行申辦了信用卡，秒批成功髮卡。“這意味着我的徵信是沒問題的。”

這種情況並非孤例。記者在近日檢索黑貓投訴、微博、小紅書等平臺發現，有多位用戶發帖尋求幫助，稱在中國農業銀行、光大銀行等銀行申請信用卡時被以“綜合評分不足”的理由拒絕。

查看用戶及評論區網友經驗發現，這種情況的成因和解法似乎都在“黑箱”之中。

阿偉與銀行交涉過程中，客服表示評分不足成因比較複雜，且評估系統是銀行內部信息，無法詳細告知用戶。阿偉要求對方提供綜合評分具體情況、拒絕髮卡的書面證明等材料，均被拒絕。

面對銀行規則消費者毫無辯駁權 或屬於霸王條款

銀行智能風控模型是近年來金融機構數字化轉型最成功的案例，以數據驅動風險管理，提高風險管理效率、解決信息不對稱問題及降低風險管理成本。在大數據和人工智能加持下，智能風控模型貫穿了信用評分、反欺詐等貸前審查環節，用戶入口端的精準營銷以及貸後回款或催收管理的全流程。

模型的確高效。但問題在於，對普通公衆而言，任何算法模型都存在“黑箱”。

阿偉想弄清楚，自己在民生銀行風控系統中被打了何種標籤，是否被貼上了負面標籤，用戶標籤是如何形成的，拒籤的原由到底是什麼？自己在央行的徵信並無問題，被民生拒籤是否說明民生風控模型有紕漏，給自己打錯了標籤？這些情況自己理應有知情權。但現實是，他想要找銀行問清楚，結果被來回踢皮球。從線上到線下，不斷與業務員、客服溝通交涉，卻無法得到一個基本情況說明。

北京周泰律師事務所戴盈律師分析，銀行拒絕爲消費者開通信用卡卻不說明理由的，消費者如需申訴，首先要了解是出於什麼具體原因被拒絕；第二步在銀行告知拒絕辦理的原因後，如消費者認爲存在信用信息登記錯誤，可以向銀行提出異議，要求予以更正。

申請銀行信用卡被拒往往與消費者的信用信息記錄相關聯，消費者可依據《消費者權益保護法》第8條和第28條主張知情權；同時，根據各個省市制定的社會信用條例，商業銀行作爲信用信息的使用者通常應承擔公佈信用信息異議規則和爲信用主體（消費者）提供異議渠道的責任。“知情權是消費者最基礎的權利，就算消費者無法強行要求銀行爲其提供信用卡服務，但銀行至少有義務告知問題所在，而不是讓消費者去猜。”戴盈說。

此外，阿偉擔心的是，倘若自己被民生銀行打上了負面標籤，是否會和其他平臺共享，進一步損害自己潛在利益。對此，銀行客服迴應稱，這只是民生銀行本身的風控系統，並不涉及其他銀行。

他的擔憂並非空穴來風。大銀行有建立自身風控系統的能力，但是不少中小銀行仍以外部採購爲主，以購代建來降低成本；此外，許多金融機構會選擇與具有人工智能技術的科技公司在風控領域展開合作，這些合作也會涉及數據共享。

一旦“負面標籤”被擴大化，個人面臨的或許是整個數字系統的“爲難”。

戴盈分析稱，銀行建立自身風控系統是銀行內部管理的權利，某一銀行風控模型必然影響消費者在其他地方的徵信信息主張缺乏事實證據。但對於消費者而言，銀行需要提供反饋渠道，保障消費者權益，銀行與消費者之間受經營者與服務對象的權利義務約束。“銀行可以制定規則，但如果該規則影響了消費者的權益，又實質性地剝奪了消費者反駁或申訴的權利，就變成了一種隱形的霸王條款。”

以《廣東省社會信用條例》爲例，第三十九條指出，信用主體有權獲取自身社會信用信息的歸集、採集、公開、共享、查詢和應用情況，以及其信用報告載明的信息來源和變動情況。第四十四條中也指出，發現市場信用信息錯誤、失效或者發生變更的，採集信息的單位應當依法依約修改和處理。

針對消費者被來回踢皮球、投訴無門的情況，除卻銀行自身的管理完善，也應有外部監督機構爲業務“把脈”。《廣東省社會信用條例》第四十八條規定：市場信用服務機構、信用服務行業組織以及其他企事業單位、社會組織，應當建立市場信用信息異議處理渠道，明確異議處理規則並向社會公開。