日本知名賣場引進AI監控員工 力求「笑容標準化」

日本最大的超市運營商永旺集團推出了一套人工智慧（AI）監控系統，用來測量員工的臉部笑容。（示意圖：shutterstock／達志）

日本最大的超市運營商永旺集團（AEON）推出了一個名爲「微笑先生」（Mr. Smile）的人工智慧（AI）監控系統，用來測量員工的臉部笑容，永旺集團表示，目標是「使員工的微笑標準化，並最大限度地滿足客戶」，卻也引發服務從業人員的擔憂。

綜合土耳其國營《安納杜魯新聞社》（Anadolu Agency）及《南華早報》（SCMP）24日報導，日本永旺集團對旗下240家賣場中的8間進行了爲期3個月的測試，對大約有3400名員工進試驗，結果顯示，員工服務態度提升了最多達1.6倍。

今年7月初，永旺集團宣佈將這個笑容測量AI系統推廣到全國所有店鋪，成爲全球零售業中的首例。這套AI系統由日本科技公司InstaVR開發，能分析超過450個元素，包括面部表情、聲音音量和問候語的語調。它還設計了「遊戲元素」，鼓勵員工透過挑戰他們的分數來改善他們的服務態度，

然而，這個系統也引發了對可能加劇職場騷擾的問題，特別是來自顧客的騷擾（カスハラ），這在日本是一個嚴重的問題。

根據日本目前最大的多產業工會組織「全國纖維化學食品流通服務一般工會同盟」（UA Zensen）的數據，約有3萬名服務業和其他行業的從業人員報告了顧客騷擾的情況。UA Zensen旗下擁有2200多家工會和約180萬名工會會員。

一位受訪者表示：「當服務業從業人員被迫按照『標準』微笑時，這在我看來就是另一種形式的顧客騷擾。」

另一位受訪者表示：「微笑應該是一件美好而發自內心的事，而不應被視爲商品。」